导游激励、约束与小费制＊＊

朱沁夫，欧阳莉

（1.三亚学院旅业管理学院，海南 三亚 572022；2.三亚理工职业学院，海南 三亚 572022）

近年来，导游强迫游客购物的事件屡有发生并见诸各种媒体，成为公共关注的新闻事件。导游一时间成为社会诟骂的对象，不少人谴责这些导游“素质低下”。其实产生问题的主因并不是导游“素质低下”，而是导游薪酬制度不合理，缺乏有效激励和约束导游的机制。

一、游客、导游、旅行社利益矛盾及其原因

（一）游客－导游信息不对称

在旅游过程中，旅行社和导游之间是典型的委托—代理关系［1］。实际上，不仅仅旅行社与导游之间是委托代理关系，在游客旅游的全过程中存在着4个委托—代理关系（如图1）。首先，游客委托组团旅行社安排出游，形成委托代理关系1，在这个关系中，代理方—组团社所拥有的信息明显多于委托方——游客。其次，组团社委托地接社进行游客接待，二者之间形成委托代理关系2，在这个关系中，代理方——地接社对于旅游目的地各方面的信息明显多于委托方——组团社。再次，地接社委托导游员组织完成游客在目的地的旅游活动，形成委托代理关系3，在这个关系中，代理方——导游员对于游客在旅游过程中的各种信息明显多于委托方——地接社。通过这一连串的委托－代理关系的转换，实际上形成了游客与导游员之间的委托代理关系，即委托代理关系4，这个关系中，代理方——导游员拥有最充分的信息，而游客仅仅拥有部分信息；而且这个关系并非通过契约形式形成，而是一系列关系的转换的结果。

图1 旅游过程中的委托—代理关系

由于委托代理关系1、2、3的转递关系，形成委托代理关系4，使得所有信息不充分可能产生的损失全部归结到游客身上，所有由信息不对称引起的“道德风险”则归集到导游员身上。

（二）导游—旅行社、游客—旅行社（导游）权力不对称

在旅游过程中，相关利益主体主要是旅游企业（旅行社、酒店、景区、购物商店等，其中旅行社是旅游企业的联系纽带，是游客完成整个旅游活动——吃、住、行、游、购、娱——的组织者）与游客，导游员作为游客旅游活动的直接组织者，代表旅游企业与游客发生关系。这其中，旅游企业作为企业组织而存在，导游员往往以个人身份受雇（临时受雇）于旅行社。尽管法律赋予所有的组织与个人以平等地位，但客观事实是，个人的实际权力往往远远小于组织。导游员根本无力与旅游企业抗衡，双方权利处于事实上的不平等。萨缪尔森、斯蒂格利茨等人对于工会组织的研究也表明个人权力与组织权力之间的差别［2－3］。

游客往往以个人身份参加旅游，在旅游过程中出现各种问题，即便是投诉，也不一定能够得到很好的解决。其根本原因在于导游无力与作为企业组织的旅行社抗衡，存在着事实上的权力不对称。

（三）导游—旅行社获利能力不对称

无论马克思还是萨缪尔森、斯蒂格利茨均认为不同的生产要素获得相应报酬的权力是不相同的①。历史和现实已经证明，资本的获利权力大于劳动力。由于旅行社依靠资本获取利益，又能够较好地与其他资本（酒店、旅游购物商店、旅游景区）形成利益同盟，因而具有较强的获利能力；导游员则依靠自己的劳动力来获取其经济收益。因而，旅行社和导游员在获取利益的能力上是不对称的。这是组团社依靠向地接社转交旅行团就可以获利，地接社将旅游团交予导游员不仅不支付报酬反而要导游员缴纳“人头费”的原因。

