空中服务对中国民航经济的影响及改进对策

杨怡

（广州民航职业技术学院，广东广州 510403）

空中服务对中国民航经济的影响及改进对策

杨怡

（广州民航职业技术学院，广东广州 510403）

随着经济的腾飞与民航运输业的发展，曾经"高贵"的飞机如今已日渐走向平民化，并迅速的拓展着市场空间。然而，由于受交通运输市场竞争白热化以及旅客对空中服务高期望值等因素的影响，民航企业要想"生意兴隆"，提升空中服务质量是一个关键的"卖点"。本文从我国民航运输业空中服务状况入手，着力分析空中服务对民航经济的影响，并对改善空中服务质量、提高民航经济效益提出了建议。

空中服务;民航经济;影响

一、空中服务概述

空中服务是民航运输业中的重要环节，也是航空公司的窗口岗位。作为高品质服务的标志，空中服务在一定程度上代表着一个国家、民族、社会以及航空公司的文明与形象。

从狭义角度看，空中服务就是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提供相应服务的过程。狭义的角度强调了空中服务是一个规范性、程序化的服务职业，体现了空中服务作为服务行业的基本特性。

从广义角度看，空中服务是以客舱为服务场所，以服务个体的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。［1］这种理解，既强调了空中服务的技术性，又强调了空中服务过程中所不可缺少的情感表达。而对空中服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的个人魅力与亲和力，也包含在服务的内容之中。

与我国民航业的发展一样，空中服务也经历了从无到有、从计划走向市场、从专有走向普遍的过程。空中服务人才培训的模式也从原来单一依靠航空公司培训，发展成为院校参与的多点、多层次的培训。然而，与国外先进航空公司相比，我国民航在空中服务意识和空中服务质量等方面均待提高。

二、空中服务存在的问题

如今，我国民航运输业空中服务已基本走上国际化、规范化、标准化、人性化的管理轨道，但总的来看，依然存在以下问题：

（一）空中服务人员的整体素质水平不高，主动服务意识薄弱

空中服务人员自身对行业的热爱程度不高，导致在服务实施过程中的综合表现欠佳，而服务标准又停留在不被投诉的基础上，缺乏服务工作的热情与积极性，主动服务意识不强。多数服务人员并未将此职业作为终身奋斗的目标，发自内心的热爱它珍惜它。对待旅客经常是敷衍了事，面对各项服务内容和各种旅客的挑剔时表现出烦躁和厌倦的情绪。

（二）多为机械呆板的流程性模式服务，缺乏个性化、人性化的特色服务

多数空服人员只按照航空公司的硬性要求，照搬程序的内容进行服务，缺乏亲和力与感染力，较少考虑旅客的真正需要，进行心灵的沟通与交流。机械程序化的服务导致服务差错率升高，旅客对的投诉也大幅增长。同时，在越来越多的国际航班上，外国旅客人数剧增对中国民航服务人员外语水平的要求也提出了严峻的警示，语言跟不上自然影响相互间的沟通，还如何谈论高品质的服务呢。

（三）在民航服务的整体过程中各部门的配合与衔接不够完善，硬件设施设备有待提高

民航服务由于其行业的特殊性，由很多相关部门机构紧密配合才能真正实现整体服务质量的提高。空中服务质量与民航其他部门之间的配合是紧密联系的，很多旅客并不完全了解行业内部的具体分工，他们在买票时、办理登记手续时、过安检时，或者受机上的餐食等因素的影响，都会对某航空公司或者中国民航的服务产生质疑和排斥。另外，硬件设施设备与客舱环境也有待提高，旧的飞机、脏的客舱环境、狭窄的空间都会影响旅客对民航的整体观念和对空中服务的评价。

三、空中服务对中国民航经济的影响

民航运输是提供服务的行业，也是依赖服务获取经济效益的行业，有别于生产制造行业，制造业是依靠产品来生存的，而民航经济效益的来源却无法脱离服务因素，提高经济效益需要优质的服务做基础。空中服务作为民航的窗口岗位是旅客评价中国民航服务的直接来源，也是影响中国民航经济的重要因素。

资料显示，在对安全、价格、服务等民航问题的关注度的调查中，旅客对服务的关注度占到70%［2］，也就是说，旅客选乘飞机更看重的是服务。作为航空公司的窗口岗位，空中服务也是旅客与大众媒体共同关注的焦点，是建立企业与客户关系的桥梁，是航空运输中最鲜明的一面旗帜，其服务质量的好坏将直接影响到旅客乘坐、购买的欲望。民航市场的竞争归根到底主要是客源的竞争，优良的空中服务将带来更加广泛的客源，并从而促进民航经济的发展。反之，将阻碍经济的前进。

