柔性管理在医院管理中的应用

浦建芬 唐新梅

随着社会主义法治建设、民主建设、精神文明建设的不断深入，人们的法律意识、民主意识、自主意识不断增强，刚性管理模式带有强制色彩的管理思想和条条框框，已不利于医院员工思维空间的拓展、创新能力的培养、自我潜能的开发。在以人为本、创新至上的时代背景下，现代医院管理模式面临着新的挑战，探寻一种全新的管理模式已成为当务之急，“柔性管理”应运而生，并在医院管理中发挥重要作用。柔性管理是在制定相关制度的基础上，引导员工提升文化素养，进入超越制度状态，将规范和制度内化为自觉行为，采用非强制、“人性化”方式，在人们心中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志转变为自觉行为。柔性管理强调情感管理，塑造企业文化，推行民主管理，重视人才开发。强调组织的柔性化，如由集权向分权过渡，组织机构的弹性权变设置等，柔性管理弥补了刚性管理中的某些不足，是一种更加深刻、更加高级的管理模式，也是一种难度很大、丰富多彩的管理模式。

柔性管理的特点

自我管理 柔性管理的最大特点不是依靠权力影响和上级的发号施令，而是依赖于员工内在主动性、潜力和创造精神，具有明显的内在驱动性。当价值观和制度规范内化为员工的自觉认识时，便产生自我约束和自我管理，使每个人心情舒畅地为社会作奉献。

影响持久 柔性管理要求员工把外在的规定转变为内心的承诺，并最终转变为自觉的行动，这一转化过程是需要时间的，加之员工个体差异、组织历史文化传统及周围环境等多种因素的影响，组织目标与个人目标之间往往难以协调。然而一旦协调一致，便获得相对独立性，对员工具有强大而持久的影响力。

有效激励 根据马斯洛的需求层次理论，可将人的需求分为： 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求。赫茨伯格的双因素理论又指出，为维持生活所必须满足的低层需求如生理需求、安全需求、社交需求相当于保健因素，而被尊重和实现自我的高层需求则属于激励因素。一般说来，柔性管理主要满足员工的高层次需求，因而具有有效的激励作用。柔性管理一旦发生作用，人们不再是被动地接受管理，而成为自觉的执行者和率先垂范的示范者。

迅速适应 柔性管理能及时发现环境变化，积极应对环境变化带来的影响，在市场竞争中不确定因素难以预测的情况下，能及时准确地重组其人力和技术资源，获得竞争优势和提高利润。目前医疗市场的现状与日益增长的医疗服务需求之间的矛盾日显突出，求医者对医疗服务的要求越来越高，医院的技术水平、服务意识、服务流程、就医环境难以满足日益增长的社会需求，对医院的管理、经营、发展提出了更高的要求。医院管理者应在刚性管理的基础上实施柔性管理，积极应对环境变化带来的各种影响，一切以病人为中心，承担救死扶伤和防病治病的社会责任。柔性管理的实施要以高素质员工为基础，以建设高效、稳定的员工队伍为目标，最终让价值观成为员工的“心理”契约，并使之成为引导员工的自觉行动。现代医院要充分发挥柔性管理的作用，以求刚柔相济和辨证统一及最佳效果。

强化情感管理

美国普林斯敦大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： 专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通，孟子也曾说过，“天时不如地利，地利不如人和”。和谐的人际关系对于医院的发展非常重要，管理者要把情感管理作为重要内容。如果一个医院领导只关心工作量、经济创收、科研论文等硬性指标，对医务人员的家庭变故、身体不适、情绪低落等缺少感情投入，员工就体会不到领导的关心和组织的温暖，积极性就难以调动和保持，医疗服务质量也会打折扣。

尊重为先 尊重和认同是员工情感管理中的重要因子。医院员工的素质普遍较高，被尊重和认同成为他们工作是否快乐的最基本要素。要真诚地关心员工，了解职工心中所想，为他们排忧解难，从内心深处激发他们的责任感和主人翁意识。

重视员工 我们大家都希望别人知道自己的价值。在工作中，作为管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯定，要让他们时时感受到来自不同层面的重视，被广泛认同的员工一定会有更高的工作激情，从而激发个人潜能。

做员工的朋友 作为领导要放下官架子，不妨在紧张的工作之余走出办公室，走进基层，与员工平等对话，关心一下他们的工作和生活，一定会提高员工的工作质量和工作效率。

强化情感 管理者学会运用各种管理技巧来强化与员工的情感。适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工取得成绩时表示感谢。重视员工的身心健康，经常组织集体活动，加强人际沟通，缓解员工的工作压力，把医院建成一个充满亲情的大家庭，使员工有强烈的归属感。

推行民主管理

随着社会文明的进步，人们民主意识的增强和科学文化素质的提高，那种依靠行政权力来推动工作的管理方式已越来越不适应时代的发展。如果领导者只会用行政命令、强制措施等刚性管理手段来对待下级，必然会导致下级的逆反心理甚至对立情绪。相反如果领导者以协商的、与人为善的柔性管理手段，必然提高领导者的威信。医护人员是一个具有较高文化素质和道德素质的社会群体，他们对事物的认知有着独特的判断能力，难以接受命令式的管理，更反感用强制措施推动管理目标的实现。因此，现代医院应树立民主化的管理理念，实施人文管理。

