美国高校学习支持服务体系之探析——以中田纳西州立大学为例

汪建华， 张玲娥

（中国农业大学 教务处，北京100083）

学习支持服务兴起于远程教育，是指教育机构利用各种资源和组织，以学习者为中心、围绕学习者的学习过程，为指导、帮助和促进学习者的学习，提高学习效果和教学质量而提供的各种类型的支持服务活动，包括学习资源和技术设施的支持服务、对学习者的助学服务和对教师的教学支持服务等。学习支持服务体系的建设是远程教育质量保证体系的重要基础［1，2］。随着当前大众化教育、时代发展和信息技术革命所带来的对高等教育传统的教学模式和管理方式的改变，“以学生为中心”的学习支持服务理念已不仅局限于远程教育，其实践经验已被世界许多高校所借鉴。

2010年3月-9月，笔者在美国田纳西州规模最大的综合性州立大学、2009年在“福布斯”杂志的全美大学排名中位居第47的中田纳西州立大学（Middle Tennessee State University，以下简称 MTSU）进行了为期半年的教学管理考察，在此基础上，对该校的学习支持服务体系进行了深入研究，通过总结其先进经验和做法，以期对我国高校完善学习支持服务体系有所裨益。

一、MTSU学习支持服务体系的功能和组织构成

二、MTSU学习支持服务体系的显著特点

作为一所现有在校生25 200多名、师生人数之比约为1∶12（全职教师930多名，行政管理和教学辅助人员约1 200名）、全年开课6 000多门、设有140多个本科生专业和55个研究生专业的综合性大学，MTSU的学习支持服务体系，为教师的教学科研工作和学生的学习活动提供全方位、优质高效的服务和支持，其助学支教的功能可以分为三类：1．传统的教务管理与服务功能，如校历、注册、课程安排、考试安排、教室安排、选课管理、学籍管理、成绩管理、教学资源等；2．教学和学习支持功能，如为教师提供教学技能和方法的培训与指导、教学服务，为学生提供学习过程辅导、学习信息提供、学习动力激励、学习资源提供，职业规划和就业指导服务等；3．学术服务与支持功能，如提供科研创新项目、学术资源和学术信息，促进师生的学术成功和个人成长；这三类功能的发挥为教学系统的良好运行提供保障，也是MTSU保障人才培养质量的关键。

美国高校的管理机构设置和职能划分与我国高校不同。在MTSU，学校管理被分为5大块：教学科研、网络信息技术、学生事务、财务工作和对外发展与联络，分别由5位副校长主抓。教务长是统领教学与科研的副校长，教务长办公室（provost office）主抓教学项目和专业计划的制定、教学资源的管理、教师的招聘和考核、教学质量和科研奖项的评估等学术性事务的管理与服务；涉及学生学业进步和个人发展的工作内容，如招生录取、学籍管理、助学支持与服务、就业指导和学生活动等，由学生事务部（Division of Student Affairs，Enroll ment and Academic Services）主抓；为师生的学习和生活提供全方位的信息化服务与支持、推广使用教学新技术等，则是由信息技术部（inf or mation technology division）负责。

MTSU的学习支持与服务工作，既涉及学生的学习活动，也涉及教师的教学工作，根据不同的工作内容，分别由学生事务部、教务长办公室和信息技术部主抓，各学院、图书馆以及一些教辅部门则起配合作用；该体系的工作人员除了包括专职的行政管理人员和教辅人员之外，还包括很多任课教师和兼职学生，一些教师组织和学生组织亦积极参与，推动相关的服务或工作项目。

MTSU强调营造一个以学生为中心的校园（st udent-centered ca mpus），其学习服务支持体系，将“支持”和“服务”融入到学生的学习过程和教学管理环节，在运行过程中，充分体现了“以学生为中心”的教育理念，具有如下显著特点：

（一）服务内容全面、服务对象广泛，重视所有学生的发展

作为一所州立大学，MTSU实行最低限度筛选的招生政策，理论上为大多数申请者都提供了能够接受大学教育的机会，其学生来源、类别多样化，学生之间的学习能力存在很大的差异。为了使每一个学生都能在一个最适合自己的学习环境中受到激励，求得最佳发展，实现“人人成才、个个发展”的教育目标，MTSU实施量才施教的分层培养机制，并对不同层次的学生和特殊的学生群体提供了内容细化且分层分类的学习支持和服务，例如：对于每个常规学生（指达到最低录取标准且已确定专业的普通学生），由学院为每个学生指定提供答疑、选课咨询和学习规划指导的学业导师（通常由任课教师担任），而且对导师每周应提供的咨询时间有明确的要求；对于成绩优秀的荣誉生，设有荣誉生项目（honors program），通过为这部分学生提供高质量的教学活动、特别的激励措施和科研学术项目，并建立配套的教学管理与服务措施，来提高学术型人才培养质量；对于预科生和学困生（指未达录取标准、有先修课程要求的学生，或者未确定专业的学生），学生事务部下设有助学中心（Academic Enrich ment Support Center，）和 咨 询 中 心（University College Advising Center），负责这类学生的学习测评、专业方向选定、循序渐进地选课、个性化学习方案的制定等方面的支持服务。

