倾听客户心

白小茉

十多年前曾有一部好莱坞轻喜剧《倾听女人心》。在广告公司工作的男主角机缘巧合间获得了倾听别人心声的特异功能，这不仅使他的事业如虎添翼，也帮他赢得了美人心。不过比起赢得美人心，作为营销从业人员，我更羡慕的还是听懂客户心声给工作带来的帮助。想想看，如果我们能够在客户用语言表述之前，就敏锐地察觉他们最最真实的情感需求，那还愁提交不出客户满意的方案，设计不出用户渴求的产品吗？

现实生活中却总还是有一些公司、一些产品研发者，能创造出不可思议的满足用户需求的产品。当我们看到这些产品的时候，我们忍不住惊叹，它是我们早就想要的东西！等我们使用这些产品的时候，我们对它怀有强烈的感情，并且欲罢不能。这些公司和产品研发者是如何做到这一点的？倾听客户心，这就是亚德里安·斯莱沃斯基想要借《需求》告诉我们的秘密。

亚德里安·斯莱沃斯基认为，真正的需求并不是用户明确提出的，用语言表述的部分。这些部分你看得见，你的竞争对手也同样看得见，只抓住看得见的部分，你就已经陷入红海了。只有在用户自己觉察之前，想用户之所想，急用户之所急，在用户了解到自己的需求之前，就帮他们提供可行的解决方案，才能创造出真正抓住人心的产品。真正的创造者，把所有的时间和精力都投入到对“人”的了解上。书中还为我们提供了一些读懂用户心声的捷径：

情感：伟大的需求创造者懂得如何调动起客户情感上的兴奋度，来强化卓越的产品性能。不管是苹果公司，还是海底捞，都成功的做到了这一点。

麻烦：无论在哪个领域，对于尚待实现的潜在需求而言，麻烦都是最先出现的提示线索和最早的闪光信号。打开成功大门的钥匙，不是将目光锁定在设备性能本身，而是以用户问题为中心的创新方案。

充分利用背景要素：美国消费者由于对牛奶包装的传统认识，普遍不愿尝试无菌包装的产品。利乐为了帮助消费者认识到无菌包装食品的安全和便利，先从豆浆产品开始打破僵局。

熟人推荐和试用：给客户一个爱上产品的机会，他们真的会爱上他。雀巢旗下的胶囊咖啡机一半的销售是由口口相传推动的，另外一半则来自于电器商店或胶囊咖啡机体验店的免费试用。

迅速迭代，不断改进：需求创造从来都不是一次成型的事，也不可能因成功的产品发布就告终。有些产品的提升轨迹是以平坦的5度角向前发展的，而另一些产品则是以强大的45度角向上攀升。斜率越大，现有客户就会越满意，也越容易吸引到新客户。

差异化：设计一款吸引“普通客户”的产品是毫无意义的，这纯粹是时间和金钱的浪费。差异的存在给了需求创造者机会去为更多的人提供更为精准、利润更高的服务。

由于市场和产品的复杂性，如果期待着按图索骥就能完成现实中的市场机会挖掘和产品商业化，恐怕并不现实。但书中的产品策略值得学习。