机构业务体制建设的思考

李旭

机构业务是中国工商银行业务中与信贷、储蓄并重的几项主要业务之一。研究市场，提升竞争，强势发展机构业务，是奠定基础、提高经营的必然途径。因此，建立以科学发展观为指导，以加快转变发展方式为主线，推进可持续发展的良性机制，是推进机构业务发展的重要举措。但如何落实呢？笔者认为需迎合市场、应对竞争，构建适应“地情特色”的机构业务新体制，并在此基础上，完善制度，强化措施，发挥团队精神。

一、熟悉市场、把握行情

1.准确把脉机构业务的市场行情。近几年来，长春金融市场发生了巨大变化，整个金融市场形成三股势力，构成对工行长春市分行的竞争、蚕食。因此，我们应该有清醒的认识。

（1）吉林银行得天独厚的资源条件，争取到发展空间。吉林银行成立后，依靠地方政府的支持、熟悉的人脉、灵活的信贷市场赢得了很大的发展，前些年，工行省直客户、中小企业纷纷转往吉林银行，工行长春市分行曾受到一次大的冲击。2011年吉林银行成立长春分部，抢占的对象直接瞄准工行市直机构客户。

（2）招商银行等商业银行依靠经营的灵活，参与瓜分金融市场。这些新兴的银行，除了抢夺了我们培养、锻炼的人才外，在经营投入上、客户维护的经费上，比我们成本投入比例要高，形式更灵活。他们甚至只瓜分存款，不看重拉户。

（3）建设银行为代表的三大国有股份银行互相争夺。建设银行在竞争机构客户中，特别是在抢夺“零余额”业务上，占尽优势，抢去了绝大部分的客户。到今天，它的侵略性已经凸显出来，给我们的客户维护带来深远而长久的影响。

2.正确认识机构业务市场的特殊性。机构业务不同于其他业务，它具有明显的个性特点；机构客户的竞争和维护，也具有鲜明的特色。

（1）尊重传统思维方式，尊重“风气”习惯。中国是一个倡导传统的国家，在其政治、经济、文化生活理念中，存在一些传统的思维。比如：交往上存在“门第”观念，习惯且看重对等交往；处事上讲究“关系”学，多个朋友多条路。所以，各商业银行在竞争机构业务发展人员上，特别看重人员的“人脉”关系和揽存能力。这警示我们，在竞争和维护这些机构客户方面，重视“对称”营销和“个人关系”的建立是非常重要的。

（2）认识“国情”特色，遵守市场法则。在目前的机构业务市场上，掌管机构业务资源的人，并不具备“这些资源”的所有权，而资源产生的“孽息”，也与自己的职责、政绩，甚至利益等无关，这种权、利的分离，具有很大的特殊性，要了解“资源”掌管者所看重的“利益”关系，把服务和感情沟通找到“合适、合理”的嫁接点，把成本投入用在关键点上，这样维护客户资源，往往会起到事半功倍的效果。

二、着眼实际、着眼经营

金融市场的重新洗牌，不是哪家银行所能左右的，这是银行业新兴力量与传统优势博弈的必然。反思自己，查找不足，感觉到我们落后了，这是不争事实。笔者感觉到，我们在客户的维护经费上、在具体业务的处理服务上，在优秀人才、实用人才的保护上，都有明显的软肋，存在薄弱环节。这些有机制、体制的制约，也有其他方面的影响。只要我们能够正视这些影响、解决这些影响，积极寻找解决问题的途径，就一定能实现既定目标。

首先是营销（职务、地位）不对等。以我们支行为例：我们支行的机构客户群中部队有16集团军、省军区、航空大学、3个军级单位、十几个师旅级单位；地方有省、市直机关及各大厅局；企业有电力集团系统、财政系统、保险系统等等。许多客户都是衙门大、台阶高、门难进、人难见，这种级别不对等、层次不对称，基层经营行处在极其弱势的地位，与客户沟通起来十分困难，这是一个很现实的问题。其次是竞争不给力。竞争力度没有其他商业银行那么强势。新兴银行竞争灵活、手段多样，我们根本无法与对手比拟。就连建行等同为国有股份银行，他们在建户收费等业务方面，比我们都灵活得多。还有就是费用投入不足。这是一个老生常谈的话题，却是个根本问题。机构业务资源已经成为卖方市场。目前，优秀资源客户成为各家银行争夺的焦点，更为资源维护增加了难点。另外，业务部门配合不力。营销的背后是银行结算业务等一系列业务与服务的有力支撑。实际工作中，我们时常感到断档，力不从心。系统、部门间缺乏整体观和大局观，岗位、人员之间缺乏配合和支持，业务之间缺乏沟通与协作，信息方面缺乏整理和共享。银行“自我岗位”意识依然存在，客户至上没有得到真实体现。

三、构建机制、提升效益

1.构建大营销机制。笔者认为我们必须适应“国情、地情”政治、经济环境特点，构建“大营销、点突破”的发展机制，在一个经营活动区域内构建起整体营销机制和“梯队型”营销组织，强势推进机构业务发展。比如，在省会长春市，构建起以省行为主体、以经营行为实体的三级体系，按照“省厅、市局、区（县）处”安排构建营销系统，既整体联动，又各司其职。设立协调部门，高效、务实地处理营销过程中的问题，帮助解决营销和服务中的困难，协调管理行与经营行之间、与客户之间的一些工作。建立起“整体”机制，实施整体联动营销、产品链接营销、个人机构联合营销等等，使我们在竞争中站在强势的位置上，赢得主动。否则，我们就不能很好地应对其他商业银行的激烈竞争。

