柔性管理在骨科护理管理中的应用

刘 娟

（成都市新都区人民医院骨科，四川 成都 610500）

柔性管理在骨科护理管理中的应用

刘 娟

（成都市新都区人民医院骨科，四川 成都 610500）

目的 探讨柔性管理理论在骨科护理管理中的应用。方法 将柔性管理理论运用于骨科护理管理中，营造“以人为本”的文化氛围，提高护理管理者自身素质，实施专业组长定期轮换、护士预约排班、多种形式的激励机制、增加外出培训学习的机会、加强与护士的沟通等方面，促进护理管理效果。结论 柔性管理理论运用于骨科护理管理中，有利于改进现有护理管理模式，提高护士的工作积极性和创造性，提高护士对职业的满足感和患者满意度。

柔性管理；骨科；护理管理

柔性管理是以人为中心的人性化管理，是将提高人的道德情操和思想境界作为管理的核心，以满足人的各种合理精神需求，实现人的价值作为管理目标[1]。如何调动护理人员工作积极性，自觉主动地实现组织目标，是护理管理者需要认真考虑的问题。我院骨科于2010年5月起将柔性管理理念引入到护理管理中，有效地改进了现有护理管理模式，增强科室凝聚力，提高护士的工作积极性和创造性，提高护士对职业的满足感和患者满意度，现将开展柔性管理经验介绍如下。

1 一般资料

2010年5月至2012年5月我科共有护士21名，均为女性；年龄：21岁～46岁；学历：本科3名，大专14名，中专4名；职称：主管护师5名，护 师9名，护士7名；工作年限：1年～30年；婚姻状况：已婚13人，未婚8人；编制：在编护士14人，合同护士7人。收治患者情况：编制床位51张，床护比1:0.41；平均收治患者数55人，病护比1：0.38；收治患者病种以创伤骨科为主。

2 护理管理存在的问题

2.1 护士执业压力大

随着医学的发展和护理模式的转变，人们生活水平和自我保健意识的不断提高，患者及家属、医师、护理管理者对护士的工作提出了越来越高的要求。护理工作琐碎繁重、工作压力大，风险高、护理人员不足等使护士长期处于超负荷工作状态，易产生紧张情绪，害怕差错事故发生。长期的身心疲惫会造成护士对护理工作的厌倦，不能发挥工作积极性和工作潜能。

2.2 护士身心健康现状不容乐观

护士职业是工作压力和工作强度双高职业，是职业病和亚健康的典型人群[2]，持续高水平压力促使机体不断适应和调节压力，容易造成机体平衡失调，导致身心疾病。本科21名护士中，各种胃病6例，子宫肌瘤及宫颈糜烂3例，卵巢囊肿1例，乳腺增生2例，乳房肿块1例，肾脏及输尿管结石2例，部分护士患2种及以上疾病。一部分护士存在睡眠障碍，也有部分护士容易感到疲乏、心情不好、易怒。

2.3 护士工作长期不能得到社会认可，易造成工作倦怠

由于长期以来的社会偏见，护理人员的劳动得不到社会的尊重和承认，使护理人员不能在工作中体验到实现自我价值的满足感，主观上易形成不良疲劳状态。护士职业是一种典型的与人打交道的职业，因此，护士的工作倦怠问题一直是国外职业健康心理学研究的热点领域之一[3]。对工作的倦怠将大大影响护士的积极性和创造性，护士缺乏与患者和家属的主动交流，难以让护士自发地遵守各项规章制度和操作规程，不能保障护理质量和护理安全，不能提高护理服务和患者满意度。

2.4 护理管理者的自身素质

一个优秀的护理管理者要德才兼备，以身作则。以刚性管理为主要管理手段的护理管理者，仅以制度约束护士，让护士感到工作压力大，缺乏工作热情，工作中易出错，容易引发纠纷和投诉，造成护士不安心工作，离职率高。

2.5 护理管理者缺乏与护士的沟通

我院低年资护士培训中第一年为轮转期，每1～2月轮转一次。由于护士调动频繁，有的护士刚熟悉工作内容和流程就调离科室，新入科护士需专人进行带教才能胜任工作，这样需要花费大量精力和时间，大大增加了科室的工作量。骨科收治患者以创伤骨科为主，大部分属于急诊患者，很多患者需手术治疗，患者卧床时间长，基础护理及专科护理任务繁重。护士忙于按规章制度和操作规程以及岗位职责完成具体治疗和护理工作，加之护士工作时间不固定，下班后各自回家，护士长与护士几乎没有时间沟通，即使沟通也仅限于工作。护士长对护士的思想情绪和心理活动以及需求难以把握，对护理管理者工作的开展极为不利，同时护士的压力和问题也得不到及时发现和解除。