参与管理 让员工参与到医院的管理活动，提高对医院管理决策的承认和接受度，激发其采取积极行动的动机，达到有效激励的目的。因此，医院要建立和完善员工参与管理的各种决策咨询的机构或委员会，从制度上保证员工对医院事务的知情权、参与权和决策权。

自我管理 让职工根据组织目标和工作任务，自主制定计划，实施自我控制、自我管理，达到自我完善和自我激励，提高工作的主动性。为此，医院必须改革现行的管理体制，转变管理职能，建立以医护人员为主体的各种学术研究组织，并赋予这些组织相应的学术事务管理职能，为他们的自我发展、自我激励提供平台。

民主自由的学术权利 创造性人格的发展和形成需要民主自由的外部环境，保障民主自由的学术权利应当成为现代医院管理的一种制度选择。管理活动尽量减少对各种创造性活动的干预，只提供一些方向性和指导性的意见和建议，以鼓励学术活动的百花齐放和百家争鸣。

重视知识型员工的开发

随着知识型员工在医院中的比例越来越大，医院对人力资源关注的重点转向了知识型员工。知识型员工受过良好的专业教育或培训，掌握了较高的专业技术和技能，他们具有开阔的视野，强烈的求知欲，较强的学习能力，良好的社会交往能力，团队协作精神等，大多有自我成长和自我发展的动机和能力，能通过不断学习，及时获取适应环境所需的新知识和新技能。知识管理专家玛汉..坦姆仆经过大量研究后认为，激励知识员工的前四个因素分别是：个体成长（约占总量的34%）、工作自主（约占31%）、业务成就（约占38%）、金钱财富（约占7%）。知识型员工的主要需求集中在社会需要、尊重需要和自我实现需要这三个较高层次的需要上。他们重视自己的个体成长和职业发展，热衷于挑战性和创造性的工作。

提供培训学习机会 在知识经济时代里，医院必须学会如何创新，而医院能否创新的关键在于员工是否掌握创新必需的知识。无论是为了医院的发展还是知识型员工个人的发展，医院都应该加大对知识型员工培训和开发的投资，为他们提供受教育和不断提高自身技能的机会。如岗位培训、脱产培训、参加专题讨论、学术会议、出国深造等。

工作富有挑战性 对于知识型员工来说，在本专业领域内发现新问题、解决新问题可以给他们带来刺激，而跨任务、跨岗位的工作同样能给他们提供极大的挑战和刺激。可以通过工作岗位轮换来实现工作丰富化，提高工作的挑战性。

弹性工作时间 知识型员工中的战略性人力资源拥有医院的核心知识或关键知识，有着高层次的心理需要、价值追求和强烈的社会责任感。他们的劳动过程难以控制，劳动成果难以衡量，他们需要自主性的工作环境和工作时间，以发挥他们学习创新的潜能，更好地进行知识共享。弹性工作时间对于提高这些人员的创造性和潜能更有必要。

塑造医院文化

医院文化作为一种知识资本对提升医院形象、增加内部凝聚力和外部竞争力的作用越来越显著，为医院的建设和发展提供了内驱动力。现代医院需要形成一种适应市场发展规律和社会需求，具有鲜明特色和丰富内涵的医院文化，充分发挥医院文化在医院管理中的导向、激励、规范、辐射作用。

建设学习型医院 医院是专业人才密集的组织，是学习运用和创造传播新知识的重要阵地，通过知识共享，实现知识资本的增值。医院员工只有终身学习，才能适应社会进步与经济社会的发展，不断开展新技术与新业务，扩大医疗服务的项目和技术含金量，使医院在市场竞争中取胜。

倡导病人至上的理念 救死扶伤、满足社会和人民日益增长的医疗卫生需求是医院永恒不变的主题。医院管理的所有工作成效最终都要体现在为病人的医疗服务中。人们不仅渴望健康的生活，还要求掌握如何预防疾病、延缓衰老、延年益寿等知识，对医疗技术、就医环境、服务态度有了更高的要求。病人至上就是要通过改变服务模式，提高服务质量等提高医院的管理水平，培育医护人员的崇高医德和慎独精神。

树立良好的医院形象 医院形象是指社会公众对医院、医院行为与医院各种活动成果的总体印象和总体评价，体现了医院的美誉度和知名度，对医院无形资产的形成具有重要意义。塑造医院形象应当从提高医院每个个体的内在修养、知识结构、学识水平和外在形象、言谈举止入手。如服务窗口的礼貌语言、员工高雅的仪表、积极的精神面貌、整洁舒适的就医环境等。

目前医院内高级职称人数不断增多，其中有些专家享有国家级、省部级人才称号，有些是各领域的学科带头人，有些是各专业委员会的成员……，医院通过实施柔性管理后，满足了员工高层次的精神需求，提高了员工的潜能和创造力。当然，柔性管理与刚性管理两者相互影响、相互渗透、相互补充，刚性管理是管理工作的前提和基础，柔性管理是管理工作的润滑剂，是刚性管理的升华，它们在实现医院管理中目标一致，将二者有机结合起来才能取得较高的管理效益。

1 刘光明.企业文化[M].北京：经济管理出版社，2004:374-378

2 姜法奎，刘银花.领导科学[M].大连：东北财经大学出版社，2002:226-232