门诊导诊员规范化管理培训与实施效果

谢静誉

（茂名市人民医院，广东 茂名 525000）

近年来，随着医疗制度的改革、人们自我保健意识的提高和社会老龄化的日趋加剧，门诊患者逐年增多，且多为急诊，要求尽快通过治疗取得疗效，使护理工作压力加大，繁多复杂，如何改善患者的负性情绪和融洽护患的合作关系是医学者长期探讨的问题。医院门诊是患者入院首先接触的场所，是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现者之一，是医院与社会的重要联络处，也是特殊时段患者最密集的地方，加之目前门诊导诊员较年轻，大多缺乏工作实践经验，并且许多患者就医心切，家属焦虑烦躁，一旦导诊工作量增大，就会导致导诊工作无秩序，出现导诊较混乱的局面，从而容易引起医疗纠纷，导致护患关系紧张，同时也给门诊的导诊安全工作带来了一定的隐患［1］。导诊员的工作看似简单，但在门诊的工作中是一个重要的角色，工作内容涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给以病人正确的引导，都需要导诊员的主动参与，因此，导诊员首先是一个接待者，同时还是一个引导者，她兼备指挥者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。由此可见，门诊导诊员的作用不可以轻视，从医院管理部门到导诊员本身都应对此有一个正确的认识，才能更好地把这项工作做好，为构建和谐医患关系发挥应有的积极作用［2］。自2010年2月以来，我院对医院门诊导诊员进行了规范化的管理及培训，并取得了较好的效果，现总结如下。

1 门诊导诊员的规范化管理及培训

1.1 提高导诊员的工作责任感

提高导诊员的工作意识及明确其工作内容及职责。导诊员即人们常说的导医，其言行举止代表着医院的形象，工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦、就医过程的便利，有利于疾病的康复。门诊导诊员的工作内容及职责主要包括：①给患者留下良好的第一印象；②做好登记；③介绍医生；④耐心陪诊；⑤取药交代；⑥护送住院患者；⑦健康教育宣传［3］。因此，医院应当开展门诊导诊的培训，提高导诊员对自身工作重要性的重视和工作积极性，并且，按照规定去从事完成门诊的工作。

1.2 采用合理的弹性排班制度［4］

医院人事部门应充分根据门诊挂号、诊疗时间及门诊患者流量设置岗位人员，并根据当日各岗位繁忙程度及时调配人力，实施合理的弹性排班制度。这样可以避免人事繁杂时，人手不够的缺点，又可以防止工作清闲时，导诊员随意的工作态度和偷懒。

1.3 医院加强对导诊员的质量检查和监督

医院应根据门诊工作的实际情况制定工作质量控制标准，医院领导及护士长应每周根据工作质量控制标准不定期查岗，并将患者及医院其他部门反映的问题反馈给导诊员，让导诊员在一定的时间里及时整改，这样可以提高门诊导诊员的工作积极性及责任心，规范他们的言行举止，并将其考核结果记入导诊员年终绩效考评和人事档案之中，直接与他们的经济利益挂钩［5］。

1.4 门诊导诊员的培训

1.4.1 门诊导诊员上岗培训

导诊员在上岗之前必须经过严格的培训，要拥有职业道德素质，热爱本职工作，具有高尚的医德医风，全心全意为病人服务的思想［6］。必须仪表端庄，举止文雅大方，面带微笑，神情专一，语言表达清楚、温和，音调柔顺，有良好的心理素质，主动热心帮助来诊病人解决各种各样的疑难问题，根据情况灵活处理。尊重病人的知情同意权和要求保护隐私的权利。导诊护士应充满爱心、同情心，耐心解释和疏导病人的疑虑，减轻其精神上的负担，一视同仁，并为其解决实际困难，从病人需要出发，使其得到及时正确诊治，并且进入医院能舒心、安心、满意。除了要掌握和熟悉医院各科室设置、各科医生就诊情况及各项诊疗程序外，更要有丰富的医学知识及广博的人文知识，才能完满解答病人提出的咨询问题，并及时分流病人到各科室就诊，减少拥挤。在校期间学习的专业知识远不能满足当今医学及护理的需要，要不断更新知识，浏览各种医学、护理期刊，接收医疗、护理的新知识和新技术［7］。

