图书馆与读者互动探析

孙 慧

（石家庄陆军指挥学院图书馆 河北 石家庄 050084）

简单地说，互动就是互相作用、互相影响。信息传递中的互动就是由单向沟通转变为双向交流，传递途径由线形转化为网状，信息传播源通过传播对象的反应来定制传播方式与传播内容。互动是图书馆知识服务的前提，通过与读者的互动，图书馆可以了解所提供的服务是否吸引读者，服务项目规划是否合理，对读者是否具有吸引力，从而有针对性地对服务进行改进。通过馆员与读者的互动，让读者及时而快捷地掌握图书馆各种信息资源的使用方法，并把它应用到教学科研工作中去，达到信息的增值［1］。因此，有效互动是图书馆知识服务发展的一种趋势。

1 图书馆与读者互动的方式

1.1 网络互动

当今网络以超大容量的信息存储和快捷的信息传输优势，极大地推动了信息资源共享。网络为馆员和读者的知识互动提供了良好的技术平台，大大提高了互动的自主性。

图书馆在规划互动服务平台时，通过人机友好界面设计，加入智能化、数字化的控制，通过在线展示等影像技术，不仅要让读者满足于简单的文字介绍和情景展示，而且也要给读者带来全新的交互式的感受与体验。目前，网络互动主要包括以下几种形式：

1.1.1 电子邮件

一些图书馆以电子邮件的方式系统解答读者的咨询问题，在向读者提供具有明确需求信息的同时，进一步延伸，根据读者所研究的方向提供创新信息，提供增值的信息产品，从而提升自己的服务深度，加大图书馆在教学科研中的引导地位。不过，电子邮件在互动上也有缺陷。一方面，电子邮件本身有不确定性和延时性。读者要清楚表达其真正需要的信息，以及图书馆员要明确读者的真正需求，可能要通过多次的电子邮件往来，这就比较费时。另一方面，电子邮件的“静态服务”使馆员无法获知与读者实时交流可捕捉到的“动态信息”。但电子邮件仍以便捷、交流内容的系统性等优势被广泛采用。

1.1.2 实时在线交流

在线方式交流可以弥补电子邮件延时性的不足，还可以实现一名馆员与多名读者的互动，提高服务效率，也使交流更明确化。目前，图书馆普遍使用腾讯通、QQ、MSN 等实时软件，这些软件的安装使用也非常方便，只要在图书馆网站上公开咨询馆员的在线号码，那么有任何疑惑的读者，只要申请一个相应的号码便可上线与馆员展开实时对话。

但即时性服务要受到时间的限制，馆员下班后对读者就不能实行随时的在线帮助，而且，此类互动只适合一些浅层次的咨询问题，不适合用于全面、系统的知识服务。

1.1.3 留言板

留言板是目前图书馆普遍采用的一种互动交流方式。大部分图书馆网站会设有读者留言版块，包含购书推荐、馆长信箱、服务意见等多种栏目，读者的留言与馆员的答复在网上公开化。这样一方面可以对图书馆的工作进行监督；另一方面，可以对其他读者起到借鉴作用，减少了图书馆工作人员的重复劳动，也可使更多读者的模糊性需求明朗化。这种互动方式，应提高馆员回复的及时性。

1.1.4 论坛（BBS）

图书馆通过论坛（BBS）在线讨论答疑的形式，接受读者随时提出的各种问题。馆员定时浏览和回答读者的问题，如不能明确解答，也可将其发往讨论组中寻求问题的解答。这种方式不受时空和人群的限制，具有很大的开放性，通过在线互动，交流在图书馆使用中的经验，利用图书馆服务和读者群策群力来解决教学、科研中所遇到的困难［2］。这种互动方式应把握住所设交流区的水准，进行监控，净化网络环境，军队院校的图书馆还要注意保密原则。

1.2 实体互动

传统的面对面的参考咨询方式，是馆员与读者之间实体的交流与沟通。实际上，现代信息技术还不能保证图书馆知识服务功能完全地实现，也意味着读者不能游刃有余地利用图书馆，面对面咨询的作用仍然不可或缺。因为实体互动无法对远程读者提供服务，所以要求读者必须亲自到馆。根据读者现场所提问题的性质，参考咨询又有事实型咨询、方法型咨询、检索型咨询和研究型咨询之分。我们这里将其分为图书馆基本业务咨询和知识咨询。

图书馆基本业务咨询是最基本的、最直接的馆务问题，例如某些图书的馆藏情况、检索台的利用等，包括事实性咨询、方法性咨询、检索型咨询，读者希望得到快速的回答。这些方面的互动有利于读者对图书馆基本利用情况的了解。知识咨询是知识服务的一项重要内容，馆员必须通过言传身教对客观知识进行总结与延伸服务，有着网络互动所无法达到的生动效果，能解决一些专业性强和研究性问题的咨询。

