开展优质护理服务的实践与体会

刘 蓉，王 菊

(安顺市人民医院，贵州安顺561000)

开展优质护理服务的实践与体会

刘 蓉，王 菊

(安顺市人民医院，贵州安顺561000)

优质护理服务;基础护理;护理质量;满意度

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，深化医药卫生体制改革各项重点任务，实施责任制整体护理，深化“以病人为中心”的理念，努力为病人提供全面、全程的优质护理服务［1］，达到病人满意、社会满意、政府满意及员工满意的活动目标，安顺市人民医院采取了责任护士分组大包干制的工作模式，实行责任护士对病人全程、高效的整体护理，使护理质量及病人满意度得到稳步提升。

1 一般资料

实际开放床位53张，2011年收治病人435人次，出院434人次，共有护理人员21人，其中主管护师5人，护师5人，护士11人;本科7人，专科8人，中专6人;工作年限≥20 a 4人，10～19 a 3人，≤10 a 14人;年龄≥40岁者4人，31～39岁者4人，≤30岁者13人。

2 方法

2.1 学习提高认识 组织全科护士学习马晓伟副部长在护理工作会议上的讲话及《住院病人基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件，召开组织动员会，使护士统一认识到开展优质护理服务活动的意义。

2.2 建立健全各项工作制度 医护人员根据优质护理服务工作模式的转变及本科疾病的特点，制定本科室各项工作制度。比如根据科室工作性质，进一步明确规定各级护理人员职责与各班职责，拟定各班工作流程，上班时间实行APN三班制的连续排班方法［2］，实行连续性排班和责任制整体护理，做到分工明确，流程合理，责任落实到人，为实行责任包干制的工作模式提供管理依据。另外，制定了科室奖罚制度，护士长不定期检查病人护理质量，并根据护理部或科护士长检查反馈情况给予奖励或扣罚，做到奖罚分明，充分调动护理人员的积极性及主动性。

2.3 强化与提高专科护理水平 对基础护理服务内容进行培训，进一步规范各项操作标准，尤其对临床常用护理技术进行培训及考核，使全体护士掌握基础护理服务技能。针对科室常见病及多发病，制定切实可行的护理常规或护理指引，提高护士的专科理论及操作水平。责任组长对本组病人的专科护理质量进行检查及指导，及时发现、处理存在的护理问题，从而不断夯实基础护理，提高专科护理质量。

2.4 建立分层级管理模式 根据护士职称，结合工作能力、年限等因素，将护士分为高责护士(即责任组长)、初责护士;实行护士长－高责护士－初责护士三级护理管理模式;按照不同层级搭配护士上班，明确各层级护士职责，高责护士负责本组危重病人的护理，初责护士负责本组病人的基础护理，并接受高责护士的管理及指导;实行组长负责制，确保护理安全。护理组长在下班前对本组的基础护理情况进行检查，并保证落实到位，护士长、护理部进行不定期随机抽查，及时反馈检查结果［3］，并与护士绩效挂钩。

2.5 简化护理文件的书写 根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》的精神，由护理部统一护理文书新标准，制作了适应于临床的表格式文书，从而简化了护士书写内容，节约大量的书写时间，使护士书写时间由原来每班2 h减少到30 min左右。

2.6 实行以临床为中心的后勤保障系统 在医院领导的高度重视下，该院进一步完善各项支持系统，比如实行供应室下收下送、组建运送站、建立“一站式”服务，把护士从非护理工作中解脱出来，为开展优质护理提供了强有力的支持体系。

3 效果评价

3.1 病人满意度明显提高 实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的93.2%提高到96.9%，构建了和谐的护患关系，创造了良好的经济效益与社会效益。

3.2 提高了护理质量 在良好的工作环境中，护士的工作主动性、积极性、创造性得到了最大的释放，从原来的被动服务转变为主动服务，护理工作真正落到实处，从而为病人提供高效、便捷、安全、优质的护理服务。

4 讨论

4.1 护士绩效考核需进一步完善 护理是一项连续、繁琐的工作，很多工作无法具体量化，各家医院在实行护士绩效考核工作中，虽积累了一些经验，但尚未建立完善的、科学的计算方法。对此，笔者仍在积极探索，不断完善绩效考核制度，使绩效考核相关标准能体现护士多劳多得、优劳优得的原则，对调动护士工作积极性、主动性、创造性发挥积极作用。

4.2 护理服务与收费不相符 目前护理级别收费价格较低，医院投入大量人力、物力，使护理成本增加，在目前整体物价水平上升的前提下，须提高护理级别收费，才能对开展优质护理服务活动形成长效机制。以贵州省医疗价格收费为例，现一级护理病人市级医院每日收费7元，这与工作标准、护理质量要求不相符，大大阻碍了护理工作的发展，影响护士工作的积极性。

总之，通过开展优质护理服务活动，实行责任护士对病人全程、高效的整体护理，将基础护理与专科护理有机结合，强调基础护理在保证病人安全、增进医疗效果和促进病人康复等方面的重要性，大力夯实了基础护理，使护理工作落到实处，提高护理质量，达到使病人满意、社会满意、政府满意的目标。但在开展过程中，仍将不断丰富服务内涵，完善绩效考核机制，不断提高管理水平和服务能力。

［1］郭燕红.2010年护理管理工作简要回顾及2011年工作重点［J］.中国护理管理，2011，11(1):7－8.

［2］包永兰.APN连续排班层级管理模式在骨科病房中的应用研究［J］.护士进修杂志，2010，25(10):882－883.

［3］周明英，黄美秋，韦桂源，等.骨科病房开展“优质护理服务示范工程”的效果观察［J］.护理研究，2011，25(9):2 426－2 427.

［责任编校:赵唯贤］

R 473.5

B

1008－9276(2012)04－0505－02

2012－03－07

刘 蓉(1975－)，女，贵州省安顺市人，本科，主管护师，从事临床护理工作。