1.4.2 门诊导诊员在岗培训

导诊护士长应组织导诊员每周集体学习1次，学习内容包括有关医院最新文件精神及医疗信息变更、主动服务理念的建立强化、沟通技巧。此外，总结本周的导诊工作和咨询服务存在的问题及提出有效的改进策略等。

1.5 观察指标

观察和分析实施后患者对门诊工作的满意度和投诉例数，并与实施前进行比较，实施前观察的时间数据为2009年2月—2010年2月，实施后观察的时间数据位为2010年2月—2011年2月。

1.6 统计学处理

采用SPSS13.0统计软件进行数据分析，计数资料用%构成表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者对门诊导诊工作的满意度对比

实施规范化管理培训后，患者对门诊导诊工作的满意度由实施前的82.7%上升到98.3%，满意度得到明显的提高。

2.2 患者对门诊导诊工作的投诉案例对比

规范化管理培训实施前，每100例患者中有8例投诉，实施后，每100例患者中只有1例投诉，前后相比，实施规范化管理培训后投诉明显减少，差异具有统计学意义4.19，P＜0.05）。

3 体会

导诊服务是20世纪90年代末期由导游、导购等服务引申到卫生行业中来的，是市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物，是创造医院良好形象的重要内容之一［8］。导诊员作为医院的服务窗口，起着承接患者与医生的桥梁作用，尊重患者，使患者得到最优的服务，是医患关系维系的灵魂，是医疗服务的最高境界。对于提高导诊员的个人素质，培训较高的竞争实力，改善医院内部运行机制，快速、准确、优质就诊至关重要。导诊服务的开展是新的医学模式的需要，是一项便民措施。导诊员必须有过硬的业务知识，如必须熟知医院环境、楼层分布、就诊程序、就诊时间安排，掌握各类相关医疗信息，清楚疾病诊治分科、各专科专业特长、分类和教授专长以及各类检查等，成为医院的“百事知”，才能正确导诊、导路，并且在上岗前必须接受规范化的培训及在岗继续教育，从而提升内在素质，优化服务质量［9］。此外，门诊导诊员要掌握医疗、护理、生理、病理知识，还要熟悉生理学、美学等知识，对门诊各种疾病的相关知识也要熟悉，根据患者不同的疾病、年龄、心态，社会层次、文化水平、职业进行不同的解答，赢得患者及家属的信任［3］。

在本案例中，实施规范化管理培训后，患者对门诊导诊工作的满意度由实施前的82.7%上升到98.3%，满意度得到明显的提高；规范化管理培训实施前，每100例患者中有8例投诉，实施后，每100例患者中只有1例投诉，前后相比，实施规范化管理培训后投诉明显减少，差异具有统计学意义（P＜0.05）。总之，医院门诊导诊员在融洽护患关系、保证导诊服务质量、优化医院服务形象中是一个不可忽视的角色，起到重要的作用，医院应树立新的门诊管理理念，完善导诊管理模式，因此，对门诊导诊员应进行规范化的管理与培训。

［1］ 王玉梅.护患关系紧张的影响因素与对策［J］.护理实践与研究，2009，6（24）：96－97.

［2］ 潘社棉，段炜，丁雯，等.医院门诊工作中导医员的作用［J］.第四军医大学学报，2007，26（3）：104.

［3］ 路春丽.对门诊导诊护士工作的探讨［J］.华北国防医药，2007，19（3）：72－73.

［4］ 祁丽萍，陈林，李建红.民营医院加强护理风险管理的思路与方法［J］.天津护理，2007，15（2）：103－104.

［5］ 姜冬梅.如何做好门诊导诊工作［J］.吉林医药学院学报，2010，31（4）：214－215.

［6］ 王茂林.加强医患沟通，和谐医患关系［J］.临床和实验医学杂志，2010，9（20）：1589－1590.

［7］ 金淑文.门诊导诊护理工作必须赶上新形势［J］.中国医药指南，2011，12（9）：171－172.

［8］ 赵健，孟涛，张群.星级导诊员的基本要求［J］.中国医学创新，2008，5（31）：25－26.

［9］ 陈伟霞，郑淑君，房小玲.门诊导诊员规范化管理培训与成效［J］.现代临床护理，2009，8（5）：57－58.