导游与游客关系的调适

刘雪珍 曹诗图

(武汉科技大学管理学院，湖北 武汉 430081)

唯物辩证法认为，矛盾具有普遍性或绝对性。矛盾存在于一切事物的发展过程中，每一事物的发展过程中存在着自始至终的矛盾运动。旅游现象是一个矛盾复合体，旅游现象中诸多矛盾集中表现为游客与导游的矛盾［1］。从旅游哲学方法论看，用对立统一的观点看问题，就能使矛盾转化为和谐。所谓矛盾体就是对立统一的问题。矛盾双方既是对立的，又有同一性。对立是一直存在的，但是也不能忽视同一性。矛盾双方互为依存，又互相斗争和转化，这就是矛盾的同一性。例如，游客与导游是一对矛盾体。游客要“游”就要“导”，有了“导”才能更好地“游”，这是同一性;然而游客与导游又有各自的利益考量，从而容易导致矛盾或冲突。这二者形成一种必要的张力，促成旅游活动这一事物的发展变化。但围绕旅游活动的共同目标，矛盾的双方是可以和睦相处、和谐共存、协调渐进的，并非水火不容。因此，我们不能只看到对立性，而忽视了同一性，应辩证思维。如果双方都能抓住主要矛盾，围绕旅游持续、健康发展的目标，树立科学的旅游发展观和“调谐”的理念，用对立统一的哲学观点去分析问题，许多矛盾不难解决［1］。

1 导游与游客的对立统一关系

导游与游客的关系应该是理论上的统一和现实上的对立。理论上的统一表现在双方最终目的一致性——共同促进旅游活动的顺利完成;现实上的对立表现在二者由于各自利益的考量所产生的矛盾冲突。

1.1 理论上的统一

旅游是人们以消遣、审美、求知等为主要目的，利用余暇到日常生活与工作环境之外的地方的旅行、游览和逗留等各种身心自由的体验。旅游的本质是“异地身心自由体验”［2］。游客外出旅游主要是为了放松心情，获得开心、愉悦或身心自由的旅游体验。同时，导游是指“依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”，导游的基本职责就应该是为游客获得好的旅游体验而服务的。即是要“游”就要“导”，有了“导”才能更好地“游”，所以说二者在理论上的关系应该是统一的。

1.2 现实上的对立

导游与游客关系的对立是客观存在的。对于一个导游来说，整个带团过程是寻求游客认可的过程，在认可中体现自身的价值，在认可中获得应有的利益，但这个过程确实是一个困难的过程。在导游界有这样一个经典的比喻，将《西游记》中唐僧、孙悟空比喻成一个旅游团中的游客和导游。在西天取经的路上，充满诱惑的“唐僧肉”成为各路妖魔鬼怪垂涎三尺的长生不老肉。在旅游团中，游客亦是如此，游客从下车的那一刻起，出租车司机、三轮车夫、酒店接待、门路小店……几乎每个人的眼睛都盯着你，巴不得都“吃上一口”。而孙悟空会72变，神通广大，一路上更是为唐僧保驾护航，伴他最后西天取经。可是在唐僧心目中，他一路谁都相信，而唯独信不过孙悟空。他宁愿相信一个貌似善良、短暂接触的妖怪。游客与导游的关系亦是如此，导游受旅行社的委派，全权负责游客的吃住行游购娱，一心一意为游客服务，履行“八大员”(导游讲解员、对外宣传员、情况调查员、旅游协调员、导游翻译员、生活服务员、安全保卫员、经济统计员)的职责。可游客往往还是会像唐僧动不动就对着孙悟空念紧箍咒一样，“我要投诉我要投诉……”。产生这样的结果，部分原因是近些年来旅游行业黑幕或潜规则频频曝光，导游被贴上了诸多阴暗的标签而导致的，游客对于导游事先已经有了先入为主的偏见，出于自身利益的考虑，难免对导游的言行举动持有更多的怀疑。但不可否认的是，由于导游行业进入门槛较低，旅游行业中也确实混迹着少数素质较低的导游，一心只想从游客身上拿回扣，如游客不能满足其私欲，轻则态度冷淡，敷衍应付，重则恶语伤人甚至出现暴力行为。不管是导游还是游客若有一方行为“出轨”，很容易导致冲突现象发生。这就是现实中二者关系对立的突出表现。

2 导游与游客关系调适的有效举措

基于保障游客的旅游体验，促进旅游业持续、健康发展，我们必须正确认识导游与游客的对立统一的辩证关系，各部门必须齐心协力共同致力于旅游市场良好风气的重塑，共同引导导游和游客这两大利益群体朝着互惠互利、和睦相处的方向发展。

2.1 旅游行政管理部门

我国旅游业目前面临的一个亟须解决的问题就是旅游立法不够完善。导游与游客关系的改善的前提是旅游行政管理部门要将旅游立法和旅游环境治理提上议事日程，完善旅游行业中各部门的法律法规，做到有法可依、有据可循。同时加强执行监督力度，并制定相应的奖惩制度，严格规范导游等旅游相关人员的从业行为，大力推进旅行社经营管理制度的改革，才能从源头上调节导游与游客的矛盾和紧张、对立的关系。

2.2 旅行社

旅行社作为旅游活动的组织单位，在导游与游客关系的建立中起着桥梁性的关键作用。

2.2.1 消除“潜规则”，加强导游工作的科学管理

旅行社“零负团费”操作模式、“人头费”、利益分成等潜规则对于游客已是人所共知。导游们都是顶着巨大的“负债”压力从事着这项“出力不讨好”的服务工作，而问题是如果游客不买东西、不参加自费项目，最后旅行社、导游都做赔本生意，许多导游“甩团”事件都由此发生。由于旅行社利润有限，很多旅行社平时都没有导游，都是向导游服务公司雇佣导游，而这些导游利益的保障需要导游服务公司的配合，但目前导游服务公司在这些方面的管理较为缺失，所以形成了现在导游市场的不良状况。在旅游行政管理部门立法监督奖惩措施的有力配合下，旅行社可培养一批自己的专业导游人员，定期对其进行业务素质培训并直接与业绩挂钩，这一方面可以帮助提升旅行社的形象，又可以解决兼职导游不负责任、服务水平较差的问题。