而且，MTSU还设有先修课阅读实验室（the Prescribed Course Reading Lab）、先修课数学实验室（the Prescribed Course Mathematics Lab）和大学写作中心（t he University Writing Center）等辅导机构，为师生提供具体科目的一系列教学服务和免费指导。例如，大学写作中心为师生们提供有关写作的在线咨询、各种文体的电子讲义，还提供讲解特定题材的写作技巧和方法的课堂辅导。

除了给每个学生都安排有学业导师，各学院设有专职的学生事务协调员、学业指导员、教学管理人员之外，MTSU还为特殊的学生群体分门别类地提供服务，力求使每一学生都能得到最充分的学习支持和帮助，例如：残疾学生服务办公室（Disabled St udent Service Office），专门负责为残疾学生的生活和学习提供咨询、帮助和联络沟通，图书馆为残疾学生提供特殊的自习室或研究室、专用的盲人电脑、FM收听设备、文本一音转化器和众多的专用学习软件，健身中心还为残疾学生提供专门的健身室，所有的校内建筑物都有方便残疾人的专门通道等等；对于女性和非传统学生（指全职上班族，已结婚，有孩子，并要承担校园学习之外的其他责任的走读学生），女性和非传统学生服务中心（The June Anderson Center for Wo men and Nontraditional Students）为他们提供专门的学习手册、同专业的学生指导员、一些专题讲习会和咨询会等，网站上有一系列语音幻灯片，向学生介绍网上学习技巧（online study skills）、校园学习生活的方方面面，还有网上学习论坛和在线信息咨询，以使他们与学校保持紧密的联系，顺利完成学业；针对中途转学而来的学生，转学学生服务办公室（Transfer Student Services office）为他们提供校际学分转换和存储的审核、政策指导等，学校还开设有专题研讨课《成功过渡》（Successf ul Transition），帮助转学学生尽快适应新环境，提炼学习技能；针对贫困生和第一代大学生（First-generation college student，指父母都未获得学士学位的学生），学生支持服务办公室（Student Support Service Office）为他们提供核心课程的免费辅导、经济资助、心理辅导、学业咨询等帮助。

另外，除了为在校生提供一系列服务以外，MTSU设有家长联谊中心（parent and family association），为家长提供校务通讯、家长手册，指导如何当好家长等；为校友提供校友会（alu mni association）、终身的email服务、校友杂志、校友就业网络、图书馆和健身中心的使用权等服务。

总之，MTSU的助学服务对象广泛、服务机构全面，服务内容周到细致，不仅为学生的学习提供了有力的帮助，为学校人才培养质量的稳步提高打下了良好的基础，而且惠及校友，增强了学校的凝聚力和社会影响力。

（二）信息服务详实，方便学生的学业规划

美国高校实行完全学分制。MTSU实行在导师和各服务部门的指导下，学生自我管理学习事务的管理模式，不同于我国高校以专业班级为单位进行管理的模式。为了方便学生了解学校的综合信息、及时设计和调整学习计划，MTSU每年都会提前半年向师生发放一本400多页的大学课程目录（University Catalog），内容包括年度内全校所有课程的简介，全校教师的电话和邮箱，各部门或者教学项目的介绍，校园地图等，还有招生、学籍、课程管理、奖学金、住宿、收费等细则和管理规定，也有各学院的主修、辅修、跨学科专业、双学位的细则介绍等。这本目录内容齐全细致，各种需求的学生都能从中寻求帮助。另外，每学期的注册指导手册（register guide）都会提前半年公布，上面详细列举了下个学期的开学、选课、交费、节假日、考试、提交／评定成绩截止日、毕业典礼等一些重要事件的日期安排和注意事项，以方便学生提前安排学习计划。还有，老师在授课前都会发给每位学生一份内容详尽的教学大纲（syllabus），内容包括该课程的教学目标和学习要求、每节课的内容和作业、老师的课外辅导时间、考试要求、评分原则等，为学生学习提供了详细计划。