2 图书馆与读者互动中存在的问题

图书馆与读者的互动虽然方式多样、内容丰富、涉及网络与实体互动各个方面，但其中存在明显不足。

2.1 网络互动与实体互动缺乏关联

由于读者在年龄、文化层次上存在差异，往往在网络平台上反复互动的内容，在实体互动中却无人问津，在实体互动中人们常涉及的问题网络平台上却无人知晓，使得网络互动与实体互动之间无法形成一个统一体。

2.2 馆员提供咨询服务被动性突出

在海量信息环境下，图书馆能否满足读者的需求，与馆员的服务能力有直接关系。无论是网络互动还是实体互动，经常是读者提出问题后，馆员被动地做出回答，顾及不到许多无暇咨询读者的需求，而这些读者很多是图书馆的潜在用户。

2.3 网络互动平台信息传递不成体系

网络互动有着自发性、匿名性和无责性，往往就会出现信息交流的混乱和传递的重复性，资源经过长期积累而成，使本应严谨、活跃的图书馆知识服务受到影响。

3 图书馆与读者互动的发展策略

3.1 加强复合式互动

进入网络时代之后，网络所具有的特点为馆员和读者的知识互动提供了最好的技术平台，读者和馆员之间互动的自主性大大提高了。图书馆应将实体互动与网络互动相结合，在实体和虚拟两个环境之间自由“切换”［3］，拓展图书馆和读者互动的空间，强化图书馆和读者互动实体性的关系，才能使图书馆的教学科研保障能力发挥到最大。

3.2 完善读者培训

图书馆的读者教育一般有两个部分：图书馆基础教育和开设文献检索课。图书馆通过采取带领参观、举办讲座、发放宣传册、网上详细介绍等方式，完成读者的基础教育。文献检索课可分为传统的课堂讲授与网上教学两种方式。图书馆在网上开设课堂，在网页上标记教师的电子邮箱，设立电子公告牌、留言板，以达到馆员与读者或读者之间的信息传递与相互沟通。而传统课堂上引导学生参与讨论，鼓励他们提问，也会有较强的互动效果。在教学观念上应强调读者的自主性，让读者充分运用自我分析能力和应变能力。馆员对读者进行分层次精心的培训和辅导，使之了解图书馆的资源及其使用方法，掌握获取信息并进行分析、利用信息的基本技能。读者培训工作不仅是图书馆服务的一项重要内容，而且能够促进图书馆与读者互动工作的发展。

3.3 延伸学科馆员的职责

学科馆员是在以读者为中心的理念下应运而生的新服务，是对传统图书馆服务的延伸和扩展，是图书馆知识服务的开拓项目。学科馆员的主要职责：一是及时介绍与学科相关的信息资源，搜集所对应学科的图书馆资源使用情况并反馈给采编部门；二是按学科性质开展信息资源及图书馆服务的培训讲座；三是及时反馈学生和教员对图书馆服务和建设的意见、建议等。学科馆员通过与读者之间的互动，使馆员直接参与科学研究的实践，在互动过程中了解相关学科的发展趋势，根据读者课题需要筛选所需资料，提高文献资源开发利用的广度、深度，使馆藏资源利用效用最大化。

3.4 提高馆员综合素质

现代知识服务需要馆员从传统的中介角色走到信息传播的前台，扮演着指导、启蒙、选用最佳配置的导师角色。因此，馆员要不断学习，不断调整自己的知识体系，熟悉馆藏，熟悉学科新动态，了解专业人员的信息需求，具备检索利用各类文献的技能。同时，馆员还要有积极的工作态度，为读者热情服务的精神，建立与读者之间良好的交流、互动关系。

3.5 建立互动知识库

规范网络互动平台，可以根据读者对信息的利用率，对知识服务内容进行规范化、系统化，形成互动知识库，这种知识库不只是客观知识的组织、存储，而且还包括对知识分析运用的经验，也就是主观知识库，使网络平台上的服务更加人性化，提高接纳客观知识的时效性。互联网上一个很好的例证就是“百度知道”，这是一个典型的主观化的客观知识库，集提出问题、搜索引擎、互动提问于一体，避免了问题的重复性，具有很高的参考价值。图书馆的网络互动平台要有必要的审查机制，无论是问题还是回答，都应有相应的专家馆员进行筛选，以区别于普通平台的随意性，要更具有针对性和学术参考价值。

互动知识库的建设，使得知识服务的开展不再受时间和空间的限制，形成了多主体、跨时空、低成本、高效率服务的新局面。图书馆应成立网上知识服务专家组，加强专业引领力度，合理整合信息资源，保障网络互动平台的健康持续稳定的发展，促进馆员与读者的共同提高。

［1］回雁雁.互动理论在图书馆信息服务工作中的应用研究［J］.高校图书馆工作，2005，（4）：22－24.

［2］张思辉.图书馆互动服务平台的强化［J］.图书馆学研究，2006，（11）：78－79.

［3］彭玲玲.如何提高高校图书馆用户服务的互动性［J］.图书馆理论与实践，2005，（3）：101－103.