2.2.2 制定有效监督奖惩机制，建立公平透明的导游薪酬制度

目前，我国挂靠于导游服务公司的导游绝大多数是没有底薪的，而极少数挂在旅行社的导游的收入一般由旅行社发放的带团补助和在导游过程中收受的各类佣金两部分组成，但在实际操作中，导游其实很难拿到所谓的带团补助。在大型旅行社做导游，每月可能有几百元或者千余元的固定工资，每天有几十元或上百元的带团补贴。如果在一些不规范的中小旅行社做导游，每月不仅没有固定工资和带团补贴，而且还要向旅行社交“人头费”才能带团，所以导游的收入只有依靠游客购物的回扣。现行的导游薪酬制度及不合理的经营管理制度是激发导游与游客矛盾的源头。

导游的劳动价值应该被认同，可以通过旅游线路报价等方式体现出来，理想的情况是，导游的薪金与带团过程中的收入脱钩，与服务水平挂钩，旅行社的报价透明化，旅行社之间形成公平竞争。但一个好导游的价值有时候很难评价，所以旅行社必须建立有效的跟踪监督机制，对导游带团过程服务质量进行科学评判，以此作为奖惩标准。奖励制度一方面可以缓解潜规则大行其道，又可缓解导游市场人才流失的现象，因为人才的流失将直接导致服务水平的下降。

国家旅游局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中也已明确指出，我国将建立公平透明的导游薪酬制度，建立以“基本工资+带团补贴”为主体，佣金为补充的导游人员薪酬办法，并将实行以业务技能、职业贡献和已从业年限为基础，与报酬相一致的导游执业激励机制，还将要求旅行社和社会导游的服务管理机构与导游签订合法的劳动合同，办理有关保险，确保导游的基本工资收入和社会保障等合法权益。相信通过多方的共同努力，有关导游薪酬及奖励制度的问题会得到进一步解决，这一问题的解决必将对导游和游客关系的调适起到重要作用。

2.3 旅游者

在旅游过程中，由于各地社会制度、风俗习惯的差异，或者是由于第三方的失误等导致游客与导游发生冲突、提出不合理的要求的情况也时有发生，这时候的导游成了“替罪羊”，也是“有苦难言”。作为旅游者，也应加强自身的素质，带着一颗宽容的心设身处地为导游着想。游客应具有良好的旅游文化素养和旅游心理，做一个文明出游者。比如，游客在决定到某地旅游前，可先通过各种途径了解当地的风土民情、社会禁忌等，以免在游览过程中因自己的“无知”而与导游发生不必要的矛盾或争执。在游览过程中遇到有关食、住、行、购等问题要积极与导游进行有效沟通，给其时间去解决问题。遇到问题或矛盾、冲突时，应换位思考，等等。

2.4 导游

加强导游自身素质建设，强化自律意识，不断提高带团技能，重视再培训和继续教育。由于导游的工作通常是远离旅行社，流动性大，如果单纯靠旅行社或其他相关部门的监督是远远不够的，导游必须要有自律意识，约束自己的行为，自我监督，才能在真正意义上做好监督工作，保障服务质量。

在如今旅游市场比较混乱的情况下，作为导游人员，更应该严格遵守导游基本操守，用真挚的感情、热情的服务、生动的讲解，以心换心，真诚为游客服务。通过出色的工作，最终获得游客的认可，在认可的基础上自然容易获取应有的利益。也只有这样，导游与游客二者才有可能和谐相处，实现利益双赢。一个聪明的导游，应该把握这个关系协调、利益双赢的奥秘。

2.5 旅游地居民与旅游商店

在旅游活动中，游客购买的旅游产品与服务在本质上不仅仅是实实在在的商品与服务，而且是一种感觉，一种身心上、情绪上、精神上的体验［1］。购物是重要的旅游体验活动之一。那些简单限制甚至建议取消旅游购物的观点是不正确的，也是不可取的。作为旅游六大因素之一，“购”有着非常重要的地位［3］。对于旅游目的地的居民，他们参与到当地旅游的主要形式之一是经营旅游商店，这也是旅游地兴地富民和社区发展的需要。旅游商店在有关部门的监督下应该严格按照规范执行，注重游客的购物体验，所开发出售的商品能够吸引游客购买，而不是强买强卖。旅游地居民应热情待客，旅游商店应文明经营，这些也间接影响导游与旅游者的关系的调适。

3 结语

综上所述，要有效调适导游和游客之间的关系，形成和谐旅游局面，应客观分析问题，抓住主要矛盾，进行辩证思维，寻求正确途径。除了加强导游和游客自身素质建设外，旅游业各相关部门的协调配合工作也起着重要作用，其中旅游管理部门起着主导性的作用，而旅行社导游薪酬等经营管理制度的改革则是关键。应通过多种举措，综合治理，调适导游与游客关系，将其矛盾进行有效地化解。

［1］曹诗图.旅游哲学引论［M］.天津:南开大学出版社，2008:145－153.

［2］曹诗图，曹国新，邓苏.对旅游本质的哲学辨析［J］.旅游科学，2011(1):80－87.

［3］郭军礼.从博弈论看导游与旅行社、游客之间的关系［J］.企业管理，2012(3):19－21.