3 柔性管理举措

3.1 保障护士身心健康

作为护士长要理解护士工作的艰辛，使护士有被关爱的感觉，承认其劳动价值。关注护士们的身心健康和工作压力等情况，尽可能地给予生活上和工作上的关心和帮助。科室护士及家属生病住院时，及时探望，给予诚挚的关怀，弹性调班，保障护士能得到及时治疗、休养与康复。重视并积极参加医院安排的健康体检，发现问题要及时进行治疗和复查。同时，护士值班室由一张床位更换为两张高低床，配备电热毯和空调，尽可能地使护士能在舒适的环境休息。购置了微波炉便于护士加热饭菜，为护士提供最大的方便。

3.2 加强与护士沟通

护士长应注重帮助解决护士的实际困难，营造宽松和谐的工作环境，缓解其心理压力，主动从工作、生活、学习等方面与护士沟通。鼓励护士倾述工作中的委屈和误解，尤其是在遇到纠纷和投诉时不能一味批评和指责护士，应帮助护士分析具体原因，同时护士长应分析护理管理上以及工作流程上是否存在问题，真正意义上做到类似问题再次出现。

3.3 进行弹性排班

护士长在排班时应尽量使每个人各尽所能、各得其所，据病房工作量、工作特点和各班工作强度等进行排班，排班上除以患者为中心外，充分考虑护士需求。方式机动灵活，工作量大时增加上班人数，工作量小时安排部分护士休息。每天设“应班”两人，在收治患者多，工作量大的时候到岗。值班时段增加护理人员一名，既保障护理质量和安全，也规避医疗风险。从2010年5月起，按照医院相关要求，骨科开展优质护理工作，进行整体护理排班模式，每名护士均分管一定数量的患者，所有治疗及护理、健康教育均由该护士完成，患者满意度明显增高。同时实行该排班模式后护士工作容易量化且实现工作质量与个人绩效挂钩，避免了做多做少、做好做坏一个样，极大程度地提高了护士工作积极性和自我实现感。同时，实行护士预约排班，由护士自行在“护士排班预约本”上写上自己排班意愿，护士长在不影响工作的前提下尽可能满足。另外，鼓励护士用年休假外出旅游，放松身心，以达到最佳的工作状态。

3.4 鼓励护士人人参与管理，自觉将规章制度作为自己的行动准则

护士长应知人善用，擅于发现护士的细微进步和优点，及时给予表扬和鼓励，运用表扬技巧，根据情况在科室会议上科主任和医师在场时进行表扬。批评应根据情况选择地点、时间和环境，应该让护士感觉到护士长对事不对人，明白批评的目的是为了自己改正错误，使护士能从内心接受批评，在以后的工作中不犯类似错误。每月召开护士会议，征求护士对科室管理、工作流程的意见和建议，尤其是新的规章制度和流程制定和实施前，充分发挥民主，征求每位护士的意见，大家共同决策，共同参与，求得共识，这样在以后的执行过程中，护士能感到自己既是执行者又是参与者，从而产生自觉性和责任感。要求每位护士在年终时书写一份不限内容和形式的年终总结，将科室年终总结会议改变为茶话会的形式，大家各抒己见，充分发挥主人翁精神。

3.5 多种方式的激励机制

鼓励护士参加各种形式的学历提升和培训学习、专科护士培训等，营造良好的学习氛围，尽量增加外出培训的机会。在全院首次安排合同制护士到省外进修学习，让每位护士感受到只要有学习的意愿，均有学习的机会。改变护士认为专业组长是论资排辈，终身制，由护士长选择的看法。实施专业组长定期轮换，根据护士工作能力和质量、服务对象的满意度、是否有投诉等情况，由全科护士不记名投票，民主选举出专业组长并享受一定待遇，做到责权利相结合。实行同工同酬，细化科室绩效考核标准，调动全科护士积极性。

