基于LibQual+TM 的高校图书馆移动信息服务质量探讨

郭瑞芳（广东肇庆学院图书馆）

1 引言

移动通信技术的发展及其与网络信息技术的融合为图书馆提供了更多的发展空间，使得图书馆的服务方式发生了变革。移动信息服务正是这一变革下悄然兴起并快速发展的新型图书馆服务，它突破了时间和空间的阻隔，随时随地开展服务，为人们在移动环境下接受各类信息服务提供了全新的机会。图书馆移动信息服务自2000年起就成为国内外图书馆界研发的新焦点，国外以日本、韩国、英、美等国为主，陆续推出图书馆移动服务计划；国内，在2003年北京理工大学图书馆率先开展移动信息服务，此后各公共图书馆、高校图书馆陆续开通移动信息服务，并取得了一定程度的进展。经过多年的发展，移动信息服务实现了前所未有的“移动性”服务，在移动状态下用户可以随时随地获取信息服务，真正意义上实现了“无屋顶图书馆阅读，图书馆就在身边”。特别是近年来高校校园利用手机、平板电脑、电子阅读器等移动终端进行阅读和学习的方式逐渐盛行，如此一来对高校图书馆的移动信息服务就提出了全新的要求。

LibQUAL+TM 是美国研究图书馆协会（ARL）在得克萨斯A&M 大学图书馆应用SERVQUAL 的基础上，针对高校图书馆和研究型图书馆而建立的服务质量评价模型，也是目前在全球高校图书馆中得到最广泛应用的一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。据统计，目前LibQUAL+TM 已经被世界1 176 个机构图书馆应用，共跨越23 个国家，支持17 种语言，响应用户达1 050 432 人。而基于LibQUAL+TM 的模型，探讨高校图书馆移动信息服务质量的研究还未见报道。本文拟从移动信息服务的内涵和特点出发，针对目前国内211 高校图书馆移动信息服务现状进行分析，在借鉴成熟的LibQUAL+TM 模型服务指标的基础上，探讨高校图书馆移动信息服务质量指标体系的构建。

2 移动信息服务的内涵和特点

移动信息服务是基于新一代移动信息技术为用户提供的一种移动环境下的信息服务，是信息服务的重要组成部分。移动环境主要是依托目前已经成熟的互联网技术、无线移动通信网络技术、多媒体技术等而形成的一种不受任何时间、地点和空间限制的实时环境。用户可以通过手机、掌上电脑等各种移动设备方便灵活地进行信息的查询、浏览与获取，而移动图书馆正是依靠这种新的移动环境而建立的一种新兴的图书馆信息服务，是对数字图书馆信息服务的延伸与补充。但是移动信息服务在学术界还没有一个统一的定义，有人认为，移动信息服务就是面向移动环境下的用户，通过移动、无线信息网络与手持移动信息终端向用户提供的信息服务。

与固定信息服务相比，移动信息服务的最大的特点是其超越了时空的限制，随时随地开展服务。基于移动信息服务，用户能够方便灵活地利用零散的时间来获取自己所需要的信息。希奥（Siau，K.）等人将移动信息服务的特点归纳为泛在性、个性化、灵活性和广泛传播。移动信息服务实现了前所未有的“移动性”服务，用户可以在移动状态下随时随地利用信息服务，在生活节奏越来越快的今天，移动信息服务逐渐受到用户的青睐。针对用户日益增长的移动信息获取需求，图书馆移动信息服务也逐渐开展起来。

3 我国高校图书馆移动信息服务现状

3.1 移动信息服务普及率

笔者通过对国内114 所“211”工程高校图书馆的网络调查、参考咨询和文献调研发现，我国高校图书馆移动信息服务尚处于起步阶段，整体普及率和质量都相对较低。自2003年北京理工大学图书馆率先推出移动图书馆服务至今，能够提供这种服务的图书馆数量较少，在114 所高校中仅有29所高校开展了移动服务，占25.4%，并且大多集中在经济较发达地区，如北京、上海、江苏、安徽分别为11 所、9 所、3 所、2 所，占所有开展移动服务高校的86.2%，辽宁、山东、湖北、广东海南、浙江都只有1 所大学提供移动服务，而湖南、广西、陕西、河南等都没有此项建设。由此看出我国高校图书馆移动服务还没有大面积推广和普及，地域分布严重不均衡。与国外图书馆移动信息服务相比更是相差甚远，有资料显示，通过对中美80 所图书馆移动信息服务的调研，得知中国排名靠前的20 所大学的图书馆，有7 所图书馆提供了移动信息服务，普及率为35%，而美国排名靠前的20 所大学图书馆，有19 所提供了移动图书馆服务，普及率为95%，可见，我们对移动信息服务的重视不够。