上述3个不对称决定了各个利益主体的关系状态如表1所示。

表1 旅游相关主体关系

依据上述分析，我们可以归纳如下3个结论：

（1）组织权力大于个人；

（2）资本获利能力大于劳动力；

（3）拥有充分信息在交易中更为有利。

上述3个方面均涉及到一个重要的利益主体——导游员。显然，作为谋生的手段，导游员必须依靠自己导游服务的劳动过程获得与自己劳动等价的报酬。导游员在与旅行社的交换关系上处于不利地位。但是当导游员获得报酬的机制决定不是直接获得报酬而是某种权力时，导游员必然会充分地运用这种权力和自己拥有的充分信息来获得自己的利益，所谓“恶导游”由此产生。而另外一个主体——游客因为处于信息不对称、权力不对称的弱势一方，利益不能得到保证。

显然，导游员的工作性质决定其难以实行现行的“计时工资”或者“计件工资”，只能采用更加灵活的报酬形式。现实的选择有两个：一个是现在国内普遍采用的“回扣”方式，一个是不少欧美国家通行的“小费”方式。需要探索的是两种方式中哪种更加有利于治理现有的旅游过程中出现的各种混乱现象，从而推动中国旅游业的健康发展。

二、“回扣”与“小费”的性质比较

（一）“回扣”的性质

“回扣”是信息不对称和实际权力“寻租”的结果。“回扣”的存在使得地接旅行社有了“零团费”、“负团费”接待游客的可能，使得旅行社可以不向导游员支付工资（当然，赋予了导游获得“回扣”的权力），而且还要向导游员收取“人头费”，并把直接面向游客的导游员推到了两难境地。导游员获得的获取报酬的权力就是从各种旅游购物商店、旅游景点等获得“回扣”。导游员运用自己拥有的充分信息和作为旅行社代表的权力与游客进行博弈，而游客在整个过程中仅拥有不完全的信息、不完全的权力，因此在这个博弈中处于最为不利的地位和境地。问题归结到导游、地接旅行社获取报酬的机制——回扣上，可以说，旅游过程中出现的大量问题或者说主要问题在于“回扣”机制的存在。由于“回扣”的存在，旅行社可以接纳经营“低团费”、“零团费”甚至“负团费”旅游团；可以不支付导游员工资还收取“人头费”，迫使导游员无心于导游服务而精心于商品推介，如此等等。

“回扣”的机制实际上是使导游员成为“恶导游”的一个机制。首先，导游员收入来源不稳定，缺乏安全感，形成一种巨大的压力；其次，允许导游通过信息不对称获得“回扣”，导游必然充分运用这种权力来获取自己的利益。在此种意义上说，“阿珍”们②被迫出此下策，“‘仓廪实而知礼节’。民不足而可治者，自古及今，未之尝闻”③。导游员的“道德风险”不是源于导游员本身，而是源于不合理的报酬机制。

“回扣”产生的是激励不相容。在“回扣”存在的机制中，作为委托方的游客并不能获得其所期望的效用；作为代理方的导游员则不得不把主要心思放在怎样获得“回扣”上，而不会是在提高导游服务水平上，使游客获得效用最大化。

（二）“小费”的性质

“小费”是劳动评价的表现。导游服务质量具有不稳定性、且监督成本过高；又由于导游服务结果的不可储存性，游客对于导游服务评价具有及时性；因而，“小费”成为导游服务劳动质与量的一个价值评价标准（类似于绩效工资）。

“小费”产生激励相容。贾跃千等认为，从小费的起源和多个国家的实践来看，小费的作用主要是激励和补偿。前者是指小费能激励服务人员提供更优质的服务，后者是指消费构成服务人员的收入［4－5］。小费制度的实行，能够在委托方——游客与代理方——导游员之间产生很好的激励相容。

三、存在“回扣”和“小费”两种情况下的各主体利益分析

（一）“回扣”存在的情况

旅行社通过与旅游景区、购物商店等订立“合同”，运用游客对于价格和服务信息的不充分来谋取“回扣”。实际上，有两个因素影响游客利益，一是游客作为个人对立于旅行社等组织，二是游客仅仅拥有关于旅游过程的不完全信息对立于旅行社等企业和导游员所拥有的完全信息。前一个因素决定了游客在实际权力上经常处于不利地位；后一个因素则使得在游客与旅游企业的交易中的不利地位体现在经济上，这种经济上的体现就是使游客的购物支出部分（甚至大部分）成为“回扣”。“回扣”成为了“零团费”、“负团费”前提下地接旅行社、导游员收入的主要来源。

