三亚餐饮业“价格欺诈”问题产生的根源及对策分析

刘勇

（徐州工业职业技术学院，江苏徐州 221140）

三亚餐饮业“价格欺诈”问题产生的根源及对策分析

刘勇

（徐州工业职业技术学院，江苏徐州 221140）

随着海南三亚国际旅游岛地位的确立，三亚的旅游业也获得了井喷式的发展。本文分析了三亚餐饮业"价格欺诈"现象频发的原因，并提出了一些较为有效的解决措施，进一步完善旅游市场管理机制，最终推动三亚旅游业健康快速的发展。

价格欺诈;信息对称;对策

2012年春节期间，三亚发生了海鲜大排挡富林餐厅“宰客”事件，受到了社会的广泛关注。虽然此次海鲜大排挡“价格欺诈”问题被及时处理了，但如果“价格欺诈”问题赖以存在的市场秩序混乱的温床没有被彻底消除，那么“价格欺诈”问题就会死灰复燃。所以三亚旅游行政管理部门只有深入挖掘发生此类现象的深层次原因，然后才能对症下药，从而从根本上消除商家欺诈游客的顽疾。

一、“价格欺诈”现象频发的原因分析

（一）旅游淡旺季明显，餐饮业正常经营时间短，利润压力大

在三亚，从11月到第二年的3月是旅游旺季，餐饮业经营非常火爆;而从4月份到10月份是长达7个月的旅游淡季，餐饮业经营非常困难，往往只能停业。这就要求餐饮经营者必须要在较短的旺季时间里实现全年的利润，这就导致一些餐饮经营者铤而走险，对游客进行“价格欺诈”。

（二）游客与餐厅经营者信息不对称

据调查，绝大部分到三亚旅游的游客对旅游地餐饮产品的种类、价格、特色等信息了解的非常少，在餐厅消费时，一般都是被动按照餐厅经营者的推荐来确定菜肴，很难自主选择;即使遭到价格欺诈，但由于自己并不了解相关产品信息，所以也很难与餐厅经营者据理力争;另外因为人生地不熟，也不敢与餐厅经营者理论，往往只能吃哑巴亏。而反观餐厅经营者，他们具备丰富的产品知识自不待言，另外他们对当地市场规则的熟谙和对游客消费心理的把握，使他们在与游客进行博弈时完全处于有利地位。这种信息极不对称的现状，为餐厅经营者对游客进行价格欺诈提供了条件。［1］

（三）旅游行政管理部门巡视检查力度较弱

虽然，三亚旅游行政管理部门对餐厅经营者的管理力度也在逐渐增强，但在旅游旺季，尤其在春节期间，游客大量增加，投入的管理力量就显得捉襟见肘，对餐饮市场的巡视检查力度变得较弱，无法及时发现“价格欺诈”行为，所以也就很难及时有效的处理相关的价格欺诈行为。

（四）对旅游投诉的途径和方法宣传不力

由于三亚相关行政管理部门出于维护旅游目的地形象的考虑，片面追求零投诉率，导致他们不愿向游客宣传投诉的途径和方法，使游客在遭到价格欺诈时，不知怎样投诉。虽然表面看来投诉率很低，但其实游客的消费体验差，糟糕的消费体验经过口口相传，反而会更大的伤害三亚的旅游地形象，与三亚相关行政管理部门的初衷南辕北辙。要从根本上杜绝“价格欺诈”现象的发生，那就必须通过完善餐饮业管理机制来最大限度的解决价格欺诈问题。

二、三亚餐饮业“价格欺诈”问题的解决对策

（一）解决旅游淡季的餐饮从业者经营和就业问题

众所周知，海南三亚是我国著名的避寒胜地，旅游地属于气候型旅游资源，旅游活动主要集中在冬季，一般从11月到第二年的3月份，从4月份到10月份是淡季，淡旺季非常分明。在旺季时，旅游需求旺盛，旅游产品和服务供不应求，餐厅经营者生意火爆，一般从业者就业充分。［2］但进入漫长的淡季后，旅游需求锐减，旅游产品和服务远远供大于求，餐厅经营者入不敷出，只好停业。而服务员只好赋闲在家，出现季节性失业。所以，为了弥补淡季时的损失，在旺季时，餐厅经营者就会千方百计的争取收益最大化，乃至不择手段的牟取暴利，于是对游客进行“价格欺诈”就成为获取暴利的主要手段。

