在护理质量管理中实施ISO标准的体会

王锦渝叶春霞*

（1 重庆市西郊医院医疗管理部，重庆 400050；2 重庆市西郊医院组织人事资源管理部，重庆 400050）

在护理质量管理中实施ISO标准的体会

王锦渝1叶春霞2*

（1 重庆市西郊医院医疗管理部，重庆 400050；2 重庆市西郊医院组织人事资源管理部，重庆 400050）

护理质量；管理；ISO标准

护理质量管理是医院质量管理的一个重要组成部分。在医药卫生体制改革的今天，医护质量显得尤为重要。护理服务质量始终与医院的总体经济效益和社会效益相关联。我院为重庆市首家通过ISO国际质量认证的二级甲等医院，于2002年4月通过了ISO9001国际质量认证，同年10月通过了认证公司的监督审核。经过十年的实践，证明在护理质量管理中实施ISO质量标准不仅促进了医院的发展，同时也使我院的护理技术水平和护理服务水平得到了有效提升，患者满意度得到不断提高，体现出了护理人员在医院发展进程中的特殊价值。实施ISO9000质量标准的体会。

1 ISO9000标准的特点

ISO9000族系列标准是国际标准化组织（英文缩写ISO）在总结世界发达国家先进管理和质量保证经验的基础上编制并发布的一套实用而有效的管理标准[1]。目的是为了规范世界各国质量管理活动，促进国际经济贸易的发展，1987年国际标准化组织（ISO）发布了ISO9000系列标准，并分别于1994年及2000对标准进行了第一次修订和第二次修订。受到了世界各国的重视，并在很多企业及服务行业中采用了这个标准。医疗行业是一个特殊的领域，同时也是一个重要而特殊的服务行业。早在九十年代初期，美国、新加坡等医疗管理与技术领先的国家就有不少医院通过了ISO9000质量认证。

2 标准给出了建立和实施质量管理体系的13个步骤

确定顾客的需要和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法；并用来测定先行过程的有效性；防止不和格的发生；寻找改进机会；确定改进方向；实施改进；监控改进效果；评价结果；评审改进措施和确定后续措施等[2]。

3 制定质量手册

质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO19001:2000《质量管理体系-要求》和本院的实际编写的，它阐述了我院的质量方针和质量目标，描述了我院质量管理体系覆盖范围和具体要求。是我院质量管理的基本法规，是质量管理体系运行的准则，也是我们对所有病员的承诺。自发布之日起全院员工必须遵照执行。医疗管理部负责每年对质量手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对其进行修改，当质量手册经过重大或多次更改，或本院质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出质量手册换版申请，经院长批准后实施。

4 我院质量管理体系总要求

为贯彻实施以患者为中心的原则，为病员提供满意的医疗、护理服务，我院按照GB/T19001-2000 idt ISO19001:2000标准建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，按照过程方法的原则建立质量管理体系，包括管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析、改进各过程。

5 以患者为关注焦点

我院把患者满意作为各项活动的目的，通过下述活动使患者满意得到保证：

5.1 院长承诺不断增强医院的一切活动都是为了最终使患者满意的意识。

5.2 通过与患者的沟通，全面了解患者对医疗服务的各种要求，包括明示的、隐含的以及法律法规方面的要求，做到提供的医疗、护理服务让患者满意，确保患者的利益不受侵犯。

5.3 通过对患者满意的调查、了解、分析，评定医院是否满足了患者要求，并不断寻求改进的机会。

6 医疗服务的实现

制定了相应的控制程序，对医疗服务全过程进行控制，并配备了满足要求的人员、先进的设及适宜的环境，开展了满足患者需要的医疗护理服务项目以满足医疗服务的实现。

6.1 与患者有关的过程：医院的产品是对患者提供医疗护理服务，对患者需求的了解和评审贯穿于医疗全过程之中，在医疗服务提供的各过程的程序文件中分别进行了阐述，并通过医护人员与患者的面谈，召开公休会等方式与患者进行沟通，听取意见，包括抱怨。

6.2 医疗服务提供的控制：我院医疗服务的整个过程均受控制，各项医疗服务都有质量标准，各项技术操作都有规范，按要求配备了能满足要求的各种医疗设备，并配置了监视、测量设备，根据需要对患者进行回访及所需服务。

6.3 医疗服务过程是医院的重要部分：分散在各部门，为了使我们提供的医疗、护理服务都在受控状态下进行，我们编写《急诊护理控制程序》、《病区护理控制程序》、《住院患者管理工作控制程序》、《ICU管理工作控制程序》、《手术室管理工作控制程序》、《产房管理工作控制程序》、《医院感染管理控制程序》等以保证提供的医疗、护理服务过程受到控制。