3.6 提高护理管理者自身素质

护士长加强自身的学习，不断提高自己思想道德素质和专业素质。护理管理者的思想品德和行为举止对护理管理的成效、人心的向背都产生重大影响，高尚的思想品德和威望是无声的命令、无形的力量，是护理人员效法的楷模[4]。因此，护士长应该培养自己勇于开拓，积极进取的精神，勇于奉献，公正廉洁，以身作则，严以律己，工作中做到“公开、公平、公正”，对科室护士一视同仁。

4 柔性管理效果

4.1 改变护理管理模式

将柔性管理运用于骨科护理管理中后，有效地改进现有护理管理模式，提高护理管理者的能力。科室护士均参与护理管理，提高了护士长和护士的管理和服务能力。

4.2 护士综合能力的培养和提高

将柔性管理运用于骨科护理管理中后，有效提高了护士的综合能力，在我院2011年进行的护理管理后备人才选拔中，有三名护士进入了护理管理人才后备库，其中有两名护士现已走上管理岗位。多名护士在调往他科后承担专业组长或成为护理骨干，为医院输送了大量优秀护理人才。科室护士发表护理文章5篇，院内交流护理文章30余篇，开展院内新业务新技术3项并获奖。

4.3 护士满意度和患者满意度均明显提高

将柔性管理运用于骨科护理管理中后，提高护士的工作积极性和创造性，提高护士对职业的满足感。在医院和科室进行的患者满意度调查中，由以往的85%左右提高到90%以上。

5 分 析

柔性管理是对于刚性管理提出来的，刚性管理以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖罚规则等手段对企业员工进行管理，强调“做正确的事”，这是20世纪通行的泰勒管理模式。而柔性管理就是对管理对象实施软管理，以达到激发人的积极性、创造性和提高工作效率的目的[5]。这是以人心理为中心的管理观念，强调“正确地做事”。护理管理更需要进行柔性管理，但是在采取柔性管理的同时，也必须进行刚性管理。柔性管理应建立在严格的制度化基础之上，应有一套完整严格的制度规范体系，包括健全的规章制度和岗位职责，明确的工作目标，清晰的质量标准，使每位护士都明确应该怎样去做。有研究表明，如果护士感受到的是“以人为本”的柔性管理，他们则会心情舒畅，满意度提升，从而也将这种美好的情感移情到患者身上，为患者提供柔性服务[6]。笔者结合科室现状，了解护士思想情绪，掌握护士的心理并采取相应的措施，充分调动护士的工作积极性，自觉自发地遵守各项规章制度和岗位职责，履职尽责，认真工作。柔性管理可以增强科室的凝聚力，提高管理效果，适应目前护理工作的需要。

[1] 稻香.柔性管理[M].北京:中国纺织出版社,2006:9-15.

[2] 李洁,黄秀红,程敏静,等.护士职业病和焦虑的相关性研究[J].河北医药杂志,2012,34(13):2038-2039.

[3] Beckstead JW.Confirmatory factorial analysiS of the Maslach Burnout Inventory among Forida nurses[J].Int J Nursing Stud,2002, 39(8):785-792.

[4] 贾崇玲.儿科病房护理纠纷原因分析[J].内蒙古医学杂志,2003, 35(2):184.

[5] 胡德英.柔性管理理论及其在护理管理中的应用护理研究[J].护理研究杂志,2008,2(22):352.

[6] 胡德英.管理观念的时代新宠一柔性管理[J].中华护理杂志,2009, 44(10):934.

Application of Soft Management in Orthopaedic Care Management

LIU Juan
(Department of Orthopaedic, Chengdu xindu district people′s hospital, Chengdu 610500, China)

Soft management; Orthopaedic; Nursing management

R473.6

C

1671-8194（2013）21-0024-02

[Abjective] Objective To explore soft management theory in orthopaedic care management application. Method Will soft management theory used in orthopaedic nursing management, build "people-oriented" cultural atmosphere, improve nursing managers their own quality, carry out professional leader regular rotation, nurses appointment scheduling, various forms of incentive mechanism, increase out training learning opportunities, strengthen the communication, etc., to promote the effect of nursing management. Conclusion Soft management theory used in orthopaedic nursing management, which is beneficial to improve the nursing management mode, enhancing nurses' working enthusiasm and creativity, and improve the job satisfaction of nurse and patient satisfaction.