营业员服务礼仪单元教学设计

安建勤

摘要：服务礼仪是营业员非常重要的职业活动的基本技能，营业员职业形象的好坏直接影响到企业的形象。因此本单元设计以学生就业营业员这一岗位为导向，以企业营业员岗位真实工作过程为载体，根據我校教改的实际，从单元思路、单元教学目标、单元教学过程三个方面对营业员服务礼仪与服务用语进行具体教学设计。

关键词：服务礼仪教学改革教学设计

一、单元思路设计

课程设计就是为达成教育目的（教育目标）而对教育内容和教育方式做出选择和安排的系统化方法技术。课程设计包括课程整体教学设计与课程单元教学设计两部分。本单元的设计结合我校的办学具体情况和校企合作的人才培养要求，贯彻了我校实现产学结合和人才的“无缝链接”，的办学理念，体现了“教学做一体化，教研产一条龙”的教改总目标，以学生就业营业员这一岗位为导向，以企业营业员岗位真实工作过程为载体，使学生能够掌握营业员的基本理论、方法和技能，进而能够具备上岗的基本能力。

二、单元教学目标

（一）能力目标

培养学生：自学能力、团队协调能力、语言表达能力、实践操作能力。

（二）知识目标

综合掌握并熟练运用营业员仪容礼仪、仪态礼仪、表情礼仪和服务礼貌用语。

（三）情感素质目标

1 通过小组分工合作，锻炼学生的团队协作的能力。

2通过成果的展示，锻炼学生的创新能力。

三、单元教学过程设计

教学

准备11物品准备：①教师：小卡片、包装商品的袋子、购物小票等；②学生：仪容、发型、服饰的准备。

2场地准备：教室布置。

3分组安排：以6-7名学生为一组，以便完成模拟实训任务。知识点复

习及导入1营业员从事职业活动的基本技能： →营业员服务礼仪：仪容、仪态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语等。学习

目标

（告知）1之前同学们已对以上内容进行了分步学习和训练，本次课将对服务礼仪与服务用语模块进行综合模拟演示：

1以小组为单位参与综合模拟演示。

2综合模拟演示设四项任务，每个小组讨论并选派代表参与各项任务。

3每次任务模拟演示结束后，学生互评和教师点评。引入

任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用。

任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用。

任务三：营业员服务礼貌用语的运用。

任务四：迎宾与送客礼仪的运用。创设

情境

布置

任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用：

每个小组派出一名代表，共X名学生站成一排，现场演示仪容、服务站姿与微笑礼仪。

任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用：

每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。

任务三：营业员服务礼貌用语的运用：1小组派代表，选择某一买卖场景，运用常用的礼貌用语，进行营业员与顾客之间的模拟情景对话。

任务四：迎宾与送客礼仪的运用：

每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。实践

操作11学生按照每一个任务的要求，经过简短讨论形成方案。

2各组派出代表在课堂上进行展示与模拟演示。

3小组代表对团队完成任务进行简短陈述。

4各组学生点评。点评

讲解

归纳

总结1每一个任务完成后，教师对各组进行点评，并提炼出完成该环节所需要的技能知识点：

任务一：营业员在岗位上的仪容、站姿、走姿，微笑礼仪的要领和技能操作要求。

任务二：营业员在岗位上目光礼仪和手势礼仪的要领和技能操作要求。

任务三：营业员在岗位上的服务用语。招呼、接待用语：顾客进店、或光顾时使用；介绍用语：指导顾客选购商品时使用；道歉用语：向顾客表示歉意时使用；答询用语：回答顾客提问、异议等使用；道别用语：送别顾客时使用。

任务四：营业员服务礼仪中称呼、体态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语的要领和技能操作要求。强化

技能1再次布置任务，采用实训法要求学生进行服务礼仪与服务服语综合实训操作，注重强化重点，攻克难点，实训结束后要求能够达到上岗的标准。课后

反思1①基本技能的掌握，个体差异比较大；对于灵活性较强的问题，如服务中礼貌用语的运用，学生表现欠缺。

②教师在每个环节的评价方面，忽略了对于基础较差学生的鼓励，一定程度上影响了这部分同学的自信心与积极性。

③小组成员的组合应考虑：成绩好与差学生的比例；性格外向与内向学生的比例；男生与女生的比例。参考文献：

[1]戴士弘，毕容高职教改课程教学设计案例集[M]北京：清华大学出版社，2007

[2]姜大源职业教育学研究新论[M]北京：教育科学出版社，2007

[3]朱达凯，范涤“理实一体化”教学模式的研究与探索[J]职业教育研究：200610