从ERP运行故障看实施风险的防范

马 斌，韩 炜

(太原理工大学经济管理学院，山西 太原 030024)

一、引 言

20世纪90年代以来，以Internet为代表，以网络数字、数字化为特征的信息革命掀起了全球信息化的浪潮，一大批有需求的中小企业依靠国家政策扶持和专项资金的支持加入了信息化建设的大军，这些企业的管理信息系统项目建设中，ERP项目的建设占了很大比重。

ERP系统是以管理思想为基础，建立在信息技术之上的一整套管理信息系统，其目的是整合、优化企业资源［1］，其依靠的主体是计算机及网络软硬件及管理人员对其合理的操作。然而，企业ERP项目建设从来就不是购买软硬件安装配置、用计算机管理代替手工管理的一次性过程。ERP项目的成功率不仅与软件厂商和企业的合力有关，而且更取决于企业管理层是否将其当成一次推动企业流程改革的机遇。如果仅仅按照软件配置、人员培训、流程导入、试运行数据就认为ERP系统成功上线，那么企业管理层也会理所当然地形成系统上线后自然会产生效益的错误思想。ERP项目整体的应用效果，取决于整个流程模块发挥的共同效用。如果企业管理层持有“ERP系统实施只与技术有关”的想法，单个模块运行中的故障都被当做单纯技术问题处理而不从管理认识方面改革的话，实施效果自然不会好。只有ERP系统已上线且模块运行平稳，才能为ERP其他模块的成功实施做好铺垫。

笔者对近年实施ERP系统的某中型企业进行走访调查，通过对日常发现问题的整理分析，对产生这些问题的因素进行追本溯源，发现这些因素都与实施期间的可控风险防范不到位有关。文章将项目管理方法用于ERP系统运行时故障问题的分析，提出问题解决方案和实施时的风险防范对策，为ERP其他模块的风险防范提供可操作性的理论基础。

二、ERP项目实施的风险

ERP项目建设就是要做手工管理做不到的事［2］，ERP无论是理论、流程还是方法都与传统管理与手工管理流程有差别，存在风险是必然的。在实施之初将可控风险控制到最小，对项目实施的成功有决定性影响。在对近年内实施ERP项目的某企业走访后发现，尽管当初该企业的ERP项目进销存模块实施通过验收，但后续出现的问题较多，追本溯源，在于实施进销存模块时未防范相关风险，因而埋下了后续运行故障问题繁多的隐患。

具体来说，实施ERP项目的风险分为两大类，为不可控风险(宏观政策变动、自然灾害)和可控风险。可控风险来源于三个方面：思想认识混乱、组织工作无序、实施方法错误。如下表所示［2］。

表1 ERP项目实施的风险

以上三个方面是ERP项目实施风险的主要来源，也是模块实施后软件故障问题产生的潜在原因。ERP系统的不同模块在同一企业产生的效果差异较大，就是在实施时是否做好了可控风险防范的最好反映。ERP系统上线是个整体过程，保证已实施模块的顺利运行，对已暴露出来的问题进行整理和分析，提出解决方案并对实施下一模块时的风险防范提出意见，有利于企业在ERP系统整体实施完成前将风险消灭在萌芽状态。

三、用项目管理工具解决ERP运行中的问题

虽然ERP系统运行时表现出的具体问题都是以技术部门为主，但只要采取一定的项目管理手段分析，就会发现导致这些故障的因素来自同一个源头——ERP实施时的风险。而“思想认识混乱”是可控风险的祸根，是系统运行时故障产生的间接原因。

(一)5M分析法查漏补缺

5M分析法是在准备项目时制订计划的一种分析方法。5M分别代表人力(Manpower)、机器(Machinery)、物资(Materials)、方法(Methods)、经费(Money)，是在制定项目分解时帮助避免遗漏的重要参考方法。在使用时通常以因果图(鱼骨图)的形式表现出来。

随着机器、物资和经费投入的增加，ERP系统更快的运算速度和更稳定的运行环境会带来一定效率，效率可以看成一种效益，但不可因为这种效率而忽视了人力和ERP系统操作方面的投入。在人力方面，ERP可以提高工作效率，在ERP系统运行维护中，利用5M可以弥补工作中重视硬件配置，忽视人员培训和操作规范化的问题。ERP系统可以提供大量有价值的信息，但如何对待这些信息，会因人的管理水平和决策能力而异，有了信息化管理系统，依然要“管理以人为本”。

(二)帕累托图寻找重要的极少数

帕累托图是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。将ERP系统运行中的故障进行帕累托图分析，可以将问题的来源因素区分成“微不足道的大多数”和“至关重要的极少数”，从而方便人们关注于造成大多数问题的少数因素。

在ERP系统的运行维护中，一般问题的产生都是由于企业重复同样的错误行为导致。当这些问题积攒到一定数量时，进行帕累托图的分析有利于找出少数而重要的影响因素，进而采用5M法等工具进一步分析出这些因素中的错误行为并加以改正。帕累托图有利于快速区分产生问题的极少数重要因素，并将有限的人力资源分配至其中，以期带来最少资源解决最多问题的效果。