此外，每年的教学日历、注册指导手册、开课列表、各项收费标准、奖助学金介绍等，都会提前半年就在网上公布，信息服务详实而超前，而且，各部门的网站与相关部门、校内外科研项目、教学资源的网站的超级链接四通八达，信息资源十分丰富，例如：职业发展中心（The Career Develop ment Center）的网站上，不仅有常见问题解答，求职技巧、招聘会信息等，还有全美就业信息资源库的链接，还提供有全美16个职业群所需的知识结构、薪资水平、前景预测、就职建议等信息；本科生科研中心（Undergraduate Research Center）的网站上，提供四十多种本科生研究项目奖学金、三十多个科研机构招收短期项目学生助理的网址的链接，方便学生了解信息，等等。

（三）教育项目多样化，激励学生人人发展

为了适应时代和教育发展的需要，满足不同层次、不同需求的学生群体的求学需要，MTSU提供丰富多样的教育项目，以提高人才培养质量，例如：1．开设有一系列大学研讨课（University Seminar），如：大学生涯成功过渡、优秀领导力培养、如何自主学习等，课程内容包括：压力与时间管理的技巧、阅读与作笔记技巧、如何开展独立研究、不同的领导方式和成功方法等等；2．140多个本科专业中还包括2个跨学科主修专业和34个跨学科辅修专业，方便学生除主修专业外，还修读辅修专业或双学位，为未来的职业成功奠定良好的基础；3．提供有近90门指定的课程、旨在强化实践应用和研究能力，强调边实践边学习，提高学生的就业和继续深造竞争力的实践学习学者项目（Experiential Lear ning Scholars Pr ogram）；4．与公司合作、旨在培养职业销售人员的销售人员培养项目（Pr ofessional Sales Pr ogram）和培养未来企业家的创业实习项目（Entrepreneurship Inter n Program）；5．由美国科学基金会资助的、为某些毕业难度较大的工科专业的学生提供个别辅导和科研机会的STEPMT项目，和旨在对某些学习人数较少的冷门专业的少数民族学生提供科研活动资助的TLSA MP项目；6．旨在激励来自低收入、第一代（指父母都没有取得学士学位）、少数民族背景的本科生继续攻读研究生的麦克奈尔助学计划（Mc Nair Program）；7．由本科生科研中心资助、管理并评估的许多校内科研项目，如车辆研发项目（Experi mental Vehicles Program）、火山研究项目（Volcano Research Program）和每年开展的科研创新作品展览周（Scholars Week）活动，等等。这些教育项目的提供，为激励学生成长成才提供了保障。

（四）教学服务与支持全面化，提高教师教学水平

美国教育在信息技术的冲击下，已过渡到了“数字化教育环境（教学）＋数字化教育资源（共享）＋协作学习”的教学模式和“学生为主体，教师为主导”的新的教育体制［3］。在新的教育环境下，MTSU采取了一系列措施，以提高教师的教学科研能力，改善教学效果，提高教育质量，如：1．信息技术部下设有教学技术中心（Academic and Instr uctional Technology Services），辅导教师熟悉教学系统和先进网络教学技术的使用，帮助老师学习如何综合运用信息技术的方法和手段，设计有效的学习环境和实验，执行并完成课程计划，进行考试和评估等交互式学习课件，还提供处理和分析数据、扫描试卷、统计分析考试成绩、常用软件和网络教学培训等服务；2．教务长办公室下设有教学创新技术中心（the lear ning，teaching and innovative technol ogies center），为教师提供最新的教学技术、资源和信息的交流平台、一系列特定主题的教学讨论会，以及提高教学效果的各种活动；该中心的网站上还为教师提供了全美100多个教学研究中心、科研机构和教学研究组织的网址链接，以及一些探讨教学技术和心得的个人博客的网址，方便教师获取信息；3．设有教学技术创新奖和教学方法杰出奖，激励教师不断更新教学技术和知识结构，利用不断发展的信息技术和手段，进行交互式教学，以提高学生学习热情和学校整体教学质量；4．图书馆设有各学院联络员制度（Library Liaison Program），目的是建立一个沟通机制，帮助老师购买和落实教学科研所需要的文献资料，在充实馆藏资源的同时，为老师提供教学与学术研究方面的服务支持，等等。这些措施都对帮助教师提高教学水平，保障学生受到高水平的教育起到积极的促进作用。

