政府绩效审计公众满意度评价方法

张定军

摘要：政府审计机关从事的对行政事业单位的非财务审计称为政府绩效审计，政府部门应对社会公众负责，将公众满意度引入政府绩效审计评价体系中既可以促进政府工作绩效，也可提升国民满意程度。通过经济性、效率性、效果性、公平性和环保性等公众满意度指标全方位反映、评价政府绩效，使得群众对政府工作效率与效果有更深了解，政府的公信力得到提升。对瑞典、美国、英国等国家公众满意度评价方法进行比较分析，探讨适合我国国情的政府绩效审计公众满意度评价模式。

关键词：政府绩效审计；公众满意度；比较

中图分类号：F23

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）09-0119-01

0引言

政府审计机关从事的对行政事业单位的非财务审计称为政府绩效审计。学术界一般认为：“审计因受托责任的发生而发生，又因受托责任的发展而发展”，政府部门应对社会公众负责，其绩效也与公众满意状况息息相关，将社会公众的满意指数——公众满意度引入政府绩效审计评价体系中既可以促进政府工作绩效，也可以提升国民满意程度。将通过经济性、效率性、效果性、公平性和环保性等公众满意度指标全方位反映、评价政府绩效，使得群众对政府工作效率与效果有更深了解，政府的公信力得到提升，社会和谐发展。同时，坚持以人为本是科学发展观的核心内容，坚持以人为本对开展政府绩效审计有现实指导意义。科学发展观强调以人为本，“人”是人民群众，“本”是人民群众的根本利益。简而言之，政府绩效审计要体现以人为本的根本目的，要保证人们获得满意的公共物品和服务，从而使得社会公共需要得以良好实现。将公众满意度引入政府绩效评价体系刻不容缓。本文通过对各国不同公众满意度评价方法进行比较分析，探讨适合我国国情的政府绩效审计公众满意度评价模式。

1英、美政府绩效审计公众满意度评价方法

20世纪70年代末80年代初，为了适应经济环境的变化，西方国家开展了新公共管理运动。新公共管理理论强调以市场和顾客为导向，奉行顾客至上的价值理念。强调政府不再是发号施令的权威官僚机构，而是以人为本的服务提供者，政府公共行政不再是“管治行政”而是“服务行政”。作为服务提供者，其服务质量如何，应如何加以改进，当然得听取服务对象评价与建议。这就促成了政府绩效评估以顾客即公众满意度为评价标准，体现了服务和顾客至上的市场化管理理念。因此政府绩效评估强调必须以顾客即公众为中心，以公众的需要为导向。最后，“回应性政府”、“回应性国家”得以流行；倾听公众声音，按公众要求服务得以施行。关于政府绩效公众满意度的研究，许多国家构建了适合其国情及体制的政府绩效评估体系，设计了公众满意度评估政府绩效的模型与方法。如瑞典学者提出的SCSB模型，美国学者提出的ACSI满意模型，德国学者提出的DK模型，韩国学者提出的KCSI模型等。

1.1英国模式

英国政府注重授权于地方政府，授权于民，建立参与型的、民主的治理模式。建立了以顾客为导向的，能够及时回应公众需求，提供公众满意公共产品，努力追求公正，富有效率和活力的政府。其公共政策的制定采用新型的自下而上的模式，强调政策制定过程中与公众的对话与协商，保障了政府与公众之间的信任。

英国政府建立了全面绩效考核框架结构，政府、民间组织、社会团体、公民共同参与评估。其评价内容主要如下：（1）资源利用评价；（2）服务评价；（3）市政当局评价。其中服务评价，主要包括对地方政府环境服务、住房服务、文化服务以及消防服务的评价等。对市政当局的评估，包括抱负、优先发展战略、能力、内部绩效管理、成就等。

2002年英国审计委员会开发出综合绩效评估（CPA）指标体系，对公共服务全方位的综合的绩效进行评估，该体系总共包括了10个一级指标，59个二级指标。对于其中的一级指标“质量与服务的绩效”中，采用了公众满意度作为其评价指标。主要考虑了以下几个问题：市政委员会在普遍性的服务提供方面的质量水平如何？在优先的服务领域取得高水平的质量如何？社区与用户对他们所获得的服务质量的满意度如何？满意程度主要有：顾客的满意度、抱怨的程度、市政委员会的调查以及监督的状况。

