创新医患沟通举措 构建和谐医患关系

郝爱民

良好的医患沟通是医院体现“以病人为中心”的服务理念、注重人文关怀、构建和谐医患关系的重要方法和手段。近年来，无锡市第二人民医院不断健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧和法律知识的培训，提高医患沟通能力，使医疗纠纷投诉逐年呈10%递减，医院综合满意度始终保持在93%以上。

1 具体做法

我院是三级甲等综合性百年医院。分析近年来该院医患纠纷原因，其中医患沟通不到位占80%左右。为此，医院加强了对医患沟通工作的规范管理，探索建立了一套适合医院发展和特色的医患沟通管理新举措。

1．1 设立医患沟通办公室——畅通沟通渠道2004年起，医院在医务处下设了医患沟通办公室，由一名副主任专职负责医患沟通工作，并指定了一名医患沟通专职人员，统一受理患者的投诉;负责调查、核实投诉事项，并提出处理意见，及时答复患者;同时组织、协调、指导全院的医患沟通工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进医患沟通工作的意见或建议。医院还在显著位置公布了医患沟通管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

1．2 建立医疗法律人才库——提升法律意识 医院常年聘请了法律顾问，不定期进行医疗法律解释解读和日常法律知识培训，负责医患沟通过程中的相关法律问题解读，以及应诉律师职责。同时，医院还专门培养了一位具有医学和法学双学位的专职人员，负责日常医患沟通工作，具体从法律的角度为全院各项医疗文书完善规范;为日常医疗行为提供法律咨询;在可控范围内为医患沟通提供法律知识;对全院医务人员、特别是新入职人员进行医学法律知识培训。

1．3 把好医政管理入口关——减少纠纷苗头 一是设立不良事件报告制度。对报告的不良事件实行无责任汇报，鼓励医务人员将医疗行为中的不良事件进行汇报，以利于医政管理部门进一步改进、优化医疗行为。

二是设立医疗、护理早交班反馈制度。每天清晨，当晚的医疗护理总值班都将当班发生的医疗事件在院部早交班上进行陈述。现场对存在的问题进行处理和整改，使得医改部门提早介入，纠纷关口前移，扼制纠纷苗头。同时，医务处每天派专人到临床检查急危重病人，组织专家审核治疗流程和医患沟通情况，及时发现存在隐患。

三是实行临床医患沟通制。要求全院医务人员在每一次手术、每一项重要检查、每一次诊断、每一次开具处方等凡是涉及到患者切身利益的医疗行为前，都要进行充分的医患沟通。每个病区都设置了医患沟通室，专门用于医患交谈、交换看法，并要求每一次沟通进行书面确认，作为病历的重要组成，存入每一份病历档案。

四是定期进行典型纠纷点评。医院每季召开一次季读课，邀请省内外相关学科专家对发生的典型纠纷，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，即:病人死亡了，死亡原因不明不放过;手术失败了，失败原因不明不放过;病人投诉了，病人不满意的原因不明不放过;病人出现并发症，并发症的原因不明不放过;纠纷处理了，当事人认识不到位不放过。

五是设立早读课制度。2004年以来，全院中级职称以上员工在每月20日左右的早晨提前1个小时上班，参加早读课。到目前为止，共开展早读课100多场次，参加者2万多人次，先后邀请了院士、院长、教授、法学专家，就医院管理、科研攻关、前沿技术、设备使用等专题来院授课，特别是医疗事故处理条例等相关法律法规修正或出台时，医院及时邀请相关专家进行解读培训。

1．4 提高医学常识普及率——增强医患理解 医疗信息的不对称是引起医患纠纷重要原因。因此，医院历年来坚持医学知识的普及，提高市民的医学知识和理解。一是开办普仁健康学校。2003年以来，每个周日的上午九点，在医院门诊大厅，都有一场普仁健康学校的讲座，向市民普及健康知识和医学常识。二是形式多样的院内医学知识宣传。三是组织专家到社区进行医学咨询和义诊。四是对每位入院患者进行入院知识宣教。五是每个病区定期进行疾病认知普及。市民对医学知识的提高，增进了对医学行为的理解，特别是对手术并发症，疾病的发生、预后，药物的异常反应及不可预计风险等有了清醒的认识，增强了对医务人员的理解，减少了纠纷的发生。

2 初步成效

健全的医患沟通制度，通畅的沟通渠道，良好的沟通氛围，使医患关系逐步和谐，创造了温馨宜人的就诊环境。

2．1 医疗纠纷稳步下降 近年来，我院医疗纠纷例数逐年下降，平均每年下降10%左右，医疗纠纷由2007年的100例，下降到2010年的70例，且基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生。医院通过医疗保险赔付的相关费用，也由2007年的537 867元，下降到2011年的269 000元，下降率达50%。医疗纠纷的减少，使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务之中。

2．2 医患关系逐步趋稳 2009年以来，我院医务人员共退还各类红包122笔，合人民币151 900元;收到锦旗125面，表扬信193封，医患之间又重新建立良好的信任与依存关系。

2．3 医院美誉度逐年提升 近年来，医院年均门急量逐年以15%的速度递增，住院率增幅10%以上，平均每人次门诊诊疗费用和每床日费用均列于全市最低水平，低于江苏省平均增幅。医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国学习型组织建设先进单位”、“全国医院文化建设先进单位”、江苏省文明单位、江苏省廉政文化建设示范点、江苏省学习型组织标兵单位、江苏省用户满意服务明星单位、江苏省精神文明建设先进单位、无锡市廉政文化建设示范点等荣誉称号。

3 讨论

3．1 医患信息不对称是导致医疗纠纷的重要因素经调查，医患信息不对称主要有三点原因:一是市民对医学知识、药理、疾病转归发展、并发症等不可预计风险的不了解;二是对治疗行为期望值的过高;三是对医疗费用的质疑。因此，建议一是加大对院前医学知识的普及、院中治疗行为的解释、院后康复的指导;二是借助信息平台，及时公开公示各项收费标准，建立良好的数据共享平台，让患者可以上网查看各类费用信息;三是加大基本公共卫生服务建设，促进人群健康素质的提升，降低疾病发生的风险。

3．2 医患沟通不到位是导致医疗纠纷激发的重要成因 患者对医疗行为的质疑，是医疗纠纷的起因。因此，健全的医患沟通制度，完善的医患沟通内容，人性化的医患沟通技巧，较强的医患沟通能力是消弥医疗纠纷发生的重要方法。因此，从制度入手、强化技巧、提升能力和加强医务人员法律法规知识的培训，是提升医患沟通有效率的重要方法和途径。

3．3 “以病人为中心”的服务理念要贯穿医疗行为的整个过程之中 仅有规范的医疗行为，尚不足以消除医疗纠纷的发生，还需要整个医疗行为过程中坚持“以病人为中心的”服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。