（五）全方位的信息化支持服务，为学生提供便利

一个高效的、以学生为中心的学习和生活环境离不开网络信息技术的支持。MTSU设有专职的CIO（首席信息官），亦即主管信息化工作的副校长，信息技术部有一支近百人的专业队伍，而且其他各部门都设有信息技术联络员，从组织机构方面保障了利用网络信息新技术来构建高效的学习支持服务体系，其次，在技术设施支持方面，也充分体现了"以人为本"的服务理念：（1）提供了覆盖到校园任何角落的无线网络，可以随时随处上网；（2）建有多个公共机房，这些机房提供约800台装有常用软件和资源的计算机，还配有扫描仪、打印机等联网设备，并安排有技术咨询管理员；（3）为学生免费检修电脑，设有24／7（意即每周全天24小时免费开放）的机房和服务报修热线电话；（4）建有多种不同形状的、适合不同教学活动、配备有信息化辅助教学工具的教室，例如弧形设计的阶梯教室和利于讨论课开展的圆桌教室等，荣誉学院（honors college）还配有专门为荣誉生使用的、可以实现广播教学的高科技集成的交互式多媒体网络教室；（5）为学生提供超大容量的，可供师生共享文件、进行以网络为基础的课程管理与学习活动的邮件系统，以便自主学习活动的开展；（6）提供能够将学校的信息系统、管理与服务集成起来，使得邮件系统、图书馆系统、学习平台等均只需使用相同的用户名和密码，实现"单点登录"的数字ID（用户名），等等。

由于信息技术在学习支持服务体系中的推广使用，信息化的管理与服务几乎渗透到学生的入学到毕业的各个方面，招生管理、学籍与选课管理、奖助学金管理、毕业管理、图书馆管理等信息平台都实现了信息传递双向化和交互化，各子系统不仅实现了无缝对接，而且数据信息共享，集成化程度高，功能强大，面向师生的服务如在线咨询、虚拟校园访问、选课、预订考试、投票选举、缴费、网络互动式教学活动、打印非官方成绩单、在线测试、提交各种申请文档等，都可以通过网上自助来实现，这些都为师生更好地工作和学习提供了便利。

三、总结与启示

MTSU通过细致划分学习支持服务内容，充分利用网络信息技术，全面贯彻“以学生为中心”的教育理念，使得教师得到全面的教学指导和教学技能培训，学生得到丰富的教育资源、全方位的助学指导。其学习支持服务是一种高质量的全方位服务，既推进了教学质量保证体系的完善，又营造了学校管理水平、教师进步和学生发展三方面和谐共进的良性互动局面。

他山之石，可以攻玉。在高等教育国际化和大众化的当今，反观我国高校的学习支持服务体系普遍存在的教学服务机构不健全、服务内容不全面、缺乏以人为本的思想和服务理念、以管理为中心、服务性不足等问题，借鉴MTSU的先进经验，结合我国高校的发展程度、办学条件和管理模式，应逐步健全以学生为中心的学习支持服务体系，以满足教育发展对高校培养人才的需要。首先，应将学习支持服务体系建设纳入学校的战略发展规划，健全服务机构，把与教学活动有关的部门组成一个多层次的、服务目标统一的有机联系的整体。其次，建立一支稳定的、高素质的服务人员队伍，吸纳学生助理积极参与，健全教学服务制度，使学习支持服务工作朝专业化、制度化的方向发展。再次，应将“管理就是服务”的理念贯彻于各级部门，确立“以人为本、以培养学生为中心”的教学理念，工作中既要注重管理性，更要考虑服务性，要以学生事务服务理论作指导，将学校与学生的关系从管理与被管理为主导转向服务与被服务为主导［4］，关注学生学习和生活的各方面，处处体现为学生发展着想的良苦用心。还有，教师的主动性和创造性的发挥是提高教学和人才培养质量的基础，要树立“以教师为本位”的意识，建立有利于教师提高教学水平和科研能力的服务机制，为教师提供发展性的指导和帮助，促使教师提供更有效的教学。最后，应统一规划，全方位推进校园信息化建设，加强网络化、信息化服务平台的建设，确保整个学习支持服务体系的有序高效运转。

［1］ 吴若茜．比较视野的远程教育学习支持服务理论与实践［J］．开放教育研究，2009，15（2）：97-101．

［2］ 任为民，施志毅，蒋成风．国外教学支持服务体系建设的经验与启示［J］．现代远程教育研究，2009（3）：13-19．

［3］ 范胜英．中美教育信息技术应用的比较研究［D］．保定：河北大学，2004．

［4］ 何宏耀．论现代大学校生关系——兼论军校校生关系的特殊性［J］．军事历史研究，2006（2）：67-71．