(三)关联图确定首要因素

关联图是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法，用来找出产生问题的因素之间的因果关系，便于指出重点，确定从何处入手来解决问题，有利于统观全局、分析研究并拟定出解决问题的措施和计划。

使用前面两步骤分析出ERP系统运行问题产生的因素后，企业往往因各部门工作的配合、人员及硬件方面表现出来的诸多不合理因素无从下手。一般工作中采用应用型的关联图，分析各不合理因素的关系后，将最需解决的因素作为起点，将关系密切的因素尽量排在它的周围或从左到右按照主要因果关系排列。ERP系统故障问题分析中，要特别注意人员层次以及管理制度的合理性和执行力度。在各因素排列中，要始终将人员管理水平因素排在第一位，毕竟，ERP系统的效果在于“三分实施，七分管理，十二分数据”。只有在相关人员的系统操作规范合理的情况下，才能避免操作失误或数据源不一等低级失误导致其他已解决因素的不断返工。

(四)箭条图确定关键路线

箭条图法，又称为矢线图法。它是使项目管理的计划安排具有时间进度内容的一种方法。箭条图法有利于减少各工作项目的最少富余时间，从而缩短整个项目的时间花费。

ERP运行中的问题分析项目工作步骤繁杂、问题表现形式多样、部门配合难度高。在解决这些故障问题时，不仅要保证企业原有数据的安全，还要尽量减少项目时间，以减少企业停工损失。箭条图有全局观强、统筹性好和容易抓关键线路的特性，运用得当可以大幅减少停工时间，提前完成项目。在箭条图制定的关键路线中，故障分析期间IT部门工作量最大，要求其他部门的全力配合和管理层的高度支持，来自IT部门与其他部门人员的交叉工作是解决管理业务和信息技术应用脱轨的最佳方案。

在整理ERP系统运行时的问题时以上四种方法交叉使用，可以将造成繁多问题的因素最终简化为人员队伍加强建设、增强硬件投入和管理及强化管理层认识三个因素，这也符合陈启申在2010年企业管理高峰论坛中所阐述的“人才建设的瓶颈和管理认识的缺失是制约ERP实施成功率的因素”［3］的观点。只有管理层对 ERP项目建设高度重视，IT部门在企业内的话语权才会得到强化，IT部门和其他部门之间的配合才会顺畅进行，才能够消除管理业务和信息技术应用脱轨的潜在风险。

四、案例分析——山西第二机械锻压有限公司ERP系统故障解决及改进项目

山西第二机械锻压有限公司是机械工业部生产机床设备的定点企业，主打产品空气锤质量优良，远销海内外。该公司于2000年获得ISO9001∶2000国际质量体系认证，在确定企业的核心问题是解决仓储准确率后，于2006年依靠政策扶持进行了ERP项目中进销存模块的实施，在半年后通过验收。系统运行五年来，企业库存准确率稳定在90%左右，仓库单据流转速度提高3倍左右，随着公司的发展，下一步准备进行生产模块和人力资源模块的实施。但由于库存模块实施时未做好风险防范措施，2011年公司发生数次软件误操作及硬件问题，导致库存停工一月之久，造成很大损失，ERP其他模块的实施前景也因此变得扑朔迷离。

笔者在该厂故障分析和解决期间，利用5M、关联图、帕累托图等工具对列出的14处问题进行整理分析，最后发现人员操作不规范、服务器工作环境恶劣、人员奖惩制度不完善等3个最主要的改进因素并提出建议。在故障解决期间用箭条图找出整个项目的关键路线，尽量缩短了停工时间，减少了企业停工损失。从已提出的问题解决方案中对公司即将进行的ERP生产模块及决策模块的实施提出了风险防范意见。

对于思想认识混乱，可以采取定量目标衡量管理信息系统项目、坚决转变守旧观念和撤换不得力人员的措施;为避免组织工作无序，选拔项目成员时必须防止“外行看热闹”的情况出现，并从制度上保证相关技术员工地位并减少流失率，如此才可以使得“管理和技术两张皮”的问题得到彻底解决;为避免实施方法错误造成系统切换操之过急，要采取的措施是在上线时保证人员得到足够培训的情况下，采取并行切换和试点过渡相结合的方法切换到管理信息系统运行中。

五、结 论

ERP项目在运行时的故障问题多少，与其实施时的风险防范措施是否到位息息相关，其他管理信息系统项目的实施和运行也遵循这一规律。对于已发生的管理信息系统的故障，运用项目管理工具做好整理分析，有利于查找造成大多数故障问题的少数重要因素，并减少企业停工损失。只要从已解决问题的方案中吸取经验教训，提高管理层的认识和相关部门的人员规范化操作，那么下一次管理信息系统实施的大多数可控风险是可以避免的。

［1］邓 超.企业资源规划系统规范应用指南［M］.北京：电子工业出版社，2003.

［2］陈启申.成功实施ERP的规范流程［M］.北京：电子工业出版社，2007.

［3］陈启申.企业ERP建设的瓶颈［EB/OL］.http：//www.kingdee.com/news/12560.html，2010-10-23/2011-12-18.