探讨心血管内科实施优质护理服务的效果

黄海燕 汤玉敏 邱倩 张艳梅 熊凌 卢倩

自2010年卫生部工作部署在全国开展优质护理服务示范工程活动以来，全国各级医院均响应号召，积极开展优质护理服务，让患者切切实实得到了优质安全的护理服务。心血管内科作为赣南医学院第一附属医院第一批实行优质护理服务的示范病房，努力开创了属于本科独特的优质护理服务，得到了患者的普遍好评和夸赞。具体实施措施汇报如下。

1 强化护士主动为患者服务的意识

1.1 护理部组织实施 护理部组织全院护士动员大会，学习相关文件精神，制定实施计划，监督措施落实，从思想上扭转了大家的服务理念，由被动变为主动。2010年4月份建立了2个“优质护理服务示范病房”，8月份医院60%的科室开展优质护理服务，年底进行工作总结，以点带面，在总结经验的基础上2011年已在全院推行优质护理服务，务必把本院建设成为让患者、社会和政府都满意的放心医院。

1.2 科室组织实施 本科作为第一批试点病房，认真组织学习了优质护理示范工程相关文件精神。制定了实施计划与具体措施，在实施的过程中不断完善各项举措，充分调动护士的积极性，发挥全体人员的聪明才智，为其他科室优质护理服务工作的开展起到了很好的指引作用。

1.3 科室管理的改革 从科室管理上最明显的变化就是排班的改革，根据扁平化责任制护理的要求，护士长垂直管理责任护士，根据患者的病情和护士自身的能力分配床位，实行APN排班，每位责任护士原则上分管患者数不超过8个，实行责任制包干。实行优质护理服务后，医院不断充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍，临床护士占全院护士比例≥95%，提高一线护士福利待遇。与此同时，重视骨干护士的培训，护理部举办了全院护士长和骨干护士的优质护理服务培训班，医院及科室每月一次的业务学习，每年相继选派骨干护士外出进修学习等等。

2 责任护士为患者提供整体护理

2.1 全面了解患者病情 责任护士每日提前10 min到岗，阅读病室动态报告，了解所分管床位患者的基本情况，另外通过书面及床旁交接班，全面掌握患者信息。遇到不清楚的情况，及时与其经管医生取得联系，务求做到充分了解患者病情。

2.2 及时巡视，对病情变化及时做出处理 责任护士每日处理完所管患者的所有治疗后，能做到及时巡视病房，重点观察新入院、手术、危重患者的病情变化，发现问题及时处理。患者每天见的最多的就是他们的责任护士，于是责任护士每天不但要为患者解答各种疑惑和问题，还在患者与经管医生之间起到了很好的沟通和桥梁作用，为形成良好的医患和护患关系打下了坚实的基础。

2.3 加强基础护理 优质护理的开展，强调了基础护理的重要性。怎样让患者在忍受疾病折磨的同时，感受到一丝舒适，减轻他们的痛苦，是摆在各级护理人员面前的重要问题。在改革初期，本科室便开始规范和加强了各项基础护理操作。具体措施如下:晨晚间护理、为危重和长期卧床的患者洗头、擦澡、翻身、拍背、修剪胡须指甲等。根据患者病情，鼓励患者适当完成力所能及的事情，让患者重新建立起康复的信心。

2.4 有针对性的健康宣教 心血管疾病患者多半存在情绪不稳定，生活不规律，饮食不正常的毛病，怎样让患者改掉几十年养成的坏习惯，不是件容易的事。为此本科搜集和整理了一整套常见疾病相关资料，供患者阅览，或挂于宣传墙上，或装订成册。除此之外，责任护士从入院时就开始对患者病情进行评估、制定相关的护理计划，待确定病情后，及时做出调整，落实相应的护理措施，出院时又有详细的出院指导。每周举办一次工休会，听取各位患者和家属的意见和建议，鼓励他们一起参与科室管理。

2.5 各项人性化措施 实施优质护理以来，充分调动了科室护士参与管理的积极性，大家想出了各式各样的好点子，为提高科室满意度做出了不小的努力，比如:为患者排队预约检查、主动为患者提供生活护理等，尽量满足其合理的需求，这些都取得了患者和家属的理解和好评。

3 持续改进护理质量

护理质量是评价护理工作好坏的一项硬指标。本院统一了全院的护理质控标准，实行三级质量管理制度。内容包括:病区管理、消毒隔离、护理文书书写、抢救车管理、优质护理等，制定全院统一的质量检查表及特殊科室检查表。每月先病区质控员自查、科护士长查、最后由护理部质控小组专家检查，发现问题及时整改，并对整改后的情况进行复查。对护理不良事件采取不惩罚上报制，对主动上报的护士及科室给予一定的奖励。

4 效果

自从优质护理实施以来，两年内未发生一起护理投诉或护理纠纷，患者的满意度不断提升，从原先的92% ～95%提高到现在的96%～99%。此外，患者还通过各种方式表扬和赞美本科的护士。而责任护士也能对其所分管的患者病情知晓率达到100%。

5 结论

实践证明，“以患者为中心”的优质护理服务，是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索与实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对患者全方位的护理”，是规范护理管理、切实实现群众利益的一次有益尝试［1］。当然，在执行和实施的过程中，肯定会遇到这样或那样的问题，但只要是对患者有益的措施，就必须坚持去完成、去创新，让我国的医疗体制更加完善。

［1］ 王志华，田风华．实施“优质护理服务示范病房”的实践和体会．内蒙古医学杂志，2011，1(43):65-66