3.2 移动信息服务推广

在对高校图书馆移动信息服务的调查中，笔者发现图书馆移动服务的栏目、名称设置不一。一些是在网站主页显著位置的一级标题，比如同济大学图书馆、东南大学图书馆、海南大学图书馆等；有些是在网站的读者服务等栏目下设置的二级栏目，如复旦大学图书馆、上海交通大学图书馆、内蒙古大学图书馆等；还有些是在网站的通告栏或新闻移动栏中推出，如安徽科技大学等。另外，高校图书馆开展移动服务中栏目的名称也是五花八门，如移动图书馆、手机图书馆、短信服务平台、移动服务等。可见我们的服务宣传推广还没有规范化，亟待改进与完善。

3.3 移动信息服务内容

在调查中看出，目前高校图书馆提供的主要移动服务内容主要集中在书目检索、到期、超期催还通知、个人借阅信息、图书馆通知、公告、书刊推荐、预约到馆通知、书刊续借、移动阅读、书刊预约、服务指南、图书馆概况等基本服务，而电子书、音视频资源只有个别图书馆略有涉及。另外，北京大学图书馆、清华大学图书馆、同济大学图书馆、武汉大学图书馆、重庆大学图书馆等多个图书馆开通了微博服务，服务内容涉及到讲座或活动公告、图书馆动态、咨询、书刊推荐等，用户可以通过有线或无线的方式参与微博，随时随地地分享信息，发布信息，进行学术相互交流等。可见高校图书馆移动信息服务内容简单，主要侧重于基本图书借阅服务，针对高校读者有特色的服务类型鲜见。国外图书馆在这方面做得较好，如提供校园公交线路查询、社区服务、预定停车位等服务。

3.4 移动信息服务模式

2007年之前，我国高校图书馆开展的移动信息服务主要模式为SMS 短信服务为主，2007年后开通了WAP 网站服务，随后开通了客户端软件、电子阅读器等新的移动服务。目前，高校图书馆开通短信服务和WAP 服务的图书馆相对较多，开通客户端服务和电子阅读器服务的图书馆还比较少。美国高校图书馆普遍采取WAP 网站和Application 应用相结合的方式，提供更多可供手机等移动设备直接使用的应用程序。相比之下我国移动信息服务模式单一。

4 基于LibQUAL+TM 的高校图书馆移动信息服务质量探讨

4.1 LibQUAL+TM 国外研究概况

LibQUAL+TM 是一种新型的服务质量评价模式，来源于SERVQU-AL。SERVQUAL 是广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套管理和量度服务质量的一种新型服务质量评价方法。1999年美国研究图书馆协会（ARL）在SERVQ-UAL 的评价方法和工作原理基础之上，针对高校图书馆和研究型图书馆，通过多次反复修订而设计了服务质量评价模型LibQUAL+TM。其作为从用户角度评价图书馆服务质量的工具，经过多年的实践，已在全球高校图书馆中得到最广泛的应用。目前，全球已有1 000 多家图书馆的100 万读者参与了LibQUAL+TM 调查测评，包括美国、澳大利亚、欧洲、加拿大和南非等国的大专院校、社区学院、健康科学图书馆、法律图书馆、州立图书馆和公共图书馆。

LibQUAL+TM 对图书馆服务进行评价是基于Web 的图书馆用户的调查方法来实现的，通过该模型可以获取用户的服务期望与实际服务水平的差值，从而促成对图书馆服务内容及方式的改进，形成较为科学和合理的图书馆服务。国外对LibQUAL+TM 的研究主要集中在以下几方面：LibQUAL+TM 版本的形成；评价指标的修正性研究；LibQUAL+TM 实际应用性研究。

ARL 对LibQUAL+TM 的评价指标每年都会进行修订。从2000年的5 个层面41 个核心问题评价指标，到2001年的5 个层面56 个核心问题；2002年的评价指标包含4 个层面25 个核心问题；而2003年又修正为3 个层面22 个核心问题。至2010年基于LibQUAL+TM 的图书馆服务质量最新评价模型已趋成熟，它从五个维度来测度图书馆服务质量，分别是：服务影响、信息控制、图书馆整体馆藏环境、总体评价和图书馆使用率，共包括33 个问题。经过反复的修订，2011年LibQUAL+TM 指标体系涵盖3 个层面22 个核心问题，3 个层面为服务效果、信息控制和图书馆环境，并从100多个可选问题中选择5 个附加问题，最终形成“22+5”的机制。通过对这27 个问题的测评，可以精准得出图书馆服务质量的现状，并以此进行服务措施的改进。

