企业知识型员工忠诚度全程管理探析

王 琳

(郑州大学商学院，河南 郑州 450001)

随着社会经济的转型，知识型员工在企业的生存和持续发展中的作用日益凸显。有个著名的公式指出：智力资本=能力×忠诚度。迈克尔·波特在《国家竞争优势》中指出：“投资人或员工对企业或产业的忠诚度越高，它的竞争优势也越大。”只有那些具有较高忠诚度的知识型员工才能成为企业名副其实的资本。面对我国近年来知识型员工频频跳槽、忠诚度严重下滑的现状，企业对知识型员工忠诚度进行管理已是迫在眉睫。需要注意的是，知识型员工的忠诚度并非一成不变的，而是在不同情境下呈现动态变化。因此企业需要对知识型员工的忠诚度进行实时监测，实施全程管理，针对各时期特点采取相应措施，进而保证将知识型员工忠诚度维持在较高水平。

一、知识型员工的特征

知识型员工还没有一个统一的定义。管理大师彼得德鲁克定义知识型员工为：“那些掌握和运用符号和概念，利用知识和信息工作的人。”安盛咨询公司定义知识型员工为通过智力输入、创造力和权威来完成工作的人。我们通常所称的知识型员工是指那些主要从事脑力劳动，有着专业知识和技能，掌握关键业务与技术，对企业发展起着关键性作用的员工。知识型员工相对于非知识型员工有其独有的特点。

1.较高的人力资本含量

知识型员工与非知识型员工的最本质区别在于知识型员工是知识资本的拥有者。知识型员工大多受到过专业教育，拥有相关领域的专业知识和技能。同时，知识型员工有着较强的学习愿望和学习能力，他们注重不断地通过学习来完善和提高自己的知识和技能，并能在学习中通过创新来创造新知识和新技能。学习与创新能力又使知识型员工能够动态地增加他们的人力资本含量。

2.较强的自主和独立意识

知识型员工倾向于“自我实现人”的假设，注重自我管理，自我提升。他们大多从事创造性劳动，充满个性而难以驾驭，喜欢宽松、自由、民主的工作环境。且由于他们追求学习和创新的这一特点，他们需要拥有一定的自由空间和权限来实现其个性化和多样化的发展要求，在独立自主的空间内进行各种尝试和创新。

3.较高的精神追求

根据马斯洛的需求层次理论，知识型员工的需求往往处在较高的层次上，他们强烈期望得到企业或社会的认可，注重自身价值的实现。知识型员工一般不满足于被动地完成常规性事务，喜欢具有挑战性和创造性的任务，渴望通过这一过程来发挥自己的才华，展现自我价值。

4.较高的流动性

知识型员工被认为是“忠诚于职业而不是企业”。他们渴望在其职业生涯中能不断向上流动，在前进中实现成就感和自我追求。一旦他们发现现有企业不能给他们提供个人成长和发展的机会或空间，那么他们就会离开现有公司，去寻求新的职业发展空间和机会。

二、知识型员工忠诚度的影响因素

众多学者已对员工忠诚度的影响因素做过研究。国内比较有代表性的研究有张晓光(2005)研究指出的影响员工组织忠诚的五因素，即薪酬、组织文化、人岗匹配、尊重与自我实现和员工培训。周亚越、俞海山(2003)提出的影响员工忠诚的三维因素，即员工个人因素(包括个性特质、职业成熟、技术和年龄等)、企业本身因素(包括企业规模、经营状况、工作环境等)、社会环境因素(诚信危机、人们思想观念的变化和市场化就业机制等)。

本文在分析已有研究成果的基础上，总结出知识型员工忠诚度影响因素中比较重要的五个因素，如图1所示。

图1 员工忠诚度的五因素

1.报酬因素

报酬因素包括薪资水平、福利制度、精神奖励和报酬公平性等几个方面。在我国特有的文化和经济背景下，我国知识型员工对报酬的要求普遍比较高，报酬是影响员工忠诚度的极为敏感的因素。薪资和福利水平低往往成为员工离开企业的主要因素。由于知识型员工有着较高的精神需求，精神奖励也非常重要。根据亚当斯的公平理论，员工不仅关注所得报酬的绝对值，还关心其相对值，一旦知识型员工发现报酬机制有失公平，这将大大降低他们的满意度，进而降低对企业的忠诚度。同样的报酬，对不同的员工，或对不同时期下的同一员工来说，其影响程度是不同的。

