从参考咨询走向知识咨询的思考

田瑞雪 唐 维

（1.辽宁大学历史学院 辽宁 沈阳 110136；2.辽宁大学图书馆 辽宁 沈阳 110036）

现代技术的发展和互联网的出现，使图书馆所处的信息环境和用户信息行为发生重大转变。在此背景下，传统的图书馆服务模式已经难以适应用户的需求，图书馆需要努力实现业务模式与服务能力的转型和超越。曾经作为图书馆核心能力的参考咨询服务，由于系统功能的完善和各种自助服务的推出，正经历着从参考咨询到知识咨询这一新的变革与挑战。所以，本文拟对图书馆知识咨询服务的内涵、关键步骤及面临的挑战等问题进行分析。

1 图书馆知识咨询的内涵

传统的参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和需求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索［1］。而图书馆知识咨询还未有公认的定义，一般可认为是图书馆基于用户的知识需求，以信息的收集、组织和分析为基础，融入用户解决问题的过程之中，满足用户的知识需求，实现知识的交互、转化、增值和创新的一种知识服务［2，3］。由此定义可知，知识咨询强调的是一种更为主动化、专业化、知识化的服务，在内涵上与参考咨询的差异体现在以下几个方面。

1.1 服务目标

参考咨询服务的目标主要是帮助用户有效地利用图书馆的资源，即引导用户查找或使用文献资源及协助用户解决利用图书馆过程中遇到的各类问题；而知识咨询服务的目标则以用户的知识需求为导向，帮助用户使用所获得的数据、信息与知识来解决问题，或是直接通过图书馆员的智力劳动解决用户遇到的难题。知识咨询以实现知识增值为目标，在知识咨询服务过程中，知识咨询者需要检索与组织相关的知识，使那些与用户需求相关的知识得到聚类、重组和再利用，从而使零散的、呆滞的知识变为有序的、适用的知识，实现了原有知识价值的增值。

1.2 服务对象

参考咨询是图书馆传统的服务领域。主要服务于读者在图书借阅、文献检索等过程中的咨询，以解决读者在利用图书馆资源与服务中遇到的问题，往往以到馆的用户为主；而知识咨询的服务对象是有知识需求的读者，知识咨询不是帮助读者如何获取一篇文献，向用户提供简单的数据、信息或知识线索，而是如何从浩瀚繁杂的信息海洋中捕获和析取解决问题所需的内容、知识或方案。知识咨询更重要的是帮助用户如何更有效地利用所获得的数据、信息与知识来解决实际问题。知识咨询并不限定于到馆的用户。

1.3 服务主体

参考咨询的服务主体通常可称为“参考咨询馆员”，他们需要非常熟悉图书馆的馆藏文献和信息资源，并善于利用图书情报知识和相关技术手段来解决用户的各类信息需求；而知识咨询的服务主体应该是由高素质的知识工作者组成的“咨询团队”，通常包括资深的图书馆员或有相关学科背景的高层次专业人员，由于要为用户提供全方位的知识服务，一个知识咨询团队既要具备相应的学科知识，又要有丰富的咨询服务经验，并能熟练运用新资源、新工具、新技术和新方法来获取、传递及转化知识。

1.4 服务方式

参考咨询的服务方式虽然随着信息环境的发展不断地深化，但仍然以被动地为用户提供信息资源检索、文献传递、科技查新、问题咨询和用户培训等工作形式为主；而知识咨询的服务方式是图书馆适应新形势而开展的一项创新服务，不仅包含参考咨询服务方式，还需大力拓展融入用户的科研活动、与用户间的知识交互、构建知识交流环境等新型知识服务方式。

1.5 服务性质

参考咨询服务是基于资源的服务，通常是由参考咨询馆员被动地为到馆用户提供咨询服务，一般不需要提供多余的附加信息或信息加工服务；而知识咨询服务是以用户的知识需求为导向，为用户提供有针对性的、深层次的知识服务，是一种主动服务、专业化服务、知识增值的服务。

