医院物业公司的管理与考核

王永红

①南京医科大学第一附属医院 南京市 210029

物业公司进入医院，提供后勤保障等方面的服务，是医院后勤服务社会化改革的一种积极探索和新的发展模式，被越来越多的大型综合性医院采用［1］。实行后勤服务社会化后，对物业公司的监督管理也自然成为医院后勤管理部门的主要职能之一［2］。如何建立一套对物业公司严密、有效的监管措施和科学的考核办法，以确保物业公司的服务质量不断得到提高，是一个亟需关注的问题，也是后勤服务社会化的核心。

1 我院物业公司的基本状况

我院实行后勤服务社会化始于1998年，目前主要由南京汇仁恒安物业及上海益中亘泰物业(医管家)两家公司负责，总员工400余人，承担我院的清洁卫生、标本运送、各种检验报告、会诊单的传送、药品的核对运送、手术病人的接送以及加床退床管理、急诊绿色通道、接送病人外出检查治疗、主病房楼电梯运行、维修保障及安保等工作，向医护人员及病员家属提供多层次全方位的综合性服务［3］。

2 医院物业管理的特点

物业是为业主服务的，医院物业的业主就是医院，所以物业服务是共性，医院服务是个性、是特色。管理理念就要突出个性与特色，医院的物业管理与商住楼宇的物业管理不同，有其自身特点:

2．1 医院物业管理对卫生要求高 清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒、要注意预防交叉感染。医院的后勤服务必须为医务人员和病人提供安全、文明、整洁、舒适的环境，并确保医院正常的医疗工作秩序，所以医院对物业公司员工素质有较高要求，员工必须认真学习掌握医院消毒隔离制度等知识。

2．2 医院物业管理的专业性强 物业公司承担着各种标本、检验报告的取送、病人外出检查的陪护、药品核对运送等工作。不同标本有不同的存放、运送时间的要求;陪同病人外出检查，需掌握基本医护常识，清楚遇到突发事件如何处理;药品的交接、运送要仔细核对等，诸如此类的每项工作都对物业公司员工提出了更高的要求，所有的细节都牵涉到医疗安全，因此必须不断加强专业知识的培训。

2．3 从业人员数量少、素质低 专业从事医院物业管理工作的公司较少，员工数量不足，从事时间不长，普遍文化水平较低、素质参差不齐，人员流动性极强，对工作的稳定性造成影响，同时在管理上存在极大的安全隐患［4］。

3 我院对物业公司的监管与考核

我院对物业公司的监管考核有一个逐步完善的过程。引进物业公司初期，实行的是相关部门分类管理，虽然有一定的针对性，但缺乏统一协调。因此，在不断实践和改进的过程中，我院于2006年成立了病员服务中心，主要负责医院物业的监督、协调运行、考核和管理工作。目前我院对两家物业公司的考核主要包括日常考核、月度考核及满意度调查。

3．1 日常考核 院方的监督管理部门(物业管理科)、病区护士长需认真地进行日常检查考核，考核内容包括员工形象、服务规范、院内卫生、病区卫生以及消毒液的配制等，发现问题及时提出，监督整改。物业公司对院方提出的问题，需及时反馈整改结果。

3．2 月度考核 物业管理科每月组织相关部门，如后勤、人事、纪检监察、护理部、保卫处等，深入医院各处检查指导物业服务，随时听取病员、医护人员对物业服务的意见及建议，负责现场检查打分考核，针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位工作质量标准，按标准进行扣分，并按照合同约定，扣除相应的质量保证金。做到量化考核，用数字说明，用分数表达，以体现考核的准确性。

3．3 满意度调查 每月开展病员、医护人员对物业公司满意度的调查，如“物业综合满意度调查表”、“住院病人满意度调查表”、“出院患者电话问卷”等［5］，调查项目包括:仪表、服务态度、语言规范、工作质量、劳动纪律、规章制度执行等，全方位了解物业公司在陪护、保洁、运送、安保等方面的满意度，调查结果与公司的合同费用挂钩。

4 强化医院物业管理的措施

4．1 加强员工培训 物业公司员工文化水平低，素质参差不齐，因此必须加强对物业公司员工的培训。我院定期聘请院内有关人员对物业公司员工进行两方面的培训:一是业务技能培训:如消毒隔离知识、轮椅平车使用、各种检验标本运送、相关仪器设备使用;二是职业道德、敬业精神、文明礼仪及医院相关规章制度的培训。加强培训有利于发挥员工的主动性和创造性，有利于提高运作效率，更有利于医院后勤工作的顺利、有效进行。

4．2 规范物业公司行为 督促合法经营 督促物业公司制定严格的规章制度，在实施贯彻中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。强化管理，分工协作，责任到人，通过有效控制，切实保证管理服务按照既定的程序和标准，高质量地持续、稳定运行。

4．3 建立联席会议制度 每周组织召开联席会议，由物业管理科、护理部、物业公司管理人员共同参加。会议内容包括:物业服务工作小结，医院对物业服务的要求，科室及病员对物业服务的反映等。物业管理科负责及时反馈沟通工作中的问题，了解物业公司在运行中存在的困难，并与医院相关部门协调处理，建立好物业公司和院方的沟通桥梁。

4．4 确保员工利益 增强归属感 鼓励物业公司员工作为医院的一份子，积极参与医院组织的各项大型活动，不是以“保姆”的身份，而是以“主人翁”的身份融入医院集体中。企业管理最基本的一条规则就是对员工的尊重。马斯洛的需要层次理论也告诉我们，当一个人满足了温饱和被尊重等低层次需求后，他将产生实现自我价值的愿望。因此，我们要求物业公司从尊重员工开始，尽可能在医院保洁一线员工中提拔管理人才，并把公司每月为员工所缴纳的保险金凭据以及员工工资单复印件交给医院相关部门，以确保员工利益，稳定员工队伍。

4．5 开展评优活动 把物业公司管理人员纳入后勤干部管理与培训范围，定期在两家物业公司中开展评优活动，建立对物业公司经理的奖惩机制:如符合医院要求，各方面表现突出，医院给予一定的奖励;若管理不善引起质量滑坡，则扣除考核奖。

4．6 加强成本核算 实行科学管理 将物业公司管理费用纳入医院和科室成本核算，强化科室的管理意识和护士长的监控作用。合理用工，规范用工，节约人力资源。同时要求医务人员规范自己的工作行为，尊重物业公司员工的劳动，减少因医务人员的工作失误增加物业服务人员的工作量。

医院物业管理既有常规物业管理的共性又兼具自身独有的特点，在实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才能形成一种高效的科学物业管理。我院物业管理科充分发挥了职能作用，提高了后勤物业管理的水平和服务质量，降低了医院的运作成本，提升了病员的总体满意度，使得医院、物业公司和病员三方的利益实现了共赢。

1 巴志强，朱大勇，郭锡斌．城市医院后勤保障社会化的理论与实践［J］．现代医院管理，2010，6(3):16－19．

2 张胜立．台湾医院后勤保障专业化之策略动机模式与管理程序［J］．中国医院建筑与装备，2006，9(1):30－33．

3 许玉环，郭培兰，许小红，等．完善医院管理体系加强对物业公司的监管［J］．当代护士，2011，7(6):190．

4 彭韩伶，阮毅，吕金花，等．某医院住院病人满意度调查及其影响因素分析［J］．中国医院统计，2006，13(1):42－45．

5 杨葵英，骆少敏．发挥物业管理协调办公室职能确保医院物业管理目标的实现［J］．现代医院管理，2010，6(1):61 －63．