4.2 LibQUAL+TM 国内研究概况

国内的研究起步较晚，随着国外LibQUAL+TM 研究的升温，有些学者将其介绍到国内，并开展了一些理论上的研究和实践中的验证。从《简析国内LibQUAL+TM 的实践发展概况》中可知我国有关LibQUAL+TM 的介绍始于2002年，浙江的任馨最早把LibQUAL+TM 的概念引入，常唯、刘锦源等则对LibQUAL+TM 进行了更多的介绍和研究。

随后国内高校图书馆对LibQUAL+TM 的实践研究也相继展开，在借鉴LibQUAL+TM 模型的基础上，对部分问题增减，并开展相关调研。如：2004年，清华大学在全校范围内进行读者满意度调查，采用了网络调查方式，经过5 次讨论修订，最终形成4 组22 个问题的指标体系。2005年，采用纸质问卷方式对广东中山大学南校区图书馆、华南理工大学北校区图书馆、华南师范大学石牌校区图书馆的学生用户群开展了一次针对的调查。2006年，北京大学图书馆开发设置了5个方面的25 个问题的读者调查问卷。2008年，武汉大学图书馆设置了包括22 个核心问题和11 个附加问题的读者调查问卷。2009年，复旦大学图书馆确定了5 组包括24 项的指标体系。2010年，中国科学院国家科学图书馆构建了基于LibQUAL+TM 的学科馆员评价指标体系。以上实证研究表示LibQUAL+TM 的思路和模式基本适用于我国大学图书馆,但并不能完全照搬，可以通过借鉴、移植和改进，构建适用我国各类图书馆的服务质量评价体系。

4.3 基于LibQUAL+TM 的高校移动信息服务质量探讨

从以上LibQUAL+TM 图书馆服务质量评价研究成果看,图书馆服务质量评价模型已经不断完善并逐渐成熟。2012年12月，笔者参考LibQUAL+TM 和已有相关研究构建了“指标体系”模型，并结合移动信息服务的特点与现状进行了归纳、整理，形成了高校图书馆移动信息服务质量“指标体系”。因为移动信息服务是面向移动用户通过移动、无线信息网络与手持移动信息终端向用户提供的信息服务，较固定信息服务具有特殊性，因此把一些指标作适当修改、合并、增删。如：针对图书馆环境层面设置了实体和虚拟两个场景，而且在信息控制层面把“读者从家到办公室数字资源都是可用的”指标问题，更改为“用户随时随地可获取任何信息资源”，另外增加了7 个新问题：AS－10．移动信息服务内容传递的及时性；AS－11.提供移动信息服务项目的完善程度；IC－9．保持系统的稳定性；IC－10．支持更多的移动终端；LP－7.利用图书馆主页提供交流平台等（虚拟环境如微博，博客、RSS 等），其它维持不变（见表1）。

表1 高校图书馆移动服务质量评价指标体系

印度图书馆学家阮冈纳赞说“图书馆是个生长着的有机体”，图书馆的信息服务也是随之变化而变化，随着移动信息服务内容逐步完善，服务模式的不断改进，服务技术的日益创新，指标的界定是否实用、合理，还有待实证的考查。我们要以实证的方式验证指标的合理性与适用性，以便促使指标体系完善，以求服务方式改进，最终提高移动信息服务质量。

5 结语

国际图联主席Alex Byme 在第73 届世界图书馆与信息大会上表明:“图书馆的一切都是围绕提供最高质量的信息服务。”当前，LibQUAL+TM 正受到图书馆界的普遍关注，其通过用户的感知来检验服务的效果，开辟了图书馆服务质量评价的新思路。虽然它还不够完善，但是代表了国际先进的图书馆发展的趋势，也为设计我国图书馆服务评价指标体系提供了具体的内容和依据。因此，高校图书馆系统若能根据我国高校图书馆的实际对LibQUAL+TM 评价指标体系进行修正，建立客观性、科学性和可操作性兼备的基于用户的图书馆服务质量评价模式及标准，并在实践中应用推广，将对促进我国高校图书馆移动信息服务工作质量的提升起到积极的推动作用。

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