2 知识咨询的关键步骤

要有效地开展和推进知识咨询服务，必须将知识咨询的内涵和理念落实到图书馆的具体服务步骤中。结合辽宁大学图书馆关于知识咨询服务的研究与实践，将知识咨询服务的关键步骤总结如下：

2.1 需求分析阶段

图书馆员要融入到有知识需求的用户中间，通过访谈或问卷等形式收集和识别用户的具体知识需求。经过与用户深入地沟通和协商，并充分考虑知识咨询服务过程中的影响因素后，最终确定所要解决问题的性质、内容、服务方式及预期目标等。

2.2 服务规划阶段

图书馆实施知识咨询服务前还要从人员、设备、资源和策略等方面做好规划准备。（1）根据所要采用的服务方式和相关的学科领域，选用合适的咨询馆员，组建知识咨询团队。一方面可从图书馆员中选择具有相关学科专业背景和丰富咨询服务经验的人员；另一方面可以考虑聘任有学科专业背景的高层次专业人员，共同组建高素质的知识咨询团队。（2）收集、整理必要的数据、文献和工具，甚至构建相应的知识交流平台等，为服务的开展提供物质保障。（3）制定详尽的服务计划，明确双方各自的职责与其他相关事项。

2.3 组织实施阶段

根据预先制定的服务计划，知识咨询团队充分利用图书馆的设备、资源等优势，从组织管理的角度开展和落实知识咨询服务内容，为用户提供全程的知识服务。

2.4 跟踪与反馈阶段

在知识咨询服务的实施过程中，图书馆还需实时跟踪服务的实施情况，分析用户的问题反馈，发现问题能及时地调整服务计划。例如以下情况：（1）当知识咨询服务在执行过程中发现存在较大阻力，难以克服时；（2）当服务计划受到多种不确定因素的较大影响时；（3）当用户的反馈信息中存在不良反应时。此阶段对于增进知识咨询服务的服务质量是至关重要的。

2.5 绩效评估阶段

绩效评估主要指对咨询馆员的工作成果、服务效益予以量化考核，尤其是建立由用户参与的考评机制和激励机制，充分调动知识咨询馆员的积极性，发挥其创造力。这一环节对于建立一套关于知识咨询服务科学管理的长效机制具有重要作用。

2.6 知识咨询服务案例

以辽宁大学图书馆近期开展的知识咨询服务为例，为解决历史学院研究生利用图书馆数字资源不足的问题，图书馆采取主动的服务策略，为学生用户提供了多项知识咨询服务：（1）首先图书馆的知识咨询馆员设计了一份针对研究生知识需求的调查问卷，以搜集目前历史学院的研究生对于图书馆数字资源的利用状况，分析其知识需求。（2）成立了由2名学科馆员及1名历史学院资料员组成的咨询团队，对图书馆中历史学、档案学、考古学等方面的数字资源进行梳理，建立相关的学科导航。（3）根据学生具体知识需求，设计有针对性的服务计划，包括开设信息检索课程、定期举办专业数据库的利用培训、构建历史学方向的专业知识库等。（4）在知识咨询服务开展一段时间后，基于服务实施过程中遇到的各种问题和用户的反馈信息，及时地调整服务内容。例如发现许多研究生在进行毕业论文设计时存在较多疑难问题，图书馆的咨询团队就聘请了专家有针对性地开展了论文写作方面的指导讲座。（5）对知识咨询馆员的工作成果、服务效益进行了量化考核，客观地评定了每一位知识咨询馆员的实际工作表现。

3 图书馆开展知识咨询服务所面临的挑战

与传统的图书馆参考咨询服务相比，知识咨询服务更加顺应信息环境的变革趋势，真正体现了以用户为中心的服务理念，是一种更加积极、更加主动的知识化服务模式。事实上，知识咨询服务在国内图书馆的开展也是初见端倪，与发达国家和地区的图书馆相比，国内图书馆在内部管理机制、工作模式、技术条件、社会文化等方面存在较大的差异。因此，在国内图书馆有效推行知识咨询服务，还需要结合国内现状及各馆自身的实际情况，认真应对来自如下几个方面的挑战。