1.2美国模式

美国非常重视政府绩效审计，前总统克林顿于1993年签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政命令，责令联邦政府部门制定顾客服务标准，要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段。2005年Claes Fornell 运用顾客满意度指数（AC-SI）测量了联邦政府23个部门1999-2005年满意度的变化趋势及其原因等。美国政府绩效评估过程中有公民和服务对象的广泛参与，并且已由单纯的政府机关内部的评估发展到社会机构进行评估，美国民间机构锡拉旧兹大学坎贝尔研究所与美国《政府管理》杂志合作，每年对各州或者市的政府绩效进行评估，并发布评估报告，引起了政府和民众的广泛关注。另外，不管是民间机构或是政府机构评估时，都将公众满意度作为政府绩效评估的终极标准。

美国著名行政学家马克·霍哲强调政府绩效评估中应重视公众参与，他设计了一整套具体绩效评估流程。该流程包括7个步骤：（1）鉴别要评估的项目；（2）陈述目标并界定所期望的结果；（3）选择衡量标准和指标；（4）设置绩效和结果的标准；（5）监督结果；（6）绩效报告；（7）使用结果和绩效信息。针对各步骤，公民与政府部门一起制定出具体决策内容：（1）共同决定是否实施绩效评估；（2）共同制定政府

部门使命、工作规划、实施细则等；（3）确定评估指标，包括投入产出比、效率、生产力等；（4）共同确定目标实现情况评价标准，即对实现情况进行评级量化；（5）系统地、持续地、周期性地对政府服务、产品进行监督；（6）绩效报告应立足于公民角度，并且予以公开化；（7）根据结果和绩效信息，提出改进措施，不断促进政府部门工作绩效的提高。

2英、美政府绩效审计公众满意度评价方法分析

英国政府不仅考核体系公开透明，考核结果也是高度透明。公众可以在政府部门或网站上获取政府部门在绩效考核中的各项成绩及最终结果；公众可以查询政府业绩，协助并监督政府部门加强管理，提高服务；地方政府之间可以相互了解彼此管理动态，互相学习，共同进步。政府绩效考核的公开化，使得公众参与积极性强，满意度高。

英、美两国均有效地将公众满意度运用于政府绩效评估中，注重公众满意度，各评价内容指标划分细致，考核体系公开透明，且均注重对结果的追踪，找出缺点与不足，不断改善服务。

3我国政府绩效审计公众满意度评价方法的构建

我国政府绩效审计又称为经济效益审计，仍处于比较基础的阶段。不同于西方国家的立法型政府审计体制，我国仍属于行政体制，相比较而言，独立性、权威性稍弱。我国民主意识也没有西方国家强，公民参与度低，缺乏强有力的和有效运转的民主，仍停留在自上而下、强制型审计模式上。

无论其工作效率多高，其技术多先进，一旦缺乏公众参与，不受外部评价与影响，该政府将失去公共意义。不管其服务态度多好，提供的产品多优良，其行为也会导致公众的不屑。一个人、一个政府的政绩的好坏，并不是可以通过他的自我评价来判断的，而应由第三方来评判。中国政府往往选择内部导向的绩效评估模式，截取较易获得和准确测量的考核指标。随着我国国民经济的不断发展，财税收入与支出迅速增长，政府行为公开化已成趋势，我国应加强政府绩效审计改革，不断加强公民参与。

目前，深圳市政府正在展开其2012年绩效公众满意度网上调查活动，针对深圳市各区委局办进行评价。深圳市政府绩效评估包括客观指标评估和满意度评估。其中满意度评估由市委市政府领导评价、公众满意度抽样调查和公众满意度网上调查3种方式组成。公众满意度网上调查面向全体市民，是公众参与政府绩效管理、反映社情民意的重要渠道。

我国政府应扩大民主公开，坚持社会公认。对领导班子和领导干部年度实绩的认定，要进行民主评议或民主测评，看群众的认可程度；同时采取更广泛的群众性评价办法，如城市建设与管理满意度的考核，通过随机抽样、问卷调查的形式让广大居民直接填写意见。并且要征求上级主管部门的评价意见，如主要经济和社会发展目标要以统计局的数据为准；党风廉政建设、领导班子和干部队伍建设、精神文明建设要分别征求纪检委、组织部、宣传部和机关党工委的评价意见。同时还要征求主管领导的意见，并听取领导班子正职对其他成员的评价意见。这种由群众、领导、主管部门、被考核对象等做的多层面、多角度的考核评价，使民主和社会公认程度得到较大提高。

参考文献

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[2]赵保卿，李文娟.基于审计角度的政府绩效公众满意度分析[J].审计与经济研究，2011.

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