在这样一种机制下，导游员的报酬、旅行社的收入和游客的支出构成如下：

1.导游员的报酬构成

存在“回扣”的情况下，大部分导游员可以获得少量的基本工资④（兼职导游员还不能获得基本工资）；担任旅行团全程陪同（简称全陪）的导游员大多可以得到一定数量的出团补助，担任旅行团地方陪同的导游员（简称地陪）部分可以得到一定数量的出团补助⑤；地陪带领游客参加自费景点（项目）、购买商品所获得的“回扣”是全陪、地陪导游员收入的主要来源；同时，地陪在获得所带旅行团的带团资格前，大多要向旅行社支付“人头费”。因此：

导游员报酬＝基本工资＋出团补助＋回扣－“人头费”

2.旅行社（地接社）的收入构成

对于地接社而言，其收入本应该来自本旅行社为游客提供的各种服务所获得的收入，但现实的情况并非如此。在“低团费”情况下，地接社只能从组团社那里获得游客缴纳的部分应得团费；在“零团费”情况下，地接社不仅不能从组团社那里获得任何团费，地接社还必须想办法解决游客在旅游目的地的吃、住、行及合同中规定的景点门票费用；更有甚者，在“负团费”情况下，地接社不仅要解决游客在旅游目的地的吃、住、行及合同中规定的景点门票费用，还要向组团社“买团”。因此，组团社交付给地接社的团费有时是旅行社收入的减项。地接旅行社收入的一个重要来源是旅行社通过与景区中的自费景点（项目）、购物商店签订协议，通过游客消费来获得“回扣”或者“佣金”。地接社收入的另一个来源是导游员为获得带团资格支付的“人头费”。显然，“人头费”取决于游客人数的多少，尽管不同的旅行团可能“人头费”标准不同，但差异不会太大。而“回扣”或“佣金”则不仅取决于游客人数的多少，还取决于游客消费额的大小，具有更大的弹性。因此：

地接旅行社收入＝组团社交付团费＋回扣＋导游缴纳“人头费”

3.游客的支出构成

对于游客而言，其旅游花费主要包括两个部分，一是缴纳给组团社的团费，一是在旅游过程中特别是在旅游目的地购物和参加自费旅游项目的支出。从表面上看，这似无不妥之处。但是，当后一项费用支出构成地接社和导游员的收入主要来源时，情况出现变化，地接旅行社和导游员自然会努力使此项费用增大，以此来保障自己的收益。为了达到这个目的，旅行社、景区、购物商店自然不会按照商品（服务）的实际价格销售给游客，而是在实际价格的基础上加上较高的溢价，而这个溢价部分就是旅行社、导游员所获得的“回扣”的来源。因此：

游客支出＝组团社团费＋购物和自费项目支出

其中：购物和自费项目支出＝购物和自费项目实价＋购物和自费项目溢价

（二）“小费”存在的情况

1.导游员的报酬构成

在小费成为制度和惯例的情况下，导游员可以获得一定数量的基本工资，可以根据出团天数获得出团补助。前者应当是根据导游员的水平和能力确定的固定工资，后者则是体现实际劳动量的一种计时工资，这两者之和仍然不构成导游员收入的主体部分。导游员收入的主要部分应当是体现其工作绩效和服务水平的“小费”。因此：

导游员报酬＝基本工资＋出团补助＋小费

2.旅行社（地接社）的收入构成

在小费成为制度和惯例的情况下，地接旅行社的收入首先来源于组团旅行社支付的部分团费，这部分团费应当是足以弥补地接社为组织旅行团旅游在目的地的基本开支（住宿、餐饮、基本交通、景区门票）；显然此时的组团社交付团费要高于存在“回扣”情况下的组团社交付的团费。地接旅行社的收入的另一个收入来源是游客到达目的地后增加旅游景区（景点）、项目所缴纳的费用。因此：

