产科护患纠纷的原因和防范措施

黄惠珩 (广西苍梧县妇幼保健院，广西 苍梧 543100)

产科护患纠纷的原因和防范措施

黄惠珩 (广西苍梧县妇幼保健院，广西 苍梧 543100)

目的：探讨防范产科护理纠纷的有效措施。方法：回顾性分析产科发生护患纠纷的原因。结果：护患沟通不及时和查对制度执行不到位各4例，护理观察不到位3例，服务态度、收费错误各2例，技术能力欠缺2例，护理文书书写错误1例。结论：加强与产妇和家属的沟通与交流，落实护患沟通和告知制度，严格执行技术操作规范、服务流程，加强业务技术培训，规范护理文书书写，强化护士长的有效管理是避免护患纠纷发生的有效措施。

产科;护理纠纷;防范措施

产科是一个高风险的科室，患者周转快，工作繁忙，加上病情的不可预见性，往往一名孕妇入院关系到两条生命，工作稍有不慎极易引起纠纷，现就我院近三年来产科护理纠纷分析报告如下。

1 临床资料

采取回顾性方法分析我院产科在2009年1月～2011年12月发生18起护理投诉发生的原因。

2 结果

2009年1月～2011年12月我院产科共发生18例护理投诉，按投诉原因归类护患沟通不及时4例，查对制度执行不到位4例，护理观察不到位3例，收费错误2例，服务态度差2例，技术原因2例，护理文书错误1例。

2.1 护理投诉的原因分析

①与产妇或家属沟通不及时，解释不到位，引发纠纷：如1例产妇在分娩时发生肩难产，新生儿窒息抢救后需要转新生儿科，由于没有及时给产妇和家属看清新生儿头部产瘤和左上肢肌张力情况，医生也没有及时将病情告知家属，转儿科时亦没有叫家属随同，解释不到位，被家属误认为产瘤和左上肢活动受限为医护人员摔伤所致，在医院大吵大闹，要求赔偿，造成了严重的纠纷。

②责任心不强，经验不足，护理观察不及时：如对产程的进展缺乏规范的观察，没有结合孕产次、宫缩情况、宫颈软硬、厚薄程度、先露的高低，是否破膜等情况进行综合评估，阴查不及时，导致产妇床上分娩。

③工作不严谨：违反规章制度和操作规程，查对制度执行不到位，发生用药错误，发错药、打错针，漏执行医嘱等情况。

④护理人员行为不规范，主动服务意识不强：部分护士没有转变观念，缺乏人性化服务，引起产妇不满，更有个案因治疗效果不佳，进一步激化矛盾，引发纠纷。

⑤助产技术不熟练：如对肩难产的处理不规范，强行牵拉胎颈，结果引起会阴Ⅲ度裂伤，有的造成臂丛神经麻痹，而引起纠纷。

⑥收费错误引发纠纷：如入院开出的常规B超，因为急产而没来得及做而发生收费或因收费员的粗心大意错收多收。

⑦护理文书书写错误引发纠纷：如分娩记录女性误写为男性，虽然已在分娩时给产妇看清性别，办理出生证时按记录录入为男性，引发了家属的怀疑，认为医院有调错婴儿的嫌疑，因经查证，同一时间段分娩的两位产妇分娩的均为女性，同时对家属进行耐心解释及赔礼道歉，最后才获得谅解。

3 讨论

通过以上分析，要减少护患纠纷发生必须从以下几方面加强管理。

3.1 加强与产妇和家属的沟通与交流，落实护患沟通和告知制度。许多护患纠纷均因与患者没有及时沟通引起［1］，护士应当主动与患者交流，往往通过深入交流可以了解患者的各种要求和思想动态，在与患者交流之中建立互信关系，同时对每一位产妇入院时都应告知与科室的沟通途径，如鼓励产妇和家属向主管护士、护士长或主任反映意见和建议，才能使在事情处于纠纷的萌芽状态就能得到及时处理，避免事态的进一步发展。

3.2 改善服务态度，规范服务行为：切实履行护理职责，主动为产妇提供人性化服务，认真遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，按照护理程序开展护理工作，不可随意地简化操作规程，严格执行三查七对，许多的护理差错均与没有严格执行查对制度有关。在工作中应当关心和爱护产妇，及时发现产妇病情变化，及时处理。

3.3 加强业务技术培训：加强业务技术培训考核工作尤为重要，对产科护士有计划地进行专科知识、助产技术、急救技能和有关法律法规培训及考核，通过强化培训，能够更快地提高产科护士的技术水平及法律意识。

3.4 规范护理文书书写：病历作为处理医疗纠纷的原始证据及医疗付费的凭据，病历作用日益突出，因此强调护理人员规范护理文书书写，树立法律观念，将其作为证据来对待。产科的大部分纠纷发生在产前、产时，因此在产前及分娩过程中按照产科技术规范进行观察处理和记录，对于分娩过程中有特殊情况的要将处理过程作记录，如肩难产，重点记录胎头娩出的时间、执行助产手法的时间和顺序，身体娩出时间，还应在产后诊断为肩难产，如果发生肩难产时按照正确的方法处理了，而病历没有助产过程的记录，甚至诊断为顺产，往往会被患方质疑为助产技术不当而造成骨折、臂丛神经损伤。同时强调护士要对所书写的护理文书负责，记录完毕要复查一次，避免错记、漏记现象。

3.5 强化产科护士长的有效管理：医院管理要富有成效，首先要强调科室负责人的有效管理。作为护士长不仅要有熟练的业务水平和临床经验，还要具有一定的预见能力和风险管理知识［2］。护士长要在日常工作中督促、检查各项制度的落实情况，发现问题随时整改。同时护士长要做好“管家婆”的角色，不仅要管好护士，管好患者，还应管好收费，避免错收，引发患者不满。

产科工作维系着产妇和婴儿的安全，每个人都要有强烈的风险意识，认真执行技术服务规范，不断提高自身素质，强化安全意识，质量意识和法制观念，以患者利益为重，提供优质服务，杜绝差错事故的发生，才能减少投诉和纠纷。

［1］李雪芬.临床护理中护患纠纷的调查与分析［J］.中外健康文摘，2012，9(12)：274.

［2］王鸣凤.妇产科护士长有效管理策略［J］.中外医学研究，2011，9(19)：83

2012－11－07 编校：朱林］