护患冲突的原因及解决策略

赵晓莉

护患冲突是护患双方在医疗护理及管理过程中引发的争执，也就是对某些护理行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，侵犯了对方合法权益的行为。护患冲突直接或间接地涉及到护患双方的权益、健康、经济以及道德与法律责任等问题。护患冲突的核心问题是利益冲突，对病房内常见护患冲突原因分析及解决方式总结如下。

原因

护理操作技术不熟练或业务技能欠缺 最常见的如静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用仪器设备不熟练、护理技术生疏等问题，给患者带来痛苦，容易诱发患者的不满情绪，产生过激言语，引起护患纠纷。

服务行为不规范，询问未得到及时回答或回答不满意[1]护士由于工作任务繁重或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，或无法做出正确的解答，使患者对护士服务的诚意乃至护理工作提出质疑，产生不信任感，导致护患冲突。

服务环境不满意 当患者对住院期间的生活环境感到不理想，如热水供应保证不了、饭菜不合口味、加床条件简陋、病房安全管理措施不完善等，易把怨气发泄在经常与之接触的护士身上，如得不到满足则易发生冲突[2]。

护理人员自身因素 护理人员短缺、工作量大、风险度高、专业不受重视，导致有些护士责任心不强、从事护理专业思想不稳定，表现职业素质差，缺乏事业心，在工作中不善于与病人交流，对病人不热情，态度冷漠生硬，对提出的问题解释不到位等，均可导致护患纠纷的发生。

执行制度不严 如输液标签不清，医疗药品发放制度及查对制度不健全，医疗文书管理有缺陷，或者患者与患者之间，患者与家属之间相互挑拨，都可诱发护患冲突。

医院的设施不完善 医院由于自身经济条件等方面的限制，在硬件设施上，不能为患者及家属提供舒适的环境及良好的生活休闲服务，使患者对医护人员产生不满情绪诱发冲突。

疗效和患方的期望值反差大 患者和其家属认为“既然自己出了钱，就希望得到预期的疗效”。当较大经济付出未能得到自己期盼的“理想”医疗效果时，患者心态不平衡，冲突就会爆发出来。

护理人员法律意识淡薄 患者维权意识不断增强，患方强调保护自己的隐私权、知情同意权，希望全面了解自己的病情及预后，但现在医院医疗纠纷呈上升趋势，护理人员为保护自己，护患间戒备心理非常严重。所以护理人员只有更多掌握法律知识及沟通技巧，才可以减少护患冲突的发生。

医疗卫生制度不健全 医疗改革对护理服务提出更高要求与卫生资源不足之间存在的差异性导致了护患冲突。解决这些冲突的基本措施包括：建立健全医疗卫生保障制度和配套措施，加大政府卫生经费的投入力度，缩小卫生资源分配的城乡差别，强化医务人员的服务意识，增强护患沟通等[3]。

解决策略

合作 当护患双方都愿意在满足对方利益的共同前提下，通过协商寻求对双方都有益的解决方案。如某一患者非要每天5：30测血压，同病房的老大爷非常不高兴，因为影响了他的睡眠，而护士在这期间是采血时间，就发生了冲突。最后三人通过协商，在早上6：30测血压，即不影响同病房老大爷的睡眠，又不影响护士正常工作，从而达到满足对方需要的目的，这就是协作解决冲突。此时各方都着眼于通过各方都有利的方法解决问题。

回避 在冲突发生时，采取回避双方争执的方式是一种不合作也不维护自身利益的处理方法。该方法只能维持暂时的平衡，不能从根本上解决问题。但在以下情况下，是可以采取回避措施的。如有时为了避免护患关系进一步激化，使双方冷静，以便问题得到解决。

迁就 这种解决方式是冲突发生时，冲突一方把维持双方合作关系放在第一位，做出一定程度的自我牺牲，将满足对方需要放在高于自己利益的位置上，以保持和谐关系。一般适用于争端对己无大碍，但对对方却至关重要；或勇于承认错误，知错就改，诚信待人； 或冲突持续发展会影响整体目标实现，以大局为重，服从大局。

妥协 这种解决方式是冲突各方都必须以放弃部分利益为前提，在一定程度上满足双方的部分需要，从而形成折衷。此时双方都付出一定代价，但也都得到部分利益补偿。

谈判解决 冲突双方各派代表通过协商方式解决冲突。通过谈判，或相互交涉，彼此提出条件，阐明各自的观点和意见，与对方商讨解决方案。协商要有诚意，才能使冲突得到有效的解决。有时冲突各方情绪尖锐对立，一时难以冷静下来，领导者应该出面加强沟通与交流，了解并掌握全面情况，但不要操之过急，先“降温”，让各方通过一段时间反思，冷静下来，逐渐转变原有的观点，在此基础上等待时机协商解决。

随着医疗卫生事业的不断发展和患者法律意识的提高[3]，患者自我保护意识增强，加上媒体对医疗纠纷的放大作用，护患冲突呈上升趋势，护患冲突已成为当今社会的热点问题之一。从深层次研究护患冲突的原因，一方面是患者及家属维护合法权益意识的增强，反映了社会的进步。另一方面护理人员的专业知识、技能技巧、法律法规知识、沟通技巧等存在一些薄弱环节，这些问题得不到重视和解决，就将成为护患发生冲突的隐患[4]。护患冲突的处理需要法制环境，在尽量维护自己利益的同时，将双方关系和利益保持在最佳水平。所以一旦发生护患冲突，一定要找到行之有效、且真正解决问题的办法，防止冲突进一步升级，以达到控制、解决冲突的目的。此外院方也需要加强自身建设，提高护理人员的业务水平，提高护理质量，加强医德医风教育，提高责任心以及掌握相关法律法规知识，这样才能从根本上缓和护患关系的紧张气氛，减少护患冲突。

1 席淑华，周立.15起急诊护理纠纷原因分析[J].中华护理杂志， 2002,37(1):43

2 秦洁，周意，卢瑛.ICU病房实施风险管理的做法与效果[J].护理管理杂志，2005,5(7):55-58

3 达庆东，徐青松.护理法导论[M].上海.复旦大学出版社，2009,23(9):112-115

4 葛建，金艳.护理安全干预机制的构建[J].中华护理杂志，2010,9(1):53-56