旅行社收入＝组团社交付的团费＋游客增加项目的费用

3.游客的支出构成

在小费成为制度和惯例的情况下，游客的支出首先是缴纳给组团社的旅行团费，在旅游过程中的购物支出、新增旅游景点（项目）支出，以及付给导游员的“小费”。显然，在不存在购物回扣的情况下，游客的购物价格会明显降低。因此：

游客支出＝组团社团费＋购物实价＋小费

（三）“回扣”和“小费”两种情况下的各利益主体获利变化分析

1.旅行社的获利变化

存在“回扣”的情况下，由于旅游竞争的过分激烈，迫使地接社在获得组团社手中的客源时，放弃大量、甚至全部应得的团费，而是运用前述各种权力将这些应得收入转嫁到游客身上；而组团社则运用手中的客源，获得大部分、甚至全部团费，这显然远远大于自己为游客提供的服务的价值。

在实行“小费”制的情况下，地接社不再通过导游员获得“回扣”，收入来源来自组团社的转交团费和为游客提供新的服务所获得的收入，不需要努力去谋求“回扣”。在这种情况下，组团社仅仅能够获得与自己所提供的服务相应的收入，获利能力减小。组团社、地接社均只能通过提高自己的服务水平来增加收入，而不再是运用自己的实际权力“寻租”。

2.导游的获利变化

当导游员主要依靠“回扣”来获得自己的收入时，可能会因此获得较高的收入，但这样的收入稳定性不高。因为，“回扣”的多少取决于游客的消费额。当所带旅行团的游客支付能力强，则能获得较多的收入；而所带旅行团的游客支付能力弱，则不能获得所期望的收入。收入多少不取决于导游员的工作努力程度和服务水平。

当导游员的主要收入来源于小费时，导游员的收入多少主要取决于自己的工作努力程度和服务水平。对于一个导游员来说，努力程度和服务水平是相对稳定的，其小费收入也会相对稳定；尽管小费的多少还取决于游客，但当小费成为一种制度和习惯时，小费收入也将趋于稳定。

3.游客的支出与获利变化

在“回扣”存在的前提下，导游员和旅行社的“道德风险”难以避免，游客的花费并不一定能够获得其所想要的效用。但在实行“小费制”的情况下，作为代理方的导游员收入的主要部分来源于作为委托方的游客的酬谢金，产生明显的“激励相容”，在支出一定的情况下，游客所能够获得的效用将是最大化的。

四、小费制与导游的激励和约束

尽管小费制并不完全是作为“回扣”的对立物存在，但是，从导游薪酬的体制角度来看，二者的同时大量存在是没有理由的。实行小费制，对于消除目前我国旅游经济活动中存在的种种不合理现象会起到很好的作用。首先，小费的实行实际上形成一种对于导游员（旅行社）的有效监督机制，由于实行小费制的监督成本远小于存在“回扣”的监督成本，从而减少了对于导游员（旅行社）的监督成本；其次，小费制的实行调整了各个利益主体之间的关系，使得组团社、地接社、导游员利用信息不对称和权力不对称与游客博弈的能力降低，实际减少了本来处于博弈有利一方的获利能力，使他们转而依靠提高服务水平和质量来增强自己的获利能力；最后，游客的原本不利地位得到较大改善，虽然委托—代理关系依然存在，但是，游客运用手中的服务评价权力（以小费来表现）制约了作为代理方的旅行社、导游员运用各种权力“寻租”的能力，实现其支出与期望获得的效用对等。具体说来，小费制的实行可能产生如下作用：

1.导游员收入明晰，导游员不再依靠信息不对称获取报酬，而是依靠提高服务水平来获取报酬，从而有利于提高导游员的素质和服务质量，实现导游员的劳动付出与收入对等。由于回扣的消失或者减少，部分导游员的收入有可能降低，但是，总体不会降低，且会更加稳定。