2.领导者因素

领导者因素包括领导者的品德、知识水平、工作能力及对员工的激励、授权等方面。这些影响因素跟知识型员工忠诚度呈正相关关系。但各因素在员工不同工作时期影响程度是不同的。在知识型员工工作初期，由于对工作内容不熟悉，这时有较高专业知识水平的任务导向型的领导者能给其具体工作上的指导，帮助他们完成任务，获得工作的成就感，进而有助于增强其对组织的忠诚度。随着员工在工作上的逐步成熟，他们更需要工作的自主性，这时能够合理授权、有效激励的关系导向型领导者就更能让员工满意，促进员工忠诚。

3.知识型员工自身状况

员工个人状况主要包括员工的品德、年龄、知识、技能和员工单边投入。Becher(1960)最早提出了单边投入，它是指员工在时间、精力、情感及金钱等方面对企业的投入。他经过研究指出，随着员工单边投入的增加，员工对企业的忠诚度增高。一些研究表明，高品质的员工本身就有较高的忠诚度，年轻的员工较年长的员工具有更高的流动性，忠诚度偏低。员工自身状况的各方面会随着时间而发生变化，这些方面对其忠诚度的影响程度也会随之改变。

4.知识型员工个人发展

注重个人发展是知识型员工的显著特征之一。影响员工个人发展的因素主要有：获得学习的机会，晋升和发展空间，工作赋予的成就感，得到认可和尊重等。知识型员工对个体和事业的成长有着强烈的追求。他们需要学习和培训来保持其能力和价值，需要晋升和发展空间来获得自我提升和实现自身价值。一些文献指出，知识技能含量越高的知识型员工，越重视个人发展。

5.企业自身状况

企业的自身状况主要包括企业的发展前景、企业文化、企业管理制度等方面。大量研究表明，这些因素跟员工忠诚度有正相关关系。如果知识型员工对企业文化、制度、发展前景的感知较好，那么其忠诚度会相应增加。

以上所述的虽为影响知识型员工忠诚度的主要因素，但需注意到，针对不同的员工，各因素的影响程度是不同的，且在员工工作的不同时期，各因素的影响程度也在不断变化。

三、构建知识型员工忠诚度测量体系

图1所示的影响知识型员工忠诚度的五个主要因素均为隐变量，难以直接测量，需要对这些隐变量逐级展开，形成一系列可以直接测评的指标。因此，将知识型员工忠诚度测评体系分成三层：第一层次为目标层，即知识型员工忠诚度;第二层为一级指标，即领导者因素、企业自身状况、知识型员工个人情况、报酬因素、知识型员工个人发展五大要素;第三层次为五大要素展开的具体二级指标。整个测评指标体系如图2。

图2 知识型员工忠诚度测量模型指标体系

四、知识型员工忠诚度测量方法

1.测评方法

(1)将员工组织忠诚度U划分为5个因素集，U={U1，U2，…，U5}，每个因素 Ui又分为 n个子因素，即 Ui={Ui1，Ui2，…，Uij}。

(2)采用层次分析法确定权重集并进行一致性检验。采用两两比较评分法得若干比较判别矩阵(如表1)，其中bij的值参照表2。计算出判断矩阵权重并进行一致性检验。计算矩阵最大特征值λ和特征向量W。求出W，即可进行权重排序。最大特征值λ进行一致性检验，其公式为 CI=(λ -n)/(n-1)。若 CI＞0.1，则不满足一致性要求。经计算得出U={U1，U2，…，U5}的权重为 A={a1，a2，a3，a4，a5}，同理测得其他各因素的各子因素指标权重A1={a11，a12，a13，a14，a15}等，aij表示第i个因素的第j个子因素的权重。

表1 两两比较判断矩阵

表2 bij赋值参照表

(3)建立评价集。设v={v1，…，v5}为评价集。{v1，…，v5}={高、较高、中、较低、低}，Vi代表员工忠诚度的高低。

(4)运用模糊综合评判模型计算知识型员工忠诚度。首先建立单因素模糊评价矩阵。按第i个因素中的第j个子因素评判，评判对象隶属于评价集中vk的隶属度为rijk。其过程为：先由一组评判人员对所调查因素进行等级测评，然后对其测评结果进行统计。rijk值为统计评判人员认为该因素属于Vk等级的人数，除以参评的总人数。单因素模糊评价矩阵Ri表示为：

