关于电子商务网络用户体验的探讨

[摘 要]电子商务网络用户体验的内容、形式和提高用户体验的方法。查阅相关文献资料运用最佳行为体验（FLOW）的相关理论调查分析个别行业的用户体验。用户体验高的电子商务网络开发不仅可以为客户提供便捷的服务也在无形中提升了企业的销量。

[关键词]电子商务；用户体验；网络

[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）41-0061-02

1 引 言

简单地说，电子商务就是以互联网为平台进行商业经营和服务等活动。电子商务的基本运营模式主要有两种：第一种是企业直接对终端客户的电子商务模式，另一种是企业对企业的电子商务模式。用户体验的具体内涵是网络用户在访问网站的过程中对于网站的界面、功能以及网站的内容的可读性；电子商务运行的方便性和网站的交互性的心理感受。随着电子商务在各行各业的普及，提升电子商务网络用户体验对企业的发展有着越来越重要的作用。现在，以手机数码、珠宝首饰为经营内容的电子商务网站对于用户体验的开发已取得了显著的成果，其他的行业和网站经营者有必要学习他们对用户体验开发的经验。网站的功能属性的提高可以提升网站访问者的最佳行为体验，进而促进电子商转化率和销量。

2 关于电子商务网络用户体验一般内容和形式的探讨

进入21世纪以后，网络在人类生活和工作的方方面面给我们带来了方便和快捷，缩短了时间和空间对生活的种种限制，把人类社会带入了信息社会。电子商务依托网络为交易平台以各种各样的形式服务于企业和每一个网民。网络调查、网络广告等是电子商务网络用户体验的常见形式。

随着网上购物越来越受到广大网民特别是对新事物接受比较快的年轻网民的欢迎和认同。通过网络进行的商品交易成为了商品交易的一个重要内容，网络消费者群体的发展壮大一方面大大提高了网站消费的需求，另一方面也要求在进行网络电子商务交易时要注重网站的用户体验。在对电子商务网站进行网页设计时要把用户体验作为一个重要的指标，与此同时在对网页进行技术维护时也要充分考虑到用户的操作方便和及时阅读到最新的产品信息。提升电子商务网络的用户体验是提升企业和网店经营者的销量和利润的重要手段。通常是通过以下两个方法实现的：其一，企业或者网店的经营者通过可以利用的网络资源和其他音频资源、向网络消费者介绍经营产品的市场定位和价格促销信息借以提升网站的访问量。电子商务网站就像一个大型的超市，而网站的访问量就像是进入超市的顾客，一个高的访问量是一个电子商务网站取得较好的销售额的必要前提。其二，提高网站的客单价和转化率。网站的转化率是通过网站的点击率来实现的。就像每一个超市都会把店面的整洁卫生作为超市管理的重要内容一样，一个电子商务网站的用户体验就是这个电子商务网站的卫生情况。一个电子商务网站的网页设计的好坏，用户体验的强弱是决定网络消费者是否点击网站售卖的商品的一个主要因素。提高电子商务网站的用户体验要从以下几个方面着手：第一，要了解潜在的顾客的需要和购买欲望。第二要针对顾客的需求和欲望来确定采取怎么样的网页设计，来提高网站的用户体验。第三要在网站上公布能够增强潜在网络消费者的购买欲望的相关信息，比如：产品的展示、价格及配送的时间等。在网站设计过程中要充分考虑网络消费者决定进行网上购物的关键点。

企业为了给网络消费者一个较好的用户体验需要在潜在的网络消费者的购买活动前充分了解他们的对产品的需求以及愿意为某个特定产品支付的价格等信息以便有针对性的进行网页设计，在进行网页设计时要充分展示等待销售的商品，展现关于产品的质量、服务、价格等信息吸引网络消费者的注意力，引起他们的购买欲望。还要严格按照约定好的时间和地点在消费者支付产品的货款之后把货物送到他们的家门口。收集和使用客户购买前的信息对于电子商务网站的设计十分重要。

3 关于如何提高电子商务网络用户体验的探讨

提高电子商务网络的用户体验是每一个进行网络营销的企业和网店店主的关注重点。一个能够吸引网站消费者访问和点击的网页一定是建立在一个用户体验良好的基础上的。但是如何提高电子商务网络网站的用户体验呢？笔者认为可以从以下几个方面着手：