2.游客消费质价相符，减少被欺诈的现象，可以获得更好的导游服务，使游客在旅游活动中所获得的效用最大化。游客旅游效用最大化是旅游业健康发展、达到较高水平的根本性标志。

3.旅行社之间、导游员之间的竞争不再是不对称信息、不对称权力的竞争，而是服务水平和质量之间的竞争，从而形成一个良性的竞争机制。

4.消除“零团费”、“负团费”，团费回归应有价位。对于地接社来说，采用“零团费”、“负团费”的运行方式不能维持经营，因而迫使“零团费”、“负团费”现象消亡。这样使使对于组团社的不正常价格竞争产生一个倒逼机制，一定程度上让旅游团费回到应有价位上。

5.“零团费”、“负团费”消亡，组团社的获利能力降低。维持组团社—地接社利益关系的出路在于组团社—地接社的横向一体化［6］，即以较低的组织成本替代目前旅行社之间的较高的交易成本⑥，从而获得规模经济效益，推进旅游企业的集团化、规模化，因此有利于改变目前我国旅行社企业的小、散、乱得局面。

6.有利于旅游企业实现集团化、大规模化，打破旅游经济发展中的地方保护主义。我国旅游经济发展中出现的各种问题几乎无一不与地方保护主义相联系。目前，即便中旅、中青旅等著名旅行社的分支机构都被分割得支离破碎，而各种分支机构的承包制度进一步加深了这种分割，这必然会形成零散的、过度的竞争。避免零散、无序、过度的竞争，是克服旅游乱象的一个十分重要的方面，而旅游企业的集团化、规模化是改变这种情况的重要措施，也是中国旅游企业发展的必然方向。

注释：

①马克思《资本论》及恩格斯《英国工人阶级状况》等著作对各种要素在获取报酬能力差异进行了许多分析，萨缪尔森、斯蒂格利茨关于工会的论述也说明了劳动力在获取报酬能力的弱势地位。

②2010年7月，香港导游“阿珍”因游客在购物商店购买商品量不多而辱骂游客，经报道后，引来一片责骂声；2011年2月，类似事件再次在香港发生。事实上，此类事件在各旅游目的地不断上演，只不过没被广泛报道而已。

③贾谊《论积贮疏》。

④参阅楼筱环，樊忠正《导游工资改革探索》，《浙江海洋学院学报（人文科学版）》2006年第23卷第1期，第57页；林琳《安顺导游收入结构调查与思考》，《安顺学院学报》2011年第11卷第1期，第49－50页。

⑤目前，三亚等地的部分出团补助根据旅行团的性质为100～500元／天。所谓旅行团的性质是由地接社从组团社那里获得的团费决定的。当地接社从组团社那里取得了足够的团费，给予导游的补助就较高；当地接社从组团社那里获得的团费不够高，给予导游的补助较低。

⑥地接社通过“回扣”来补偿的，原本应该由组团社支付给地接社的那部分团费，应是地接社为了获得组团社的市场份额付出的交易成本的重要部分。

［1］田喜洲，田敏.旅行社与导游委托代理模型解析［J］.旅游学刊，2009（6）：67－70.

［2］保罗·A.萨缪尔森，威廉·D.诺德豪斯.经济学（第17版）［M］.肖琛，译.北京：人民邮电出版社，2004：207－209.

［3］约瑟夫·E.斯蒂格利茨，卡尔·E.沃尔什.经济学（第3版）［M］.黄险峰，张帆，译.北京：中国人民大学出版社，2005：319－324.

［4］贾跃千，何佳梅，崔凤军.小费、市场和价格［J］.旅游学刊，2005（3）：79－82.

［5］欧阳莉.小费制：导游薪金制度创新研究［J］.新疆大学学报（哲学人文社会科学版），2007（2）：19－22.

［6］朱沁夫.旅游经济学［M］.长沙：湖南大学出版社，2005：139－146.