基于QFD的文献传递流程关键故障识别及其改进研究

●刁 羽（四川理工学院 图书馆，四川 自贡 643000）

［关键字］QFD；文献传递流程；故障；改进

1 文献传递流程及其故障

1.1 对文献传递流程的深入分析

文献传递从本质来说，就是一个需求实现的过程：

在CALIS馆际互借与文献传递网中,集中模式也称为（中心）服务馆代理服务模式,是目前区域性图书馆文献传递的主要模式。即获取服务的个人用户或用户馆在（中心）服务馆系统上开户,并在服务馆的馆际互借系统网关上提交文献传递申请。该服务馆凭借自身馆藏或通过转发请求从它处获得文献后提供给用户馆或个人用户。在这种模式下,又可以分为直接面向个人用户的无中介服务模式和有中介服务模式。［1］这里我们主要讨论有中介的服务模式。

文献传递服务从需求的表达（用户提出文献申请），到需求的传递、直到需求的实现（最终文献获取，到达用户手中），整个流程并不是这样一个简单的直线式结构。需求的传递这一模块中，牵涉到几个机构之间的相互沟通和制约，文献传递流程可以简化为模型（见图1）。

图1 文献传递流程简化模型

从图1可以看出：

（1） 用户需求的最终实现并不是直线式的（1—6），而是必须经过2—5的步骤，文献的传递需要考察用户的需求、用户馆馆际互借员的审核、服务馆馆际互借员的审核，在三方面都满足的情况下，才有可能完成最终的文献传递结果。

（2）用户馆馆际互借员是整个文献传递流程的枢纽，用户馆馆际互借员需要完成的任务包括：与用户进行沟通并处获取需求，与服务馆馆际互借员就必要事务进行沟通。

（3）如果文献传递流程出现故障，也就是传递结果不能让用户的需求得到满足，并不能判定问题出在1—6哪个部分。

1.2 文献传递流程中的故障分析

文献传递流程作为图书馆深层次信息服务中的辅助性、支撑性的流程，其存在的故障很难识别，由于缺乏良好的识别方法，更难以解决故障的根源。

文献传递流程的故障主要是指文献传递流程的效率低下、流程不畅或者存在严重不足和漏洞。文献传递流程的故障没有明确的评估标准，缺乏一些具体的指标来判断。文献传递流程从结果来看，用户最终获取文献，并没有出现原则性标志性的失误，在图1的1、2、3、4、5、6处设置监测点，发现每个节点和过程都很正常，但文献传递流程仍然存在着效率低下，过程不畅，也就是仍然存在着以下故障：

1.2.1 流程繁琐

用户要最终获取文献，须经过用户馆及服务馆传递员的提交与审核，若服务馆无所需文献，又需向外界联盟机构再提交申请，再审核，如此以来，导致响应时间过长，待处理文献积压。

1.2.2 个人同时大量申请

用户为课题研究的需要，在不能确定所申请的文献是否都对自己有较高利用价值的前提下，在同一时间段大量提交申请，造成资源的浪费与拒借率升高。

1.2.3 提交的篇目信息不全或有误

用户提交的篇目信息不全，一种情况会造成文献传递员无法验证、查全该文献的确切书目信息，拒借率升高；另一种情况是文献传递员花费大量的时间来验证文献信息，延长了文献处理时间，降低了文献传递服务的效率。

1.2.4 信息沟通不通畅

图书馆和各二级学院、图书馆各部门之间、用户馆与服务馆之间没有建立长期的信息沟通平台，或者沟通出现误差，不能全面真实的反应对用户的最终需求。

1.2.5 到馆文献管理不善

文献到馆后，文献传递员一般会用电子邮件或QQ在线的方式传递给用户，但有时同一用户申请文献的篇目过多或者文献处理时间过长，而使文献传递员没有及时做好记录，造成有的文献错误或重复发给用户，有些又不知道该发给谁。

