浅谈人性化护理服务在中医门诊工作中的应用

赵楠

(济南军区青岛第一疗养院中医科，266071)

浅谈人性化护理服务在中医门诊工作中的应用

赵楠

(济南军区青岛第一疗养院中医科，266071)

目的 总结人性化护理服务在中医门诊的应用，提高病人满意度。方法 通过确立人性化护理服务理念，提高护士整体素质，优化就诊环境，建立人性化服务流程。结果 提高了护理质量、护士整体素质、病人满意度，树立了品牌形象。结论 人性化护理服务的应用有利于护理工作在中医门诊工作中的进展。

人性化护理服务；中医门诊；应用

随着全民文化素养的提高，民众对医疗需求的标准也在不断提升。病人除需对疾病的治疗外，更加关注服务需求的满足情况，希望自己在获得治疗性护理服务的同时，能够享受到舒适的人性化服务。人性化护理，即“以人为本、方便病人”，注重给予护理对象人性化的关怀和照顾，使病人在生理、心理、社会、精神上处于满足的舒适状态[1]。

中医门诊作为对病人诊断、治疗和开展预防保健工作的场所，具有病人就诊时间集中、流量大、病种繁杂、诊疗时间多、环节多且中医理论抽象、中药品种繁多等特点，让患者接受中医诊治观念并对此产生信赖有一定困难，因此为满足患者的需求，人性化护理服务就显得尤为重要。

1 全面贯彻人性化护理服务理念

1.1 改变传统观念 实行个性化护理，以尊重病人、理解病人、关心病人作为护理工作的信条[2]。平等对待每一位病人，根据其自身的选择，为使其身体及精神状况恢复到最佳状态提供最有效的高质量服务。如：“想病人之所想、急病人之所急”，满足病人前来就诊时的不同心理需求等。

1.2 提高护理人员整体素质

1.2.1 护士职业形象 要求护士仪表端庄、服饰整洁、面带微笑、语言文明、动作轻柔、态度平和、接诊时主动问候、诊疗结束时亲切送别[3]。

1.2.2 心理素质 门诊护患关系有建立时间短、病人期望值高的特点，这要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。自我强化护士这一职业赋予的社会责任感，用关切的语言、热情的态度、真诚的爱心对待每一位病人，帮助病人消除焦急和紧张情绪。遇到病人不满滋事时，保持冷静，理解病人在患病期间敏感、脆弱、依赖性强的情感特点，平复患者情绪，学会自我调适和自我减压，保持健康积极的心态。

1.2.3 道德素质 护士除应具备的职业道德外，还需有高尚的道德情操。当病人来到门诊就诊时，他就享有保健权、知情权、隐私权、自主权、生命健康权、获得赔偿权及受尊重权。尊重患者权利，利用心理学、法学、美学、伦理学等学科的应用知识，耐心解释、细心指导，换位思考，感知病人的需求，宽容对待患者的过激行为[4]。

1.2.4 业务素质 护士除对常见病、多发病的预防保健及健康指导等知识的学习外，还要加强对中医基础理论、中医伦理学的学习。了解中医阴阳、五行、精气学说的思想，熟知各种剂型的煎煮注意事项及服用注意事项。还可凭兴趣学习经络及刺、灸等方面的知识，更好地为患者提供适宜、有效的健康指导，使患者对中医理论有更深入的理解，加强治疗效果。

1.3 加强沟通，适时宣教 运用有效的沟通技巧，与病人在平等、尊重、保密、灵活的原则下进行沟通。注意面部表情和眼神等非语言的交流，将人文关怀融入到语言中去，让病人感受到护士的真诚和关爱。增强主动服务意识，利用接诊或候诊时与病人的接触，了解患者病情及需求，有针对性的实施健康教育，内容精炼、新颖，通俗易懂。在轻松的气氛下，对病人的生活及心理做出正确指导，既安定了病人在候诊时的焦躁情绪，又增强了健康教育的效果。

2 营造人性化就医环境

2.1 建设科室人性化氛围 建立和谐的医护关系，营造“积极向上、和睦相处”的工作氛围，可以充分调动工作人员的主观能动性，使患者得到更优质的服务。

2.2 布置人性化就诊环境 在各楼层及院落种植绿色植物，请专业园丁修理；维护环境卫生；设立多个休息区，以满足普通病人及急重症病人的候诊需求；制作便民箱，备针线盒、雨伞、纸巾、文具等日常用具，配备轮椅、长椅、电视、饮水机、微波炉、报刊、杂志及日常生活保健手册等健康教育材料；建立科普教育长廊，悬挂关于介绍中医理论、常见中草药鉴别、带有示范图片的穴位保健等健康教育展示牌；制作简明易懂的交通路线图，方便外地病人就诊出行。为患者营造温馨舒适、接近家庭化的诊疗环境，更进一步的拉近护患距离。

3 合理安排就诊秩序

分诊台处悬挂就诊流程示意图，方便病人快速了解就诊程序。患者就诊高峰时段，妥善指导，将病人按需分配初诊或候诊，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。候诊患者多时，可集中进行健康教育，或分散到其他诊室接受检查，缩短病人的候诊时间。

4 服务流程人性化

①实行电话病情咨询及挂号预约，使病人得到最及时、有效、便捷的服务[5]。②为外地病人邮寄中药，复诊病人可通过电话咨询后调配中药，通过快递将药寄到病人家中，为病人节省时间、提供方便。③为急重症患者开辟绿色通道，优先就诊、取药。④为病人提供病历、处方及检查报告的影印服务，留存病历，方便病人再次就诊时的资料查询。⑤帮助年老体弱的病人排队付款、取药，免除病人的辛劳。

5 小结

人性化护理服务理念已经渗透到每位护士的思想中，护士的工作得到了病人的信赖，医生的满意，社会的认可，护士的工作积极性得到充分调动。护士在工作中始终以病人为中心，从方便病人的角度考虑，随时为病人提供细致、周到、温馨、快捷又专业的服务，使病人的需求得到最大限度的满足。通过实施人性化护理服务，不仅拉近了护患之间的距离，降低了护理缺陷的发生率，提高了护理质量以及护士的整体素质，甚至树立起疗养院的品牌形象。

[1]黄峻.人性化服务——现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42(5)：391.

[2]刘红玲.日本医院人性化护理服务及体会[J].护理研究，2009，23(9)：2533-2534.

[3]赵开莉，王益平，徐荣梅.门诊成立导医礼仪班的做法与体会[J].现代医药卫生，2013(1)：151-152.

[4]戴栋宁.培养青年医务人员医学人文精神 构建新时期和谐医患关系[J].中医药管理杂志，2013(3)：240-241.

[5]李燕，闵红梅，邓代利，等.应用门诊信息系统的实践与成果[J].人民军医，2013，56(1)：29.

1005-619X(2013)12-1150-02

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2013-03-04)