7 测量、分析和改进

我院策划并实施所需进行的监视、测量、分析和改进过程，以实现持续改进。

7.1 患者满意度调查：我院制定了患者满意度调查控制程序，了解本院是否正确理解并满足患者当前和未来的需求和期望，及时调整医患关系，确保患者满意。

7.2 内部审核：我院制定了内部审核控制程序，审核质量管理体系的符合性、有效性，采取纠正措施使质量管理体系正常运行。

7.3 过程监视、测量及护理过程质量检查控制程序：我院通过对质量管理体系过程进行监视和测量，评价过程是否具备持续稳定的能力达到预期的要求，实现预期的效果，发现并解决存在的问题，确保为患者提供的医疗、护理服务符合规定的要求，使患者满意。护理过程质量检查控制程序对护理过程质量检查进行有效控制，确保医疗效果达到预期要求。

7.4 不合格服务控制：我院制定了不合格服务控制程序，对不合格服务进行识别和控制，以确保在医疗、护理服务过程中出现的不合格服务得到有效的处理和控制。

7.5 数据分析及持续改进：我院制定了数据分析控制程序，确保质量管理体系的适宜性和有效性，收集并分析有关数据，以提供有价值的信息，寻求可能的改进机会。通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

7.6 纠正和预防措施控制：对存在的不合格服务，应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止重复发生。纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适宜应。

8 实施ISO标准可完善护理质量管理体系

我们在实施ISO质量标准过程中体会到，ISO9001国际质量标准所主张的质量管理组织的严密性、质量制度的严肃性、技术操作的严格性、临床思维的严谨性[3]，弥补了以往医院质量管理方法的不足，切实有效地将其贯彻执行，才是我国医院发展和提高医疗质量、服务质量、管理质量的一个重要基础，医院实施ISO国际质量标准，是紧紧结合患者的需求变化确立的目标和定位。

9 实施ISO标准能保证患者获得最好的护理服务

根据标准要求我们制定了质量手册、质量体系文件、质量程序文件、工作制度和工作规范，并在各科室建立了相应的支持性文件及各种记录。制定质量目标及质量方针，让人人都遵照执行。同时结合医疗卫生体制改革的有关要求，坚持以科学发展观为指导，持续改进医疗、护理质量，大力弘扬高尚医德，开展优质护理服务，把护理服务及护理管理工作做得更加扎实、有效。护士的服务质量不仅会给患者留下深刻的印象，更会影响到他们对就诊医院的选择。因此，应从护士的细节服务着手，制定相应的服务规范，并组织培训，提高护理人员的主动服务意识。我院曾派出18名护士长及护理骨干到重庆广场宾馆进行培训，将宾馆式的服务理念引入护理服务中，并外请专家徐野利对全院医务人员进行了实用性礼仪培训。制定了“重庆市西郊医院礼仪行为规范”，从护理人员的语言修养、仪表、举止、电话接听、各种行为等进行了规范，其目的就是实实在在地展现出我们的服务质量。“服务好、质量好、医德好、群众满意”是医院的永恒追求。我院紧紧围绕“患者利益高于一切，一切为了人民健康”的医院宗旨，“满足患者明示和隐含需求”的服务理念，以“厚德、精业、创新、自强”的医院精神，认认真真实施ISO国际质量标准保证能让患者获得最好的护理服务。

我们深知，在医疗体制改革的进程中，创造优秀的护理管理文化尤为重要，让每位员工有共同的价值观，更加珍惜岗位，为患者提供优质服务。通过制度的创新、使“三好一满意”、“优质护理服务示范工程”、“心换心”等活动收效显着。同时我们也知道，重要的不仅是要制订出一系列高质量的标准，还要坚持贯彻这些标准，通过各个环节的质量控制来保证终末质量。通过实施ISO质量标准，我们的服务质量有了极大的提高，收治住院患者数从2002年的2000人次左右增加到2012年的6629人次；现场调查及出院回访的患者综合满意度从2002年年末的92.8%上升到2012年年末的99.57%。这说明，医院的进步，医疗技术的发展、患者需要的变化，都决定着护理服务提供的服务质量，而形成和支持这种服务过程的质量必须随之变化和提高。我院推行ISO标准十年的实践，使我们认识到，质量改进的确是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。严格执行ISO标准是提高护理质量的保证。

[1] 杨建国.护理行业实施ISO9000实践与指南[M].广州:广东科技出版社,2001.

[2] 温秀文.在护理质量管理中实施ISO质量标准的体会[J].现代医药卫生,2004,19(9):42-45.

[3] 王秀菊.实施ISO9002标准 提高护理质量[J].中华护理杂志, 2002,37(6):434-436.

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A

1671-8194（2013）28-0281-02

*通讯作者