分析沟通技巧在项目管理中的作用

程 革

(太原市汾河景区管理委员会，山西太原 030009)

0 引言

沟通是贯穿于项目管理始终，对项目管理的成败起决定性作用的重要工作。沟通渗透于项目管理工作的各个环节，项目经理要把握良好的沟通技巧，实现信息的有效传递，协调各部门之间通力合作，为项目的顺利完成做出应有的贡献。但是，由于项目经理的能力与素质参差不齐，致使项目管理出现很多沟通问题。对此，要不断探索沟通技巧和方法，使沟通有效服务于项目管理，实现管理的科学化。

1 沟通在项目管理中存在的问题

良好的沟通能够获取项目所需的各种信息，项目经理通常要花费80%左右的工作时间去进行沟通协调。但是，由于管理者没有掌握良好的沟通技巧，使项目管理中经常出现如下问题:沟通不足;沟通过度;沟通成本扩大。

具体分析如下:

1)沟通不足。

沟通不足会造成信息传递不到位、理解不充分，使项目管理的某一环节与原信息产生偏差。例如，客户在与项目经理进行沟通时，要求将具有某种特性的产品用于工作项目之中，但在项目阶段性成果检查时，客户却发现该产品并没有被使用，而项目经理对这一沟通又表示并不知情，这就造成沟通不足，使项目管理出现问题。

2)沟通过度。

沟通过度是指沟通双方在沟通时过于执着，希望通过说服对方而达到沟通的目标。事实上，沟通过度不仅不能达到沟通的目标，反而会浪费沟通双方的精力和时间，使沟通成为一场持久战却不见最终想要的结果。很多人在沟通上都会犯这种错误，坚定地认为自己能够将对方说服，而自己却不愿接受对方的观点，这就造成双方僵持的局面，而无法达到沟通的真正目的。

3)沟通成本扩大。

沟通成本主要包括两种:沟通需要花费的精力和时间成本，沟通过程中信息的损失和失真成本。沟通成本的大小主要受两种因素制约:

a.沟通双方的语言表达能力、思维判断能力、理解能力等是否能够达成一致;

b.达成一致意愿的强烈程度有多高。在实际沟通过程中，沟通成本往往会被沟通双方扩大，就算两人都具备很好的沟通能力，也会付出巨大的沟通成本。

2 沟通技巧在项目管理中的作用

沟通是企业各部门之间、员工之间实现信息传递、感情交流的有效方式，是创建和谐工作环境、协调部门有效开展工作、增强员工凝聚力的重要工作。笔者根据多年的工作经验，总结出沟通技巧在项目管理中的作用，具体表现在以下几方面:

1)有利于科学决策。

为了制定科学合理的决策，企业管理者通常会进行内部沟通，征求各方意见，获取各类信息，以帮助自己做出科学的决策。企业员工也可以采用沟通的方式向领导者提出相关问题的建议供领导参考，或者经领导批准后自行决策。沟通为企业各部门和员工之间建立了联系的桥梁，为获取更多有效的信息拓展了途径，为增强企业判断力和制定科学的决策提供了有效的依据。

2)有利于协调工作。

现代企业各部门之间的联系非常紧密，相互依存度也非常大，所以必须发挥沟通的作用，使各部门之间协调工作，这样才能使企业正常运转。企业领导者要与员工之间进行有效的沟通，充分了解员工的思想和动态，将企业的观念正确传达给员工，让员工正确理解领导的意图。只有双方实现有效的沟通，才能保证协调各方工作并使之圆满完成，否则将给企业的发展带来无形的阻碍。

3)有利于建立和谐的工作氛围。

通过沟通，企业领导能够有效激励员工，提高员工的斗志，使员工团结奋进，组建和谐有序的工作氛围。沟通能够帮助领导者及时了解员工的各种需求，及时解决员工的各种困难。沟通能够及时传达领导对员工工作表现的态度，特别是领导的表扬与认可，能够在无形中激发员工的工作热情。沟通能够在企业内部建立良好的人际关系，有利于员工之间增进了解、化解矛盾、消除隔阂，使企业内部形成和谐的工作氛围。

3 沟通技巧的实现形式

要想实现有效的沟通，使之在项目管理中发挥应有的作用，必须了解沟通形式、沟通原则、沟通技巧，综合运用沟通知识，提高项目管理水平。

3.1 沟通形式

沟通形式包括三种，即书面形式、口头形式、非口头形式。具体分析如下:

1)书面形式。

书面形式分为正式书面形式和非正式书面形式，正式书面形式包括公司声明、项目报告、管理计划、年度报告等，非正式书面形式包括留言条、备忘录等。书面形式的作用是对项目管理活动进行通知、要求、确认，内容描述要求简洁、明了。