（1）建立“情报型”信息网络，解决上下级行信息对等问题。营销是一个整体活动，目的是发展业务，而具体业务是由基层行负责承办的。比如：省行或营业部高层走访、会晤后，商谈业务落实的后续工作，应及时通知下级行，以便支行及时跟进，避免时间延误、业务延误事情的发生。为此，建议建立三级联系人制度，把商业信息用活用好。

（2）建立整体协调机制，协调整个工行系统间的业务困难和问题。比如：对因客户地址变更、业务需要增加而引发的客户转户，一定保证在工商银行系统内消化，坚决防止资源无故的流入他行。这些事情单靠某一支行、某一员工的“自觉”付出不行，要建立制度，做到有人问、有人管，有人协调、有人具体落实，形成工行一体化。

2.构建重点突破机制。笔者曾经看到某国有银行的一份营销报告书，目标客户就是整个驻长部队，策划书全面详尽，设有营销组织系统，产品包括“存款、结算、电子银行、代发工资、应急服务、信用卡”等一篮子服务，甚至涉及科技平台、网点布局、自动柜员设置等一系列事项。由此看出，该行的良苦用心。这值得我们借鉴。“客户是争取来的”，尤其是大客户，需要我们不懈地努力去争取。“客户是靠关系争取来”，这是机构业务的本质。我们应该清楚地看到，各行在业务手段上、科技水平上，没有明显的差异，各行之间都能实现基本业务的正常处理，没有“离了谁就办不了业务的制约”。甚至有的商业银行只开立一般账户，只要存款。所以，大行的业务优势根本凸显不出来。关键要看“个性化”服务。正因为此，我们在竞争机构客户的时候，要抓住机遇，制订方案，切准关键点，实施重点突破。比如：某省高法的执行、诉讼、装备等专户在农行，他们合作很多年。2009年4月中旬，某省高法“因服务原因”，有意中断与农行的合作，准备重新选择开户行。得到确切信息后，工行当地某支行十分重视，当即组成营销团队前往省高法展开营销。几乎同时，省中行也对省高法登门营销，甚至达成了初步的合作意向，竞争达到了白热化。在这种情况下，根据法院提出的由银行派出员工上门收款、配置相关设备等要求，工行某支行及时策划，提出“一篮子”服务方案和服务措施，一边上报有关请示文件，一边与上级行相关部门沟通汇报，并在第一时间会同上级行机构与结算业务部、运行管理部和保卫监察部赶赴省高法考察工作现场，研究操作流程，表明合作的诚意，并就服务方案、收款方式、机具备置、人员配备、操作流程等细节进行磋商。凭借工行的真诚和周到的服务，收获了一个上亿元的大户。

由此我们感觉到，对系统大户、单一大户的竞争，一定要实施重点突破方法，做到有目标、有措施，确立整体营销方案，对客户“咬住”不放松，持之以恒，就会收获好的结果。

3.建立个性化维护机制，实行针对性服务。客户的竞争和维护，要适应客户的特点，以客户“需要”为着力点，体现我们的合作诚意。比如：对系统大客户，专门设置了一家二级支行定向为他们服务，每年都要开展形式不同的联谊活动；每年都对部队客户的走访坚持及早策划、及早部署、统筹安排，召开专题会议，制订具体操作方案，在坚持三级走访，联动营销的基础上，设计个性化的营销方案，开展各种慰问走访、文体联谊、产品进军营等活动，十几年来，与部队合作得非常好。实践证明，个性化维护、特色服务在机构客户维护上是很有效果的，应该坚持和推广。

四、解放思想、完善机制

存款永远是我们经营、发展的源泉，存款收益占经营总收入的比重很大。因此，我们还有很多方面需要改进和努力，通过完善制度、强化队伍、改进工作，做好内功，为全面参与市场营销和竞争，提供强有力的支撑。

1.转变观念，树立营销服务理念。随着银行经营体制的转化，机构业务部门过去担负的资金管理角色，已经发生了质的变化，机构业务部主要任务是做好存款的维护和营销。因此，员工要不断转变观念，树立市场经济理念，强化存款意思，确立新的发展思路。从而，构建起一支适应营销工作的优秀团队。

2.完善机制，建立公平竞争平台。激励的工作机制是保证工作有序开展，取得良好成效的关键。坚持谁营销谁收益、谁参与营销就参与利益分配的原则，进行合理分配，既考虑到营销又考虑到客户维护，尽量做到公平、合理。进一步加大考核力度和执行力度。

3.突出客户中心，优化客户维护方式。过去好的工作经验，我们要发扬光大，比如：在客户维护上我们一直实施的三级管理，差别服务，根据客户的存款额度，兼顾行政级别的原则，开展的高层维护、重点维护、客户经理维护等，既彰显重点，又兼顾一般，客户满意，维护效果好，应该继续坚持。

4.优化工作方式，突现效果。近几年来，在实践工作中，对工作方式不断实践，不断创新，积累了一些经验，对机构业务发展起到很好的促进作用，比如：品牌带动战略，即以工行新兴业务为平台，以高科技为手段，以营销优质新建账户为契机，积极拓展市场，增加存款渠道；优质服务战略：做到人无我有，人有我新，人新我精，利用大行优势，拓展各类业务，努力为客户提供针对性强的服务；组合链接营销：积极开办承兑汇票、保函、信用证、理财等业务，除增加保证金存款外，还促使客户向工行回流资金。这些工作都对业务起到很好的促进工作。