1.2.6 无绩效考核标准和责任制

对于文献传递服务流程是否存在障碍，没有明确的绩效考核机制和对用户满意度的测评标准。当文献传递因出现失误而造成声誉损失或经济、资源浪费时，流程内部各机构责任感不明确，出现相互推委的现象。

由于文献传递流程存在故障，导致用户抱怨传递过程效率低下，响应时间过长，文献需求量累计日益加大；服务馆或用户馆馆际互借员对文献申请单的处理速度不一致，对应急文献传递的反应不够灵敏；出现传递失误时，文献传递系统的各个事务端责任不明确；当服务馆提供的最终文献或传递费用与用户馆事先预想的有出入时，处理措施不够完善等。这些都与用户的期望相差甚远。为了解用户的抱怨，则必须从文献传递的故障着手。只有解决了故障，才可能提高用户的满意度。问题在于：哪些是关键故障？哪些故障对用户的抱怨影响最大？如果能找出最引起用户抱怨的几项关键故障，那么就能集中精力，有的放失地将之解决，就可以基本解决用户的抱怨。基于此，本文认为可以通过QFD方法，将顾客需求（用户抱怨），转化为工程措施（文献传递流程的故障），并通过运算，找出关键措施（对用户抱怨影响最大的文献传递流程故障），如图2。

图2 QFD识别文献传递流程关键故障概念图

2 用QFD识别文献传递流程中的关键故障

2.1 QFD的概述

质量功能展开(Quality-Function-Dep loyment,QFD)是指将顾客需求转换成代用质量特性,进而确定产品的设计质量特性,再将这些设计质量特性系统地展开到各个功能部件的质量特性、零件或服务项目的质量特性上,以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上,使产品事前就完成质量保证,符合顾客要求。［2］

2.2 应用QFD的原因

QFD在日本诞生后，一些企业进行了试用，20世纪70年代中期，相继被日本公司普遍采用，美国包括福特汽车公司、通用汽车公司、惠普公司等公司也都采用了QFD方法，目前QFD在中国也引起了广泛重视。采用 QFD的公司普遍取得了显著的业绩，如一些企业降低了60%的设计费和40%的设计时间。20世纪90年代以后，QFD在服务业的应用逐渐增多。服务业以满足顾客需求为目标，以顾客接触为条件，而QFD以顾客需求为驱动，两者的特点和实现机制上存在着内在的逻辑联系，服务的同时性强调顾客参与，这样就能够更好地做到以顾客为驱动，体现QFD的本质。QFD现已成为全球企业产品开发的重要工具，还应用于企业过程优化（BPI），在流程改进方面也有着很强的实际意义。

2.3 具体实施

应用QFD识别故障的基本思路是：将图书馆的用户抱怨作为需求输入，置于质量屋的左墙，而将文献传递服务的流程障碍作为解析目标，置于质量屋的天花板，以此构成图书馆文献传递流程的质量屋见下表，具体步骤主要有如下：

A：左墙——识别用户抱怨。对顾客需求的重要度 vi(i=1,2,3,…,n）进行评估，填入左墙。用户抱怨即对整个文献服务流程无法保质保效的满足他们相应需求的不满。作为QFD的输入端，要识别用户抱怨就要深入各二级学院采访调查或电话调查、发放调查问卷等方法来获取，根据这些收集到的数据，总结出以下几个方面的用户抱怨，即响应时间过长，获取文献不准确，文献传递成本过高，责任不明确，紧急情况处理不到位，这五项顾客抱怨列入左墙。

B：天花板——流程障碍。用户抱怨的这些不满要通过一些具体的流程障碍来体现，前者是用户用语言表达的不满的因素，后者是设计者用语言表达的对用户抱怨的反馈，也就是说，这些流程障碍若能实现，用户抱怨也就相应地全部消除。根据上述深入分析调查的结果，主要存在以下障碍：流程繁琐,个人同时大量申请,提交的篇目信息不权或有误,信息沟通不通畅,到馆文献管理不善,无绩效考核标准和责任制。

