客户关系管理在高校图书馆中的应用研究*

王 磊

（河南机电高等专科学校，河南新乡 453000）

起源于美国的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，通过对业务功能重新设计和对工作流程的重组，实现对客户信息的全面管理［1］，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度。

高校图书馆作为教育办学的基本组成部分，无论在学校教学科研工作，还是在加强学生德育教育，巩固专业知识，提高教师学生的综合素质上都起着极其重要的作用。多年来，高校图书馆一直把“读者至上，服务一流”作为工作宗旨，但在管理上却沿用固有的管理模式，忽视读者的真正作用。随着IT技术的迅猛发展，高校图书馆传统的服务模式正面临着巨大的挑战，建立以读者为中心的信息服务系统已是大势所趋。而企业CRM“以客户为中心”的理念与图书馆“以读者为中心”的服务宗旨有着相同的出发点。因此，我们能否将CRM引入图书馆中，以提高为读者服务的水平，更好地发挥高校图书馆在教学科研中的作用呢?本文试就相关问题进行分析。

1 高校图书馆引入CRM的意义

1.1 改变高校图书馆服务理念，突出以读者为中心的服务宗旨

实施CRM符合高校图书馆实现从“以文献信息产品为中心”向“以读者为中心”的服务模式转变的发展战略。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的管理理念［1］，改变图书馆传统直线职能式的组织机构，优化图书馆基本业务流程，建立各职能部门之间有效的沟通。从而更好地了解、满足读者的需求，真正实现以读者为中心的服务理念。

1.2 优化资源配置，提高信息资源的利用率

随着信息技术的迅猛发展，高校图书馆正向着信息化、数字化、网络化的方向发展，仅靠传统的纸质资源已经远远不能满足读者的需求。目前对于高校图书馆而言，其每年的文献资源采购经费都是固定的。因此，如何优化资源配置，满足不同读者对信息资源的需求成为高校图书馆亟待解决的问题。高校图书馆创建自己的CRM系统后，可以结合本馆的自动化系统，分析不同读者对馆藏文献资源的利用状况。例如笔者所在的高校图书馆就利用本馆的自动化系统ILASII，定期统计纸质文献资源的借阅情况，不同类型读者的阅读倾向和关注的学科情况。同时还利用图书馆网站和所购置各种电子资源的统计功能，分析不同类别的读者登录网站和对各种电子资源的利用状况。通过以上分析，可以充分了解读者的需求和本馆馆藏资源的利用现状，利用有限的资金、人力、物力优化本馆的资源配置。

1.3 主动开展个性化服务，提高读者满意度和美誉度

在高校图书馆旧有的管理模式下，其服务方式主要是以等待的被动服务为主。但随着信息技术的迅猛发展，高校图书馆在满足读者对信息资源需求方面受到了巨大的挑战。因此，新形势下必须要求高校图书馆充分利用现有的资源条件拓展服务范围，变被动服务为主动服务，开展“以读者为中心”的个性化信息服务。高校图书馆可以借助电话、电子邮件、网站留言和网络实时聊天等方便快捷的网络工具，及时地与读者沟通，了解读者对所提供服务的满意程度和最新需求，以便改进服务，提高读者满意度和美誉度。

2 高校图书馆应用CRM的方法与策略

CRM既是一套管理软件和技术，更是一种商业策略。就目前高校图书馆普遍存在的经费不够宽裕，甚至还很缺乏的现状而言，其CRM的实现首先是要解决管理理念的问题，其次才是解决所需技术的问题。笔者认为高校图书馆实施CRM不能与企业相比，求大求全，更不能急于求成，可以尝试从以下四个方面入手。

2.1 科学制定适合本馆的CRM战略规划

根据高校图书馆自身的管理系统、服务技术、组织结构、工作流程和环境等特点，改变服务理念，建立一套跨部门的用户服务体系。根据服务的效果和读者反馈的意见，及时了解图书馆现有服务体系与读者需求的差距，在此基础上确定本馆CRM的目标，包括如何提高工作效率，增强用户满意度，吸引和维护读者等［2］。

2.2 做好读者信息的收集和整理，建立起详细的读者信息数据库

高校图书馆应用CRM的核心任务就是建立一个可以在图书馆各部门间共享的读者信息库。读者信息数据库为高校图书馆的服务体系提供原始数据，因此其数据必须真实、详尽、完整。读者的信息主要包括读者的基本资料、读者服务记录、读者建议与意见以及对图书馆的服务评价等。要求图书馆的每个工作人员，都要认真做好读者信息的收集和整理工作。采编、流通、阅览和参考咨询等对外服务部门和技术支持部门获得的动态信息，包括读者对图书馆的评价，询问和投诉等信息也要及时增添入读者信息数据库中。

2.3 细分读者，培养读者，提供个性化服务

高校图书馆CRM理念中的个性化服务应首先建立在读者细分的基础上，把所服务的读者细分成若干个各个方面相同或相似的读者群体，通过对每一类细分读者群的具体分析，制定不同的服务方式和内容，提供个性化的产品和服务。对高校图书馆而言，在细分读者时要注意发现在学校决策中起重要作用、在各专业中担当学术带头人和承担重大科研课题的“VIP”读者，他们对于图书馆的满意度将极大影响图书馆今后的发展及其在学校教学科研中的地位。因此必须尽力发展和改善同他们的关系，对他们实施全方位的个性化服务，提高他们的满意度。

2.4 与读者建立有效的沟通渠道，开发适合读者的信息产品

对高校图书馆而言，其所有的服务均围绕着读者进行，因此建立与读者有效的交流方式十分重要。CRM系统通过采用先进的信息技术，将网络、电话、传真、无线接入等各种交流渠道进行高度集成［3］。图书馆借助CRM可以建立与读者Anytime（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyhow（任何方式）进行交流的“3A”服务模式。同时图书馆也能及时了解和掌握读者的意见、建议和要求，并及时做出反应。在与读者沟通过程中，图书馆各部门应注重根据各自职能开发适合读者的信息产品，例如笔者所在的图书馆流通部门就定期分析读者的借阅情况和阅读倾向，为其提供书目介绍，新书推荐等服务。采编部门利用多种方式了解读者对现有馆藏资源的意见和建议，开发适合读者群体的书目，并为文献信息资源建设提供参考。而参考咨询部门作为高校图书馆与读者直接接触的服务部门，为读者提供的是“一揽子”的知识解决方案，因此更应该重视对读者需求的分析，有针对性地开发信息产品［4］。总之，CRM系统紧紧围绕“以读者为中心”这一宗旨，准确查找、培育目标读者群，使图书馆能够主动将所需的信息推送给读者，强化与读者的关系，提高个性化信息服务水平。对高校图书馆而言，服务创新永远是其发展的永恒主题。在图书馆信息化、网络化和数字化的进程中引入CRM，能够形成一个相对统一的服务体系，将以读者为中心的理念落到实处，成为高校图书馆在服务创新实践中的有效途径。

（责任编辑杨文忠）

［1］杜道群.CRM:顺应图书馆发展趋势的选择［J］.图书馆工作与研究，2006，（2）:82.

［2］李洁.浅谈 CRM在高校图书馆中的作用［J］.贵图学刊，2007，（2）:51.

［3］乔东敏.CRM与高校图书馆个性化服务工作的开展［J］.现代情报，2004，（10）:162.

［4］廖璠.基于客户关系管理的图书馆服务创新体系探讨［J］.情报理论与实践，2010，（12）:38.