3.1 图书馆内部管理机制的挑战

知识咨询服务突破了图书馆原有的工作思路和模式，强调将服务嵌入到用户的学习或工作环境中。因此，原有的内部管理机制将不能适应图书馆未来发展的需要，这就涉及图书馆现有组织模式的调整和变革：（1）要求图书馆在以用户为中心的服务理念下，重新考虑和设计工作流程和人员配置。（2）需要重点考虑是否要成立知识咨询服务的管理部门，如何设定知识咨询馆员的任职条件，如何为知识咨询馆员提供更新知识结构、拓展服务能力的机会等问题。（3）是否成立知识咨询部门，还是采用较为灵活的项目化运作。（4）如何评估内容各不相同的知识咨询服务的效益，如何考核咨询馆员的考勤和工作量，并以此为基础设计考评及激励机制等。诸如此类问题都需要结合各馆的实际情况予以具体考虑。

3.2 知识咨询团队的挑战

如前所述，知识咨询的服务主体是由高素质的知识工作者组成的咨询团队，其中既包括图书馆员，也需要有相关学科知识的专业人员，甚至用户也可加入其中。从整个知识咨询团队来看，如何协调一致、充分合作，形成优势互补，集合众人的智慧，是知识咨询服务成功开展的重要条件。从图书馆员的角度来看，他们往往需要直接面对用户，从与之沟通和交流的过程中，发现用户的潜在需求。可见，知识咨询服务的质量很大程度上取决于知识咨询馆员的个人素质和能力。因此，它对馆员个人素质和能力提出了更高的要求：除了具有一定程度的学历背景、良好的信息素养之外，还需要具备良好的人际交流和沟通能力、服务营销能力、教学能力、组织协调能力、客户关系管理能力、抗压能力等。

3.3 技术支持的挑战

开展知识咨询服务往往需要整合海量的信息资源，形成各种服务数据，先进的技术支持对于帮助知识咨询馆员节省工作时间、提高工作效率具有重要作用。另外，由于具体的服务项目不同，每个技术平台所要实现的功能也会有所区别，例如：实现资源整合的内容管理平台、实现联机协作的工作平台、实现在线互动的虚拟课程平台等等。在技术人员和资金有限的条件下，如何以较低的成本，及时、高效地搭建起功能多样的技术平台以支持知识咨询服务，是摆在很多图书馆面前的现实问题。

3.4 用户观念的挑战

知识咨询服务是知识咨询馆员与用户之间开展的一种协作式服务，但目前图书馆用户的信息素质往往参差不齐，他们对知识咨询服务的理解可能存在认识偏差，而这往往是影响知识咨询服务开展和推进的最大障碍。面对这样的挑战，需要知识咨询馆员具备较强的沟通能力，通过与用户的交流，帮助其深入理解图书馆知识咨询服务的内涵，纠正认识偏差，激发潜在需求，同时为其提供高质量的信息资源和服务，从而赢得用户的认可与信任，实现与用户进一步合作的可能。

4 结语

知识咨询服务是一种创新性服务，其内涵顺应了用户获取高层次的知识服务的需求，必将成为图书馆未来的核心服务能力。本文讨论的知识咨询服务的实施步骤可以为国内图书馆开展此项服务提供参考，关于图书馆开展知识咨询服务所面临的挑战的探讨，也有助于图书馆更好地把握未来工作中的难点和重点。

［1］中国大百科全书总编辑委员会.中国大百科全书：图书馆学、情报学、档案学［M］.北京：中国大百科全书出版社，1993：23.

［2］Maura M A.Knowledge counseling revisited：An alternative for personalized information services.［2013－02－15］.http：／／web.simmons.edu／～chen／nit／NIT＇93／93－217－maura.html.

［3］Weddell S.Transforming reference into a proactive knowledge advisory service：a case study.Reference Services Review，2008，36（2）：147－155.