根据Ai，Ri计算出第二层模糊综合评价集

bi表示Ui对各评价因素Vk的隶属度(bi1+bi2+…+bi5=1)。

为了考察各个因素的综合影响，还需要进行综合分析，于是形成了二级模糊综合评判，其模型：

二级模糊综合评价集为：B=A·R=(b1，b2，…，b5)

(5)计算员工忠诚度具体值。bi是员工忠诚度的评价集隶属度(b1+b2+b3+b4+b5=1)。将评价集各个等级进行量化，其公式：

所得v值即为该员工忠诚度的具体值。

通过这种方法企业可以了解到具体某个知识型员工个人的忠诚度。该模型可以根据不同员工或者同一员工在不同情境下的各因素重要程度赋予各因素不同的权重，得出符合实际且针对性强的结果，从而帮助企业及时了解不同时期知识型员工的忠诚度状况，进而采取有针对性的措施。

五、知识型员工忠诚度全程管理

知识型员工对企业的忠诚度是动态变化的，企业需要对员工的忠诚度状况进行全程监控，并根据不同时期的具体情况及时进行有针对性的管理。知识型员工忠诚度管理应该是全程的，如图3所示。

图3 知识型员工全过程管理模式

1.招聘期

招聘是全程管理的第一个阶段，对进入企业的员工起到“过滤”作用，其“过滤”效果直接影响到后续过程中忠诚管理的难度。在招聘过程中，企业要坚持以忠诚度为导向的招聘原则。

(1)过滤掉跳槽倾向大的求职者。在招聘过程中除了对应聘者的知识能力进行考察外，还要仔细考察员工其他方面的信息，了解应聘者的真实想法，以便排除那些把企业当成临时跳板的员工。

(2)重视求职者的价值观倾向。知识型员工对企业的文化、价值观越认同，其忠诚度就越高。因此，在招聘过程中要了解其品质、价值观，判断出应聘者跟企业价值观的差异程度，排除那些跟企业文化难以引起共鸣的求职者。目前，很多企业都开始青睐那些虽没有丰富工作经验但是可塑性强的刚毕业大学生。

2.工作初期

这个时期的管理主要针对到企业不久，处于适应期的员工。这个时期是员工忠诚度培养的重要阶段。企业要通过多方面的努力促进知识型员工跟企业的融洽，促进知识型员工对企业的忠诚。

(1)积极与员工进行有效沟通。员工刚进入企业，还处于适应阶段，这时沟通尤为重要。良好的沟通可以加快员工对企业的了解，尽快融入企业大家庭中。同时，企业也可以及时了解到员工在企业中面临的困难，及时帮助员工走出困境，增进员工满意度和归属感，进而增加对企业的忠诚度。

(2)加强团队合作，信息共享。知识型员工大多以团队为单元进行工作。相对于整个企业而言，团队对员工来说更加重要。所以，合理利用团队的中介调节作用，可以更好地培养知识型员工的归属感。团队内部要加强合作，使每个员工参与进来，并鼓励、帮助每个员工都能完成各自的任务。同时，要加强信息共享，不要使员工有种被遗弃的感觉。知识型员工获得信息的多少及获得信息的重要程度，不仅直接影响知识型员工的工作绩效，而且也影响到员工在企业中的地位和口碑。

3.工作稳定期

知识型员工在企业工作一段时间后，对工作的内容相当熟悉，相关的知识和技能不断提高。此时，员工对自己和企业都提出了更高的期望，如果这些期望不能实现，那么将降低员工对企业的忠诚度。知识型员工最看重个人发展，在这个阶段企业应提供给员工更好的发展平台。

(1)提供学习和培训的机会。知识型员工的突出特点就是对持续学习的追求，他们需要不断完善和更新自己的知识和技能。企业为员工提供良好的学习和培训机会，将大大提高知识型员工的满意度，增强其对企业的忠诚。