虽然，近些年国内民航业一直表现为上升趋势，但根据2012年第一季度国内各航空公司的统计数据显示，国际航线旅客运输量却比去年同期减少了3．8个百分比。［3］每年的第一季度应该说全年流动量和乘机率最高的季节，国际旅客运输量的减少直接影响了中国民航的经济效益与利润增长。在针对外国访华的旅客调查中，外国旅客更倾向于乘坐国外航空公司的飞机而不是中国民航的班机，原因在于外国旅客对中国空中的服务满意率不高，认为中国的空中服务的提供者表情冷漠、服务简单，整体评价还是国外一些航空公司的服务让他们感觉更舒适。外国旅客的流失对中国民航经济的影响是巨大的，然而，更为严峻的是随着国外航空公司对中国航线的增加，中国的旅客也开始有了更多的乘机选择，体验感受外航服务的现象正在中国的旅客当中蔓延，如果国内空中服务不能得到迅速的改善，那么中外空中服务比较后，本国旅客的流失率也将大幅度提升，对中国民航经济的影响和产生的后果相当严重。

四、改善空中服务质量，提高民航经济效益

在运输市场竞争日趋激烈的今天，改善民航运输业的空中服务质量，已成为当下国内外各个航空公司进行市场争夺、提高经济效益的突破口。下面，笔者就如何改善空中服务质量进行探讨。

（一）服务人员能力与意识的提高

1.提高空中服务人员综合能力

空中服务人员在提供服务时，不仅要将微笑进行到底，还要将公司的企业文化、经营理念、战略模式等东西传递到客舱中，并将民航服务的真正内涵与核心竞争力体现出来。与此同时，随着国际交往的日益频繁，乘坐飞机的旅客类型发生了深刻的变化，不同国籍、不同宗教信仰的旅客频繁出现在航班中，而这些旅客对空中服务的要求有较大差异，如果仍然按照单一的程序化服务方式进行客舱服务，势必引起一些旅客的不满。基于多层面旅客的特点与需求，空中服务的层次和内容需有针对性地改善与提高。要求空中服务人员不仅要了解旅客的心理、掌握社交礼仪、具备专业知识技能，还要通解各国风土人情、宗教信仰、懂得多种语言会话等等。空中服务人员不仅要有较高的文化内涵，而且各方面的知识都要略有所知，综合能力的提高才有利于服务质量的提升。

2.提高服务意识，真城面对旅客

作为一种意识，是不能由规则保持的，而必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思想体系。提高服务意识，可以激励员工将服务做得更加完美。真城面对旅客就是要真心真意地提供服务，它不是一般形式上的嘘寒问暖，而是要懂得换位思考，切身体会旅客的感受、思考模式、行为习惯，同旅客进行心灵的交流。只有真城面对旅客才会收到真诚的回报，真城是消除一切障碍的有力武器。［4］

树立发自内心热爱本职工作的态度作风，细心、周到、全心全意从旅客的出发点为其提供服务。坚持不断的学习，提高自身的业务能力与文化水平，满足各种旅客的服务需求。旅客对服务的认可才是保持忠诚度，也是提高中国民航经济的金钥匙。

（二）开展个性化服务

所谓个性，就是自己的特色，有别于竞争对手的方式。在空中服务过程中，空中服务人员所展现出来的有针对性的服务与感情，才能让旅客体验到真实的关怀与细致，也会使旅客感受到一种源自服务者内心的真正亲切感。个性化的优质服务不仅能够充分展示空中服务人员的素质与关怀，并溶合、汇聚、发展形成一种富有特色、具备人文气息的空中服务文化，从而给旅客留下深刻的印象及温馨而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

加强个性化服务可以通过以下几点来弥补：

1.服务中的细致耐心

服务程序是统一的，而旅客的个性千差万别，即使是同一地区的旅客也有其个性特征，不可能每一位旅客都对公司的服务程序和服务标准满意，这就要求空中服务人员除了提前认真准备业务知识外，还应注意观察旅客的细微变化，对旅客的表情、眼神、动作加以更多的关注，随时准备提供及时周到的服务，对于孕妇、无人陪伴儿童、老人、残障人士等特殊旅客更要加倍细致关怀，让他们在陌生的环境中感觉到家一般的温暖与贴心。细致的观察不仅可以提升客舱服务质量，还可以避免意外事件的发生，做到防患于未然，保障飞行途中的安全。此外，空中服务人员还可以阶段性地通过各种方式进行旅客调查回访，了解旅客的真正需求和市场环境的变化，随时根据市场与旅客需求调整经营方针与服务项目，以到达改善空中服务质量，提高民航经济效益的目的。