C：房间——关系矩阵。关联关系矩阵是指用户抱怨和流程障碍之间的关联关系，rij(i=1,2,3,…,n；j=1,2,3,…,m)指的是第i个用户抱怨与第j个流程障碍之间的相关程度值。根据它们之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定。

2.4 结论

通过对各项流程障碍的加权评分计算，我们可以识别出其中最关键的流程障碍。结果显示流程繁琐、信息不畅通、无绩效考核标准和责任制的重要度最高，并据此根据流程障碍的重点要害来制定文献传递服务流程的改进措施。

表 文献传递流程质量屋

3 改进措施

流程繁琐是文献传递服务的一个重要弊病，它包括接受用户申请、文献传递员审查索取文献基本信息、确定馆藏地点、与各协作馆联系、发出文献请求、接受协作馆发送文献、通知用户，如果期间某个环节出现障碍，势必会造成文献传递服务与用户需求脱节，文献传递工作的服务效率就得不到应有的保证。

通常用户馆文献传递员的“中介”作用都只是履行提交申请单的简单机械的工作，而真正实现文献查找和索取的功能的只是（中心）服务馆的文献传递员，导致用户馆文献传递员对文献传递的整个业务流程认识肤浅，从中体现的作用也不明显，要进一步解决流程繁琐的问题，提升用户馆文献传递员的功能势在必行。为此，我们提出将用户馆文献传递员与（中心） 服务馆文献传递员的职能进行虚拟合并，让用户馆成为虚拟服务馆，通过附加用户馆在文献传递服务流程中多重功能，既能节约人力成本又能缩短文献传递服务流程，在提高文献传递效率的同时，还能逐步地提高用户馆文献传递员的业务素质，强化其信息服务理念。

虚拟合并的实际操作在于首先建立用户馆联盟的平台，共享用户馆的馆藏资源。在这个平台上，用户馆文献传递员除了单一的向系统提交文献申请外，基本上拥有与（中心）服务馆文献传递员一样的权限，以独立管理本校用户、处理本校用户的文献申请，各馆文献传递员负责查找馆藏地、向目标馆提交申请，各馆文献传递员通过这个交流的平台，随时可以查到所需文献是否在用户馆馆藏之中，有的话就直接从对方馆中提取该文献，这就省去了以往流程中（中心）服务馆的周转时间，而（中心）服务馆负责分配各馆申请,对用户馆之间无法满足的用户申请文献,（中心）服务馆负责再次进行远程查找和传递。（中心）服务馆把返回的文献放置在用户馆联盟平台后,各用户馆在该平台收取相应的文献，各用户馆之间的以及用户馆与（中心）服务馆就文献传递产生的费用分别自己负责进行帐务结算。如图3所示：

图3 虚拟服务馆文献传递流程简化模式

虚拟服务馆是通过区域性用户馆联盟实现了系统管理用户,中心(服务)馆作为区域性图书馆联盟的首脑,负责与其他地区中心(服务)馆联络,负责整个区域用户馆联盟所有文献传递服务的管理。在该管理平台中，虚拟服务馆与（中心）服务馆各尽其责，互惠互利,共创双赢，旨在优化文献传递服务流程，更好地为读者用户服务。

4 结束语

QFD技术强调服务要以用户抱怨为鞭策动力，保证在文献传递服务流程改进的过程中，用户需求与流程质量始终保持一致，是一种客观的分析顾客需求，合理的设计用户主导、面向服务流程障碍的识别技术。通过来QFD识别文献传递流程中关键障碍，找出影响服务效率的最根本的原因，对症下药，问题的根源解决了，其他的障碍也会因刃而解，从而为文献传递服务流程的优化、服务质量管理和改进开辟出一条新路径，也为提高文献传递服务质量提供一种行之有效的方法。