浅谈当代企业公关危机

摘要：我国企业出现的危机事件随着我国市场经济的迅速发展以及对外开放程度的不断提高变得越来越多，这些危机事件已经逐渐成为舆论和公众关注的焦点。而这些日益增多的危机事件正在威胁着企业的生死存亡。如何在这种情况下预防危机以及积极应对已经爆发的各种危机，把公共关系管理的方法融入到企业的危机管理之中和如何正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已成为当代我国企业不能不面对的问题。

关键词：企业危机 危机公关 危机处理

1 企业危机形成的原因

1.1 外因。第一，由于政治经济以及自然环境的变化引发的企业危机。如政局动荡、战争以及自然灾害等。第二，由于新法规和新标准引发的危机。随着时代的不断进步人们对于环境和质量的要求越来越高，由于环境以及质量问题导致的问题也越来越多，国家相关部门也逐步严格环境和质量方面的标准，也许过去合法的现在已经不达标，这些都有可能造成新的企业危机。

1.2 内因。第一，由于企业内部权利冲突而导致的危机。如由于企业高层发生权力斗争就会导致领导层的瘫痪等都会导致企业出现危机。第二，由于公共关系导致的企业危机。由于企业涉嫌重大的责任事故等，通过媒体对企业以及社会责任的追究等给企业带来很大的负面影响，这些导致对企业产生的猜测以及不信任或谣言等都会使企业陷入危机。第三，经营管理不当引发的危机。如企业的产品质量、服务质量、决策、管理等有问题时，很容易使企业一步步陷入危机。当然最深层次的根源是企业公司治理不健康，这是根本原因。还有企业的理念严重有问题，企业的社会责任单薄，企业领导人总是被胜利冲昏头脑，企业领导人缺乏法制观念等等，也会引起危机。第四，竞争引发的危机。比如说市场和客户被竞争对手分割，造成企业利润下滑，人员流失等等便会引发企业连锁危机。

2 当前中国企业危机公关存在的问题

2.1 缺乏危机意识。对于危机的管理重点在于预防，即防患于未然，应当具有危机意识。事实上，企业发生的危机几乎都可以通过预防来化解，当然还有一些危机的发生与企业自身错误的行为相关，如违反法令、管理不当或产品以服务缺陷等。因此，企业通过预防措施可以有效的减少甚至可以杜绝危机事件的发生，但是危机的预防首先在于教育和培训。

2.2 隐瞒事实。“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成危机本身更为严重的影响。最近的可口可乐“消毒水”事件爆出后，在社会各界希望可口可乐公司对此事件给出一个说法时，公司却给人们玩起了“变脸”先是对整个事件进行遮遮掩掩，继而在掩盖不住的情况下又吞吞吐吐，最后面对社会各界的谴责才不得不做出道歉。有着百年品牌的可口可乐这种做法只能给自己带来更大的“信任危机”。

2.3 反应迟钝。企业危机不仅具有突发性、严重危害性，同时还具有扩散性。孙子曰：“兵贵胜，不贵久。”企业如果发生危机，面对公众以及媒体如果不能及时查明原因给出一个合理的解释，除了让公众觉得公司管理效率低下以及逃避责任外，错误的信息有可能被误解和流言占据，就会使情况更加复杂，而企业则会进一步陷入更糟的状况。

3 中国企业危机公关的原则

3.1 迅速主动原则。危机公关的关键在于捕捉先机，在危机危害企业之前对其进行控制。企业在遇到危机之后要迅速研究对策、主动做出反应，减少危机带来的损失。例如戴尔的“邮件门事件”虽然一开始隐瞒事实，不敢承担责任，把过错归于员工，但是值得学习的是戴尔的反应速度很快，知道隐瞒的方法不对，立马让总裁亲自出来道歉，才平息了此次危机。

3.2 真诚坦率原则。一般情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑。公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要不做任何的解释，更要避免官腔语言，油腔滑调，这样容易引起媒体的穷追猛打，刨根究底。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。一个企业如果有诚意，就算曾经做错了，也容易取得公众的原谅，人们感兴趣的往往不是事情的本身，而是当事人对事情的态度。

3.3 对外口径统一原则。在企业发生危机时，企业内部要迅速统一观点，对危机有清醒认识。例如圣元乳业“致死门”事件发生后，圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。最后圣元乳业事件得以昭雪。

3.4 维护信誉的原则。企业的信誉就是企业的生命，而企业危机的发生必然会给企业的信誉造成不同程度的影响。因此，企业在危机管理的过程中一定要努力减少危机对企业容易带来的损失。

由于危机事件不是孤立存在的，因此，解决危机事件的时候也不能仅靠一种形式进行解决，否则就会陷入顾此失彼的境地。因此，我们应当配备多个原则一起解决企业发生的危机问题，使企业在危机中的损失降到最低。

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作者简介：庄园（1992-），女，江苏连云港人，中国药科大学国际经济与贸易专业学生，研究方向：国际贸易、企业管理、世界经济。