三甲医院门诊预约诊疗服务的应用及发展

郭晓珍 朱鹏瞻 魏 岗

三甲医院门诊预约诊疗服务的应用及发展

郭晓珍 朱鹏瞻 魏 岗

三甲医院；门诊预约；诊疗服务

三甲医院是国家特殊医院以外的最高等级医院，一般情况下都是当地的医疗核心单位，是当地人民较为信赖和倚重的医疗中心。在三甲医院工作中长期存在着“挂号难、找专家难、排队等候时间长”的问题，一直困扰着医院和广大患者，为最大程度方便患者就医，有效的利用有限的医疗资源，三甲医院应积极推进门诊预约诊疗服务工作。门诊预约诊疗服务是一个完善的服务体系，需要做好实名制预约挂号工作，还要完善其它配套系统。

1 完善三甲医院预约诊疗服务体系的积极意义

完善三甲医院门诊预约诊疗服务体系既方便患者享受较高水平的诊疗服务，又可提高医疗资源的使用效率。构建完善的门诊预约诊疗服务体系，有利于方便患者挂号，使患者合理安排就诊时间，减少无谓的等候时间。完善门诊预约诊疗服务，也有利于医院优化诊疗流程，改善门诊环境，科学的调配人力资源，促进医院门诊服务质量的提升，为人民群众提供更好、更便捷的诊疗服务[1]。

2 三甲医院门诊预约诊疗服务工作开展现状及存在的问题

2.1 三甲医院作为区域的医疗中心，在人力、物力、财力和政策支持上都有较大的优势，门诊预约诊疗服务开展也较早，并且已经取得了阶段性成果。门诊预约诊疗服务“意在服务，贵在创新，重在管理”，要继续推进预约诊疗服务的推广和效用的提升，需要进一步完善门诊实名制预约挂号服务工作，创新服务方式，加强医院管理，不断提高预约诊疗服务精细化和信息化水平，更加方便患者。

2.2 当前三甲医院门诊预约诊疗服务存在的主要问题

2.2.1 预约诊疗服务平台建设相对滞后限制了预约诊疗服务的深入开展预约诊疗服务平台相对比较零散，许多医院建立自己的预约诊疗服务平台，也出现了一些集约式的预约诊疗平台，但覆盖范围需要不断扩大，功能也需进一步健全。

2.2.2 信用缺失，患者和医生的失约与迟到现象比较严重，使预约诊疗服务的作用不显著。

2.2.3 医患双方都存在对预约诊疗服务的重要性认识不足的问题，患者由于缺乏必要的医学知识，对预约挂号的认知程度不高；医院处于各种考虑，也不愿意全方位的实行预约诊疗服务。

2.2.4 许多医院没有处理好预约患者和即时挂号患者的关系问题，另外缺乏必要的配套设施来支持，导致预约诊疗服务实际运行中存在较多不尽人意之处。

3 预约诊疗服务的完善与创新

完善预约诊疗服务工作是引导患者合理就医、有序就医的一场医疗变革，是一种服务模式的革新。作为医院应合理调配资源，变革医疗流程，规范医疗秩序，方便百姓就医，整合现有的预约信息系统平台，加强管理，不断完善配套体系，合理规划预约诊疗服务的工作。

3.1 提高预约诊疗服务信息化水平

3.1.1 结合信息化建设，积极推动和实施预约诊疗工作医疗机构可利用第三方服务机构建立集中服务平台提供预约诊疗服务，这是预约诊疗服务的一个发展趋势，也是效率比较高的一种资源整合方式。

3.1.2 采用标准化接口模式，实现预约诊疗系统与医院内部系统的通信，促进预约挂号系统与医院信息系统（HIS）系统的对接。挂号系统与HIS连接，才能及时反映医生排班情况的变更并做出相应的处理，可避免因应对病房抢救任务抽调医生，而造成门诊医生紧缺问题，且可以解决并缩短患者就诊时间，真正方便患者就医。

3.1.3 做好信息安全工作，加强信息安全建设，在方便患者的同时保护好预约患者的隐私，提高患者对预约挂号系统的信任度。预约诊疗服务中，医院应建立健全完善的“一对一”诊疗体系，有效地保护患者隐私，解除其后顾之忧[2]。

3.1.4 完善和优化预约挂号的方式，满足不同人群对预约挂号的需求预约诊疗服务系统应包含电脑上网、手机上网、手机短信、自助预约机、热线电话等多渠道的预约方式，适合各层次、各年龄段人群使用，患者可根据自身习惯，选择任何一种渠道完成预约操作。