2.提高乘务员的外语水平

目前国内各航空公司乘务员的外语水平普遍较弱，尤其在听、说方面，虽然航空公司也注重外语能力，但事实上能够流利使用英语对话的乘务员却非常少，更不用说其他类型的外语了。面对国际化的市场需求，外语听、说能力对服务质量的评价面临着更为严峻的考验。增强外语培训，提高乘务员的外语水平是空中服务刻不容缓的一个环节，面对语言挑战和国际航班任务的需要，航空公司应该加大外语培训力度，在初始乘务员的培训中增加外语培训课时，甚至在招聘过程中优先挑选外语水平好的应聘者，来弥补国际航班中语言水平的不足。语言上的畅通比一个漂亮的脸蛋更能满足外国客人的服务需求和占据国际市场优势。从而吸引更多的国外旅客选择中国民航客机作为首选交通工具，以加速中国民航经济的发展步伐，推动中国民航事业的发展壮大。

（三）配套服务与硬件的改善

1.提高“无缝隙”服务能力

民航服务涉及到售票、安检、货运、配餐、空中服务和航管等多方面，任何一方面或任何一个衔接点出了差错，都会影响到旅客的航行。然而，由于体制和中国传统文化的原因，在涉及多个服务主体的服务时，往往会出现许多令旅客不满的服务空白点，这是当下我国民航服务最大的“软肋”。那么，在解决这个“软肋”的问题上，不仅要从空中服务这个环节入手，还要联合地面其他部门同时配合进行，使空中、地面以及其他所有的服务成为一个完整的整体，共同提高民航服务质量。

2.加大硬件设施与客舱环境的投入

在市场竞争白热化的今天，硬件设施设备与客舱环境舒适度的投入是吸引旅客的另一个重要因素。例如，飞机的机型、客舱的宽敞度、客舱清洁、餐食质量、座位舒适度等等硬件与环境的变化都会影响旅客对空中服务的评价。因此，在加强空中服务质量建设的同时，硬件设施设备与客舱环境的改进也不容忽视，双管齐下才能更有效地提高旅客的满意度，才能更好地推动民航业的发展，也才能更有效地提高中国民航经济效益。

五、结束语

航空运输是一个高品质的交通运输工具，其竞争优势主要依靠空中服务体现，优质的空中服务是航空公司实现利润最大化的保证。当前，我国航空运输业正处在一个蓬勃发展的崭新阶段，经济全球化在给我国航空运输业带来挑战的同时也带来了机遇，航空公司应借助空中服务这个平台树立起良好的公司形象，创建优质服务品牌，并充分利用空中服务优势去赢得旅客，推动中国民航经济快速发展，为中国民航运输业开创一个灿烂辉煌的明天。

［1］高宏，安玉新，王化峰，薛兵旺．空乘服务概论［M］．北京：旅游教育出版社，2007．

［2］服务对中国民航发展的影响及对策［EB/OL］．［2012－06－11］．http：//www．doc88．com/p－990292242087．html．

［3］民航经济影响分析［EB/OL］．［2012－06－10］．http：// www．xchen．com．cn/jjlw/jjfzlw/598230．html．

［4］杨怡．民航乘务岗位技能实务（上）［M］．北京：中国标准出版社，2009．

［编校：杨虹］

Influence and Improvement of Air Service to China＇s Civil Aviation Economy

YANG Yi
（Civil Aviation College of Guangzhou，Guangzhou Guangdong 510403）

Following economy and Civil Aviation＇s development，the aircrafthas entered into people＇s live and rapidly extendmarket space everywhere．However，due to the competitive impact of transport tools and the factor of Air service expectation of passengers，enhancing air service quality has become an important factor if Airlineswant to gain economic benefit．This article focuses on analysis of the influence of air service on China＇s Civil Aviation Economy，and also suggests the improvements of air service and civil aviation economy．

air service;civil aviation economy;influence

F562

A

1671－9654（2012）02－084－04

2012－05－25

杨怡（1974－），女，浙江宁波人，讲师，工商管理硕士，研究方向为空中服务、旅游管理、礼仪。