化解医患纠纷构建和谐医疗环境研究

林淑惠

1.医患纠纷的概况

医患纠纷是指在医疗机构和患者之间发生的，包括医疗纠纷在内的所有民事权益的争议。换句话说，患者在医院就诊过程中不仅存在着医疗行为引起的纠纷，同时可能发生医疗行为以外的其他民事权益争议，比如隐私权、肖像权、名誉权、处分权及知情权等［1］。这类医患纠纷因为是对医疗行为有异议引起的，不属于医疗纠纷的范畴，从而不受医疗事故处理条例的调整，属于民法通则调整的范畴。医患纠纷是较为广泛的概念，是指医方和患方所有民事权益争议。另外为了患者建立良好的医患关系，医疗工作者要与患者沟通，从而不仅可以满足患者对疾病相关知识的了解欲望，帮助患者了解病情变化情况，同时还可以体现出医院越来越具有人文关怀的“以患者为中心”的服务宗旨。

2.医患纠纷的原因分析

(1)医方因素:医患关系不仅是社会关系，同时也是一种对立统一的关系。医方一般在医疗活动中处于主导作用，医护人员由于各人素质不同，一些“患者求医”“重病不重人”的潜意识仍然存在，在医护人员和患者相互平等的认识上不足，没有树立“既治病又治人”的服务理念，缺乏对于患者基本权利的充分尊重，缺乏对于对于医患纠纷的主动意识和责任感［2］。

(2)患方因素:患者由于对于医疗工作缺乏了解，对于临床治疗效果的期望值过高，认为只要住进医院，花了医药费，疾病就一定能迅速治愈［3］。对于治疗过程和并发张甚至医疗意外均没有充分的心理准备。一旦出现上述不良性的效果，均会迁怒于医方的医生和护士。同时在心理上对医院的治疗持怀疑态度，一旦有意外发生就会出现医患纠纷。

(3)医患无法换位思考:医务人员一方面不能设身处地的从患者的角度出发，多考虑医疗机构和自身的不足之处，患者对于疾病和医疗机构的缺乏了解，无法真正从医疗机构的角度了解治疗过程的复杂性。同时医患双方由于缺乏沟通，患者对于医方人员缺乏了解，或者出现误会，认为医方人员不能及时解答问题，服务态度不好［4］。同时医方人员在催缴患者的医药费用时，不能从患者的自身经济状况出发，过于刻板，缺少人文关怀。导致医患纠纷不断出现，过多的医患纠纷会在其他病友心理上造成一定的阴影，影响整个疗区医患双方的精神负担加重。

(4)医患双方维权意识缺乏:医患双方属于一种特殊的民事法律关系，尤其是近年来举证倒置、无过错赔偿的出现［5］。医方人员对于法律知识和维权意识的单薄，在医疗过程中对于告知和知情同意等义务忽视，使在发生医疗意外过程中举证不利，无法有效的进行自我保护。一些少数患者滥用诉讼权和无过错赔偿等案例，导致医方人员在治疗过程中过于紧张和小心，影响临床治疗效果，并且在心理上造成一定的失衡。

(5)社会因素:由于近年来经济水平的高速发展，卫生管理体制和医疗管理体系的改革处于相对滞后的阶段，缺乏科学的、合理的、有序的管理机制［6］。对于医疗设备的不断更新和医务人员自卫性医疗行为，导致物质性的诊疗媒介进入医疗过程，以医患直接交流的传统诊疗模式发生了变化，医疗费用明显增高，患者的经济负担不断加重，医疗保险制度和高额的医疗费用无法有机的结合和互补，在患者心理上形成巨大的落差。心理上的落差会变成对于医疗效果的过高期望，一旦达不到期望值，会将所有的不满迁怒于医方工作人员，造成的医患纠纷的发生。

(6)法律、法规缺失:《医疗事故处理条例》已经实施4年多，但是相关的法律、法规仍然不健全，对于医患纠纷的法律、司法解释仍然没有统一的标准。医学属于高风险行业，医疗过程中涉及到多方面因素，如生命、社会环境、伦理道德、文化底蕴等多方面，无法用统一的法律法规对医患纠纷进行处理，会严重影响医学事业的健康发展［7］。

(7)各种供需失衡引起的矛盾:人民群众对于健康要求的快速提高和人们低收入水平的差距、卫生资源分配的不合理、经济收入和社会地位不同从而导致医疗救治条件出现的不平等现象，加重了医患关系的紧张性。另外在我国由于社会转型初期的不规范特征，导致物质财富分配发生不同，造成贫富差距增大，同时加上贫困、失业、腐败等一些消极社会因素的存在，医患关系更加紧张。在整个医疗过程中，政府应该采取积极的改革策略，从根本上解决人们的实际问题，推动医疗卫生事业改革取得实质性的进展，促进医患关系健康、和谐的发展。

3.化解医患纠纷，构建和谐医疗环境

(1)加强医德医风的教育:

医德即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质和应当遵守的行为规范的总和。医护人员是医方直接面对患者及家属的最前沿对象，医护人员的医德医风会直接影响医患关系。首先对于每一位医务工作者要进行系统的医德医风的培训，将共性的医德医风规范化、具体化，系统的为医德医风的养成制定实施细则，同时建立医德医风实施的激励政策，激励每一位医务工作者在做好本职工作的同时提高自身素质修养的建设。