(2)制定职业生涯规划。知识型员工不会满足于不变的工作，他们需要对自己的整个职业发展有个明确的计划。企业可将企业发展和员工个人发展结合起来，帮助员工制定职业发展规划。企业应先从分析知识型员工对职业和企业真实需求的基础上，采取开放式的互动设计平台，从知识型员工的自我诊断、评价、分析入手，根据企业的发展目标、职位种类与特点、岗位设置等，对知识型员工的实际情况做相应的能力分析和评估，形成知识型员工的个人职业发展规划，并使之与企业的发展目标相一致。

(3)全面薪酬管理。目前，很多学者都提出了“全面薪酬”概念，全面薪酬包括“内在薪酬”和“外在薪酬”。“外在薪酬”指可量化的货币价值，例如：基本工资、奖金、股票期权、认股权、股份激励等。“内在薪酬”指那些难以量化的价值，例如：提供良好的工作环境，配备各种工作设备(如电脑)，提供提升个人名望的机会，等等。内在薪酬和外在薪酬是相互联系，相互补充的。知识型员工的需求是全面的，实施全面薪酬管理可以满足知识型员工的多层次需求。

4.动荡期

这个时期，员工对企业产生不满，试图离开企业。当察觉到知识型员工有离职倾向时，企业应尽快采取适当的措施来进行挽救。在这个过程中要特别加强跟员工的沟通，找出他(他们)想离开企业的真正原因，然后对症下药，尽可能地挽留员工。即便员工最终还是离开了企业，也不应该放弃挽救的努力。在这个过程中，企业也可以根据员工的反应了解到企业的不足，进行必要的整改。同时，企业也可以积累经验，为以后管理员工提供依据。

5.离职后

知识型员工离开企业并不意味着对企业的背叛，离开企业的知识型员工仍可以成为企业的重要资源，如成为企业的拥护者、合作伙伴或客户。企业可继续保持与他们的联系，充分利用这一低成本资源。因此，企业应把对知识型员工忠诚度的管理延伸到离开企业的员工。

知识型员工忠诚度管理贵在“全程”。企业应该在整个过程的各个阶段加强对知识型员工忠诚度的监控，注意知识型员工忠诚度的变化，特别是忠诚度下降的环节，针对各阶段不同的特点采取有效的管理措施。另外，需强调的是只有把整个过程中的各个阶段的管理协调起来，同步提高，才能使全过程管理的效用达到最大，最有效地提高知识型员工忠诚度。

［1］彼得·德鲁克.知识管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2000.

［2］周亚越，俞海山.员工忠诚的三维因素分析［J］.企业改革与发展，2003，(3)：121-124.

［3］凌文铨，张治灿，方俐洛.中国职工组织承诺的结构模型研究［J］.管理科学学报，2000，(6)：76-81.

［4］邵艳菊.知识型员工组织忠诚度测评及相关问题研究［D］.硕士学位论文，2007.

［5］单香玉.培养员工忠诚度提升企业竞争力［J］.人力资源开发，2005，(10)：23-25.

［6］赵瑞美，李桂云.企业员工忠诚度下降的原因与对策分析［J］.聊城大学学报(社会科学版)，2003，(4)：24-26.

［7］杨 杰，方俐洛，凌文铨.绩效评价的若干问题［J］.应用心理学，2006，(2)：53-58.

［8］叶 军.忠诚雇员的经济意义和培养雇员忠诚的对策［J］.南开管理评论，2000，(6)：53-54.

［9］邓劲松.知识型企业的组织认同与员工忠诚［J］.计划与市场，2002，(2)：38-39.

［10］韩秀景，曹孟勤.企业对员工忠诚吗［J］.企业管理，2002，(5)：79-81.

［11］刘小平，王重鸣，Brigitte charle Pauver.组织承诺影响因素的模拟实验研究［J］.中国管理科学，2002，(6)：97-100.

［12］许小东，孟晓斌.基于心理契约的组织成员忠诚度培养［J］.经济管理，2003，(14)：49-53.

［13］刘 颖.影响员工忠诚度的心理动因分析［J］.中国邮政，2003，(4)：18-19.

［14］赵曙明.人力资源管理研究［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.

［15］彭剑峰.如何激励知识型员工［J］.中外管理，1999，(8)：33-35.