为了消除对游客进行“价格欺诈”的主要诱因，就必须解决餐饮经营者的季节性停业问题。三亚当地政府可以在淡季培育一些相关产业，如针对当地消费市场的平价餐饮服务，针对企事业单位的送餐服务等;另外还可以开发一些质优价廉的淡季旅游产品，如推出针对暑期学生市场的“亲子游”旅游产品，针对企事业单位的会议以及奖励旅游产品等，这样就能够带动旅游餐饮的消费，让餐厅经营者在淡季也能获得合理的经营利润，也能使当地居民实现充分就业。

一般来说，如果餐厅经营者在旅游淡季也能够获得合理经营利润的话，虽然不一定能根除“价格欺诈”现象，但能在很大程度上减轻他们在旅游旺季的利润压力，从而有效减弱“宰客”的动机。

（二）规范餐厅菜单和发票的设计，实现信息对称

很多时候，游客挨宰是因为餐厅没有设计规范的菜单，往往是顾客被要求到海鲜档前去看实物点菜，但由于绝大部分游客对海鲜的种类和档次并不了解，即使询问了价格，但也不清楚是否物有所值。更有一些对经营者比较信任的游客不会在用餐前问价，等到用完餐后，才知道自己点的是“天价海鲜”。所以，规范各餐厅的菜单是旅游管理部门必须首先要做的事情。因为菜单是旅游者了解餐饮产品相关信息的最主要途径。

菜单的设计要规范、全面，比如要注明菜肴的名称、份量、价格以及原料的规格等等，只有充分实现游客与经营者的信息对称，才能最大限度的防止旅游者被欺诈。为了避免餐厅经营者故意不向游客提供菜单，还要要求其将提示游客使用菜单的文字展示在显眼位置。

另外，餐厅除了要提供设计规范的菜单外，还要在客人结账时提供规范的发票，发票上要有菜肴的名称、单位、单价以及总价，这样如果旅游者遭遇价格欺诈，发票就会成为一个有力的证据。旅游行政管理部门还要积极鼓励游客举报拒不提供发票的餐厅经营者，查实以后还要对消费者进行奖励，对商家进行处罚。这样就可以更严格的约束餐厅经营者。

（三）加强巡视检查力度，实施信息化管理

一般情况下，即使游客与餐厅经营者实现了信息对称，但由于游客人生地不熟，在经营者采取暴力威胁进行“价格欺诈”时，也会被迫付出大的经济代价，以换得人身的安全。

为了防止此类事情发生，当地旅游管理部门和市场管理部门应走出办公室，在景区周围加大巡视检查力度，以及时发现并制止“暴力宰客”现象，保护旅游者的正当权益。另外，较高的巡视频率，不仅会给不法经营者以震慑，也会给旅游者带来一种安全感。

另一方面，由于春节期间大量游客涌入三亚，使当地旅游管理部门应接不暇，为规避人手不足的缺点，应加强信息化管理力度。如某餐厅出现价格欺诈行为，旅游管理部门应在第一时间将此餐厅的信用记录发布在官方网站，以避免其他游客再在此家餐厅遭到不公平待遇。如今年春节“宰客”的富林餐厅，其实早就被当地市场管理部门列为“严重失信”的餐厅，但游客却无从知道，所以才出现游客在此餐厅连续被宰的事情。另外，还要将守法经营、服务质量高的餐厅的名称、地址、特色等信息，发布在官方网站上，供旅游者选择。这样就会在很大程度上保护旅游者的利益，并且还能实现“良币”驱逐“劣币”，从而有效规范市场秩序。

（四）保障地陪导游的合理收入

由于旅游市场的激烈竞争，很多旅行社为了吸引游客，一般都会以较低的价格销售旅游产品，导致利润微薄。为了降低经营成本，旅行社一般都不发地陪导游底薪和带团佣金，导致当地导游必须要从游客的购物和餐厅消费上抽取回扣才能获得收入。［3］这就会导致地陪导游与不法餐厅经营者勾结起来，将游客带到这些餐厅进行消费，并对游客进行价格欺诈，然后再与餐厅进行分账。这种不合理的旅游体制必须要改变。