第一，要了解网页的转换流程和网页设计的目标。

清楚了这两个基本指标是提升网站的用户体验的第一步，在网页设计时要细化这两个指标，采取合适的手段达到网站的访问量要求和结账完成目标。

第二，要完善每一个功能设计，给网站的访问者一个快捷便利的使用印象。网页的内容不能只有文字信息还要包含声音、图像和视频等多媒体信息，网页的语言使用一定要人性化重点突出价格等消费者重点关注的信息。在細节上完善电子商务网站的设计，提升电子商务网站的用户体验。通过调查发现，制定访问量目标的网站的用户体验和销量比没有目标的高出53. 4%。

根据最佳行为体验（FLOW）理论，要想给网站的访问者愉快、幸福和乐观的主管体验，就必须在网民访问网站的时候全身心专注于网站体验这个状态。在网站上设计一些形式优美、色彩鲜明的图形可以抓取访问者的眼球。对于电子商务网站，产品的外表华美和价格优惠是提升最佳行为体验的两个要点。在第一时间给予访问者愉悦的视觉体验。而实惠的价格给网站的访问者这样一个暗示：原来美没有那么昂贵。进而给他们幸福的主观体验。

第三，电子商务网店要提供给广大网络消费者一个快速的会员注册方式和一个安全的网上银行交易平台，要建立一个强大的网站的网络搜索功能和销售产品的可查找分类。电子商务的网页设计要达到下面的要求才能提升网站的用户体验：一是，网站的各个功能模块要突出，网页使用各个元素要简洁友好具备一定的视觉冲击力；突出页面的重点内容，按钮、文字、图片要符合网页的设计风格。二是，网页要在整体上给访问者一个干净但不单调的印象，不能出现冗长的文字和复杂的链接，保证每个至少大部分的访问者有点击的意向。有关数据显示：一个设计美感好的网站的用户体验和成交量比不好的要高出68. 24%。三是，网页要重点突出产品的促销信息和价格信息，注意合理的使用一些网络促销手段。比如进行网上的促销，在特定的时间段以较优惠的价格出售产品等。第四，在消费者的购买行为产生之后，一方面要借助便捷的物流网络确保物品及时送到客户的手中。另方面要在电子商务网站上开设专门的客户对购买的物品和服务的评价区。这样，一方面满足了广大网络消费者对于自己购买产品的评价的欲望，增加了用户体验的内容；另一方面，客户的好评是企业和网店经营者最好的广告，可以大大提高电子商务网站的点击量和信用度，进而提高企业和网店的销售量和利润。

可以看出来这样的一个评价区在功能设计上和内容上都是提升电子商务网络用户体验的重要手段和有效方式。当然，还要建立一个完善的客户的账户管理体系和订单跟踪管理体系，这样做有两个好处：其一，保证了客户的资金安全；其二，这是一个充满人性关怀的用户体验的具体体现。给电子商务网站的访问者一个完美的用户体验，可以直接提高网站的访问量，增大网站销售的产品的成交的概率，大大地提高了企业和网店店主的销售额。建立体验式的网络销售模式是企业和网店店主进行网络销售的必由之路。

在提升电子商务网络用户体验时，要结合上述的各个要点进行合理的权衡取舍，给网站的访问者最完美的用户体验。据有关部门的统计数据显示：可以发现用户体验较高的电子商务的点击率和访问量是用户体验差的两倍还多。

4 结 论

体验式的销售模式是电子商务发展的一个重要趋势。在对电子商务网络网站的网页设计时，把关注的重点转移到广大网站访问者的用户体验的好坏强弱上是每个进行网络营销的企业和个人不得不面对的现实。对电子商务网络用户体验一般内容和形式和如何提高电子商务网络用户体验进行探讨有着十分现实的意义。在进行电子商务网站的网页设计时网页设计人员要关注网络消费者的购买需求和购买欲望，网页的设计要人性化涵盖消费关注的产品的主要信息和建立完善的对产品和服务的评价体系和账户管理—订单跟踪体系。尽最大的努力给电子商务网络网站的访问者最完美的用户体验。

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[基金项目]钦州学院科研立项项目：北部湾地区电子商务用户体验绩效影响因素研究（2011XJKY-24B）。

[作者简介]张海彬（1981—），安徽宣城人，钦州学院讲师，硕士。研究方向：电子商务。