2)口头形式。

口头形式分为正式口头和非正式口头，正式口头包括会议、反馈、演讲、评审等，非正式口头包括讨论、交谈等。口头形式具有简单、有效的特点，其缺点是不能用纸和笔将语言记录下来，因此这种形式不适合于进行沟通确认活动。采用口头形式进行沟通时，应注意以下两点:

a.要明确表达自己的想法，防止出现理解误差;

b.沟通双方忌用自己认为的观点来理解对方的意图，如遇到不理解的内容，一定要向对方咨询，使意思表示达成一致。

3)非口头形式。

非口头形式包括正式的和非正式的两种，正式的如视频会议，非正式的可以采用肢体语言或者面部表情来表示自己的想法和态度。非口头形式是借助视觉向接受者传递信息，这种形式比较容易理解，是最简便的沟通形式。

3.2 沟通原则

在项目管理工作中，要坚持主动沟通和尽早沟通两个基本原则，使沟通达到应有的效果，为项目管理做好铺垫工作，避免出现因意思表示不明确或理解不到位带来的各种麻烦。

主动沟通是指项目经理以积极主动的态度与合作方进行的及时沟通。在项目管理中，项目经理应多以主动沟通的方式与合作方进行信息交流。特别在出现冲突时，双方更应该主动沟通，将准确的信息传递给对方，通过沟通及时解决冲突，使项目顺利进行。

尽早沟通是指项目经理要尽早在用户和项目组之间建立有效的沟通联系。项目经理必须用发展的眼光看问题，对工作的发展趋势要有明确的判断，对于可能出现的问题要有预见性，并及时采取预防措施，解决和预防各种不利因素。一旦发现问题，项目经理必须尽早与合作方进行沟通，沟通越早损失越小。

如果沟通不够主动、及时，将会严重影响项目目标的实现。例如，当企业承接项目时，如果客户是外地的，双方将会采用电话沟通的方式对项目内容进行更改、补充。如果项目的技术要求较高，采用简单的电话沟通将会产生理解误差，使项目出现问题，这样会给后面的工作带来阻力。企业会因不断返工和修改对客户进行埋怨，而客户也会强调自己早已表达过相关的意思。双方在合作上发生冲突和分歧，完全是因为沟通不主动、不及时，结果造成项目成本加大，项目不能按时完工。由此可见，主动沟通、尽早沟通是项目顺利完成的保证。

3.3 沟通技巧

项目的成功取决于用户积极参与、意思表达明确和领导强有力的支持，而沟通技巧是实现这一切的重要前提。另外，有效的沟通还要建立沟通反馈机制，只有定期检查沟通成果，才能保证项目的正常运行。下面根据多年工作经验，提出几点沟通技巧供同行参考:

1)沟通目的要明确。

没有目的的沟通是无效的沟通，因此在沟通之前，项目经理必须明确沟通的目的，了解对方的需求，使沟通具有针对性。明确沟通目的后，项目经理还应合理规划沟通的内容，再根据沟通目的的不同采取相应的沟通形式，以实现有效的沟通。

2)主动聆听，积极反馈。

沟通不仅注重语言表达，更注重聆听。每个人都渴望被理解，当你主动聆听对方的讲话，并准确理解和把握对方的意图时，双方的沟通就是成功的。因此，在沟通时，一定要集中精力去聆听对方的讲话，并且要积极判断和理解对方的意思表示，将你所理解的内容积极反馈给对方，以确认双方的观点是否达成一致。只有这样，才能保证沟通的有效性。

3)避免争论，节约沟通成本。

争论是沟通中最常见的现象，双方经常会就技术、方法等问题展开无休止的争论。这种争论对于沟通非常不利，不仅无法达成一致观点，同时也浪费了时间，增加了沟通成本。因此，双方必须采取积极主动的方式有效制止争论。在实际工作中，避免争论的最佳方法就是调整争论双方的关系。沟通双方具有地位对等、关系对称的特点，改变二者的对称关系，使之变为互补关系，是避免争论的有效方法。具体实施方法是一方放弃自己坚持的观点，或者第三方介入进行调整。如果遇到争论，项目经理可以发挥自己在项目管理中的权威性，利用决策权来要求对方放弃自己的观点。

4 结语

沟通技巧在项目管理中发挥着重要的作用，它不仅有利于管理者进行科学、正确的决策，还有利于部门之间协调工作，对于建立和谐的工作氛围有着积极的作用。因此，项目经理必须掌握良好的沟通技巧，针对不同的沟通目的采用正确的沟通方式，准确及时地传递信息，在员工之间建立沟通的桥梁，使沟通双方的观点达成一致，从而顺利实现项目目标。

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