3.2 医院要做好预约诊疗服务配套服务

3.2.1 首先提高预约诊疗服务的知名度和影响力提高社会对预约诊疗服务尤其是预约挂号系统的认知程度。简化预约挂号系统操作程序，充分考虑部分特殊患者如老年、残疾等人群的实际情况，方便各类患者预约挂号，另外，应进一步扩大集约式预约挂号服务平台的覆盖范围，既包含医院门诊诊疗项目和科室的范围，也包括专家门诊和专病门诊，更包括集约式运营平台的范围[3]。

3.2.2 提高约诊疗服务的人性化、精确化程度加强医院与预约患者的沟通，各医院预约服务内容可能会根据患者需求进行动态调整，患者应密切留意医院门诊公示的有关信息，医院要做到及时更新。及时畅通的信息沟通可以有效提升预约诊疗服务的效率，医院要将影响预约诊疗的各类信息，如医生出诊时间的调整、医院的预约方式等，让广大患者可以明确医院的预约方式，让患者尤其是离医院较远的人群了解预约挂号的模式。

3.3 社会各界都要提高信用意识社会各界要提高信用意识，避免无故爽约，以节省有限的医疗资源，提高利用效率。同时医院可以通过设置“诊疗黑名单”等制度来督促患者及时就诊，并建立多种制度保证医生号源不受患者迟到、失约的影响。医院要强化自身的管理，规范医务人员出诊管理，督促相关专家按时出诊，如有停诊，务必提前通知相关管理部门，由相关管理部门通知挂号平台，服务人员再逐个电话通知预约患者，医院及时调整号源，或与已预约患者联系协调，更换医生，或另约时间就诊[4]。

3.4 预约挂号诊疗服务工作与社区转诊预约挂号诊疗服务应该与社区转诊相联系，提高预约诊疗服务的利用效率。预约挂号诊疗服务是国家医疗卫生体系建设的重要举措之一，但是与国外建立在完善的社区门诊的基础之上的预约诊体系相比，我国社区门诊发展滞后，其技术力量和服务能力的局限使患者对其缺乏足够的信任度，因此，造成了无法通过社区门诊来进行必要的患者分流。受到传统就观念的影响，加之社区门诊与大医院技术、服务方面的巨大差距，导致人们过度依赖大型医院，也就造成了患者直接接触大型医院的现象，客观上加大了大型医院就医难的问题，也导致了大型医院知名专家“一号难求”的局面，仅依靠完善预约挂号服务并不能从根本上解决当前医院和门诊存在的问题。笔者认为，预约挂号模式首先应在大医院和社区医疗中心逐步展开，合理对患者进行有效的分流，随着社区诊疗水平的不断提升，渐进的发展为社区首诊，逐步向综合性医院转诊的局面，要积极探索定向转诊预约服务体系，对定向转诊的社区卫生服务中心，只与对应大医院建立社区转诊预约关系的社区卫生服务机构，社区转诊预约由社区医生负责，预约期限不超过3天，大医院确保患者3日内就诊，这样可带动社区医疗水平的提高，彻底改善大医院集中拥挤诊疗的局面，还可方便患者就诊，同时有效地避免医疗资源的浪费，合理优化就医流程，从而促进医疗卫生体系的进一步完善[5]。

医院门诊管理工作应重点研究如何将预约挂号的时间精细化，服务方式人性化，覆盖范围普遍化，管理规范化，使患者更加方便享受到预约诊疗服务的便利。预约诊疗服务是现代医疗发展的必然要求，也是解决当前就医难等问题的一个有效措施，通过完善预约诊疗服务体系，既可改善医院的服务方式，提高服务能力，也可以使广大患者享受方便、优质的诊疗服务。医疗卫生事业关系到人民群众的身体健康和生老病死，是造福于人民的事业，明确医疗卫生事业改革的目的，做好医院门诊管理工作，优化诊疗流程，创建良好的就诊环境，切实为人民健康服务而做出应有的努力。

[1] 曹黎静,吕晓炯,朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院,2008(8)：38-39.

[2] 刘姿,邱访,任小丹.门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J].中国循证医学杂志,2009,10：1055-1059.

[3] 郝珍,董盛霞,刘克新.大型综合性医院开展预约挂号需解决的关键问题[J].中国病案,2010,11(10)：1-2.

[4] 郑锦,史竞懿,张嗣博,等.专家门诊预约就诊的实践与思考[J].中医药管理杂志,2010(2)：112-114.

[5] 刘力松,曹红英.个性化的门诊预约挂号服务及其流程探讨[J].中国病案,2011,12(9)：40-41.

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1673-5846(2013)09-0401-02

青岛大学医学院附属医院，山东青岛 266003