优质护理服务在胃镜检查中的应用

贾彦彦

胃镜检查是上消化系统常用的诊疗手段，作为一种侵入性操作，可使患者产生不适和痛苦，带来紧张及焦虑情绪，对患者的心理及生理会造成一定程度的不良影响。2010年以来我院按照《卫生部优质护理示范工程活动方案》，将优质护理服务逐步在临床护理单元中推开，并取得初步成效，随着优质护理服务的全面开展，2011年我院内镜室结合卫生部开展“三好一满意”(即服务好、质量好、医德好、群众满意)活动精神，根据本科实际情况，进行了一系列工作改革。通过优化流程，提倡舒适护理服务，解除患者的不良情绪，减轻检查过程中的不适与疼痛，为“优质护理服务”的落实及“三好一满意”的开展奠定了基础。

1.资料来源

我院2011年5月至6月进行普通胃镜检查的232例门诊患者，年龄(18～65)岁，男性140例，女性92例。

2.方法

单号诊室行常规检查，双号诊室进行对照，为减少人为因素，单双号诊室的医生护士进行每天轮换，候诊区增加图谱知识板块。文卷内容:表1检查时患者感受及完成检查所需操作时间;表2根据卫生部“三好一满意”活动目标，从服务好(服务态度热情周到，行为文明规范，时时处处为患者着想)，质量好(严格依法执业，认真履行职责，流程科学合理，操作轻柔熟练)，医德好(廉洁行医，尊重患者的权利，关爱患者)让患者对服务评价，进行满意度调查。

2.1 入选患者条件 首次进行胃镜检查的，理解能力正常，自愿参与完成评价量表，(18～65)岁，常规检查不进行镜下活检、染色、治疗等操作。

2.2 A组 常规检查:患者进行预约，由预约人员讲解注意事项，检查时按号进入候诊区，然后进入相应诊室进行检查，检查中护士进行适时的生理和心理护理，检查后由预约人员指导填写问卷调查。

2.3 B组 实行优质护理服务，患者进行预约后，由预约人员讲解注意事项同时介绍医生护士，并由该护士一直陪同检查。检查时由该护士接患者进入候诊区，对照图谱进行术前指导，对患者准备情况进行了解，以“患者为中心”制定个性化的护理方案，充分调动患者的主观能动性做好检查前准备。进入诊室检查中从摆放舒适体位开始，给予及时有效指导，指导患者放松肌肉，转移注意力，应用呼吸放松疗法及耳部穴位按摩法，减轻因刺激而产生的痉挛甚至疼痛不适，适时提醒并鼓励患者配合好，进行有效的生理和心理护理，减轻心理压力，从而使患者恐惧、焦虑程度下降，情绪稳定，确保检查顺利完成。检查完成指导后，感谢患者配合及对自己工作的支持。由预约人员指导患者填写问卷调查表。

3.结果

表1 患者检查感受及完成检查所需操作时间调查(例/%)

表2 患者对服务评价 (例/%)

由于进行内镜检查时，患者家属不能进入诊室陪同，护士是整个诊疗过程中与患者接触、交往、沟通最多的人，护理工作中一个真诚的微笑，一句温馨的话语，一个关爱的眼神，都可以使患者感受到温暖，起到药物无法替代的作用。通过232例对比，优质护理服务开展后，护理人员提高了对每位患者优质护理服务意识，用微笑及亲切的话语主动迎接患者，操作娴熟认真、仔细规范，提高了护理信誉度，减少了患者的痛苦，护理满意度明显提高，患者人均检查时间明显缩短。高效的诊疗质量，为医疗安全打下坚实的基础。

4.讨论

4.1 优化服务流程，提升护士素养 优质护理服务强调整体服务意识，护士除具有熟练的一般护理技巧，掌握内镜专业方面的知识与技术，密切配合医生完成检查前、中、后护理工作，还应具备丰富的阅历，有较强的专业素养、交际能力及熟练的沟通技巧。实行优质护理服务后，强化了护士的爱心和责任心。护士专心照顾自己接诊的患者，主动服务意识增强，减少了操作聊天、讲电话等不规范行为，在工作之余，注意自我总结，发现自身不足。工作人员密切配合，并互相交流，通过吸取教训，借鉴经验，改进工作方法，努力提高自身的业务技术和人文素养，特别是从细节入手，把人性化服务融入到护理工作中，不断丰富工作内涵，逐渐优化了工作流程，为优质护理服务提供了依据，为“三好一满意”工程奠定了基础。但同时暴露一些问题，原来一名护士可以兼顾两台内镜检查，但现在在患者数量多时，护理人员明显不足。

4.2 优质护理服务，构建和谐的医疗环境 优质护理服务是医院的一种形象标志，“三好一满意”活动是卫生部的品牌工程，内镜检查患者大多数来自门诊，内镜室是面向社会的窗口之一，是患者接受诊治的重要环节。随着内镜检查及治疗的普及，接受此项检查的患者日益增多，开展优质护理服务势在必行。特别是医技科室护理人员，通过优质护理服务及无缝隙护理服务，护理人员通过把一切“以患者为中心”护理服务理念贯穿到工作中，可以培养护理人员良好的综合素质，提升其自身价值，提高工作效率，可以推进并打造一支优秀的医护团队。优质护理服务的开展，为检查质量和安全创造条件，减少了不良事件发生，提高患者满意率，为患者营造温馨的就医氛围，为医院取得良好的经济效益和社会效益。