三亚旅游行政管理部门可以要求当地旅行社严格执行劳动法，给予导游合理的底薪和带团津贴，确保导游的合理收入。另外，还要进一步加强对地陪导游的监管，如有客人投诉导游诱导或强迫游客进行自费餐饮消费，一经确认就必须要吊销导游从业资格。［4］

（五）加强旅游服务信息和投诉方法的宣传

在旅游过程中，游客在遭遇到价格欺诈时，如果对投诉的方法和程序不了解的话，很多时候就会放弃投诉，致使不法经营者逃脱处罚，无助于三亚旅游秩序的改善。为了使游客能够维护自身的合法权益，三亚旅游行政管理部门应通过各种途径来宣传旅游投诉的方法，为游客投诉带来便利。虽然在一个时期内可能会导致投诉量增多，表面看来会暂时影响三亚的旅游地形象，但从长远来看对三亚的旅游业发展益处却非常大。因为游客的投诉为三亚旅游市场的治理工作找到了方向和目标，对三亚旅游服务质量的提高会有很大的促进作用。反观现在，虽然官方在富林餐厅“宰客”事件发生前公布了所谓旅游服务零投诉的好成绩，但游客的亲身体验却非常差而又很难进行有效投诉，这样长此以往，会更严重的影响三亚的旅游地形象，而且也会渐渐失去游客，从而丧失长远的发展机遇。所以，为了获得客观的游客反馈意见，三亚旅游行政管理部门应加强旅游服务信息和投诉方法的宣传。

首先，三亚旅游行政管理部门可以在三亚旅游的官方网站上公布各种消费信息，如海鲜的种类、价格和特色，各种餐厅的等级;餐饮经营者的服务规范，比如经营者应主动提供菜单和发票等等;以及各个餐厅的诚信记录，让旅游者获取足够多的信息。从另一方面来说，这样做也为三亚的旅游业做了宣传推广工作，因为旅游者只有充分了解了一个景区的服务设施状况，才会更放心的去旅游。［5］

另外，也可以在汽车站、机场显眼的地方展示介绍投诉方法的信息，包括投诉电话、处理投诉的部门、投诉的时效、处理投诉的时限、投诉时应提供的证据等，让游客在抵达三亚时，就对维护自身合法权益的方法有了充分了解，会使旅游者更有信心去完成自己的旅游行程。也可以制作旅游公益广告在旅游卫视上播放，生动地向游客介绍维护合法权益的方法和意义。

三、结束语

综上所述，三亚只有有效解决旅游淡季的餐厅经营问题、充分实现游客与餐厅经营者的信息对称、对餐厅经营者加大奖惩力度，并正视游客投诉，才能建立科学高效的餐饮市场管理机制，才能有效保护游客的合法权益，最终实现三亚旅游业的健康快速发展。

［1］刘春济，高静．国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究［J］．北京第二外国语学院学报（旅游版），2006，（9）．

［2］杨向格，王华．从旅游投诉分析桂林市旅游服务质量存在的问题及对策［J］．现代农业科技，2010，（19）．

［3］曲静．我国旅游市场秩序存在的问题及原因分析［J］．中小企业管理与科技，2008，（20）．

［4］本书编写组．导游法规知识［M］．北京：旅游教育出版社，2010．

［5］李天元．旅游学概论［M］．天津：南开大学出版社，2009．

［编校：杨虹］

Research on Root Causes for Sanya Catering Industry＇s"Price Gouging"and Countermeasures

LIU Yong
（Xuzhou College of Industrial Technology，Xuzhou Jiangsu 221140）

With the international tourism island status establishment of HaiNan Sanya，tourism in Sanya has also obtained the rapid development．This article analyzes the reasons of Sanya catering industry＇s frequent"price gouging"phenomena，and puts forward some effectivemeasures to further improve the tourism market＇smanagementmechanism，and ultimately to promote the healthy and rapid development of the tourism industry in Sanya．

price gouging;symmetry of information;countermeasure

G590．8

A

1671－9654（2012）02－081－03

2012－05－03

刘勇（1973－），男，江苏徐州人，讲师，经济师，工商管理硕士，研究方向为旅游服务。