医务人员要做到刻苦钻研，医术精湛。病人来医院就是求医治病的，医务人员没有精深的理论知识和娴熟的医疗技术，必然造成患者对医务人员的不信任，甚至引发纠纷。因此医务人员要不断加强学习，提高自身的业务技术水平;加强法律、法规的学习，培养职工的主动防范意识。医学是为人的生命和健康负责的，医学技术又在不断地进步与变化中，因而它的风险也高于其它行业。医务人员如果不懂法、不守法，必将害人害己，同时也损害了医院的声誉。我们每一个医务人员都要不断加强法律、法规的学习，提高自我防范意识和对病人的保护性医疗;加强医患沟通，尊重患者权利，做到安全医疗。全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。

(2)强化医务人员的风险精神

定期为医护人员实施讲座，贯彻救死扶伤、治病救人的服务理念，为医务工作者树立正确的人生观和价值观，增强为患者服务奉献的意识，弘扬无私奉献的精神，肠道患者至上的服务理念。从患者的角度出发，了解患者的自身困难和想法，耐心讲解疾病相关知识和治疗过程，减少患者对于治疗过程的过分顾虑和担忧，使其在心理上接受治疗，信任医务工作者。

医疗纠纷的本质特点就是医患对医疗后果的认定有分歧，而分歧的焦点又在于不良后果产生的原因，引起医疗纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常常交织在一起，既有医源性因素，也有非医源性因素。医源性纠纷，一是医务人员未能严格执行医疗规章制度，违反或简化操作规程，是引发医疗纠纷的重要原因之一。二是少数医务人员缺乏良好的职业道德，医德医风不正，工作不负责任，对病人敷衍了事，漠不关心。三是有的医务人员医疗保护意识差，说话随便，不严谨，不注意场合而引起医疗纠纷。往往在医疗过程中，必要的医疗保护措施和医疗用语对医患双方是有益的。四是医务人员服务态度差，不能很好地耐心，细致的向病人解释和沟通，这是造成医疗纠纷的一个直接原因。患者的生命权、健康权和知情同意权应得到尊重，患者出于对自己的生命或健康的关心，询问与其疾病有关的问题，医务人员有责任，有义务做认真负责，耐心的解答和告之。然而有的医务人员不仅表示不同情，不耐烦，甚至态度蛮横，出言不逊。当患者在治疗护理工作中发生了预料不到的意外事件时，这时患者或家属就联想到医务人员的态度不好，解答不周，告知不全，引发医疗纠纷。五是个别医务人员之间闹矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失误，有意抬高自己，压低别人，挑拨患者，借以挑起事端，酿成纠纷。非医源性纠纷最常见的患者及其家属缺乏对医学知识了解或对医疗制度不理解，对疾病的复杂性不认知而发生医疗纠纷。一是患者不配合医务人员诊治，在医疗实践中，需要医务人员对患者进行精心诊疗护理，同样也需要患者有战胜疾病的信心和毅力以及家属的积极配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延误了最佳治疗时机。二是患者缺乏医学专业知识，对正常医疗的不良愈后(如合并症，并发症，可能出现的医疗意外)不理解，一旦发生，就认为是医务人员的失职造成的，要求医疗机构承担责任，因而导致医疗纠纷。三是患者的素质差，有的为了逃避欠款或想取得高额赔偿等个人私欲，无理取闹，把本身不属于医疗事故的硬要往医疗事故上扯，如达不到目的，就在医院大吵大闹，到处乱告，有的甚至弄些“医闹”在医院聚众闹事，打人砸物，严重扰乱了医院的正常秩序。四是患者的自我保护意识过强，对医疗服务的期望值过高，如果得不到满足，则患者及家属就难以接受，也很容易引发医疗纠纷。其他社会方面的原因导致医疗纠纷，多见于工伤交通事故及伤害责任的转移，社会变革时期某些制度的不适应以及经济价值观念的转变，新闻媒介对医疗纠纷不负责任的报道，保护医疗工作和医务人员的法规不够完善等。

防范和处理医疗纠纷是一项复杂的过程，我们认为必须一手抓防范，一手抓处理，尤其是要在强化医务人员法律保护意识上下功夫，做到以法行医，以法治院。

(3)保证医患双方的权利平等

对医患双方在医疗过程中的平等地位。摒弃以往从伦理学和社会角度处理医患关系的思维，更多的关注医患之间的法律关系，充分发挥医患之间共同的法律效力。医疗结构建立正常的健全的临床诊疗规范，正确处理好医患关系，使医患双方均能正确的认识到各自的权利，不能滥用权利，侵害对方的利益和谋取不正当的利益。真正保障双方的权利平等，减少医疗意外的发生，调动双方共同面对疾病的积极性，促进医患关系的和谐发展。

既要充分保护处于弱势地位的广大患者的合法权益，又要注重规范医疗单位的治疗行为，维护医疗秩序，促进医学科学的发展，由于医疗行为存在的专业技术性、高风险性和对患者的危害性，使在医患双方众多权利义务中医者告知义务的履行和患者知情同意权的实现对平衡医患关系、防止纠纷发生起着基础和核心作用。医方告知义务和患者知情同意权落实，使病人对病情和治疗有全面充分的了解，能有效消除患者心中的疑惑、增加对医务人员的信任，使医患之间形成相互理解、信任、配合、支持的良性互动关系，从而不仅提高医疗服务的质量、预防和减少医疗纠纷的发生，而且在发生医疗纠纷的情况下能够有据可查，提高对责任的追溯性。而患方则需要清晰自己的权利和义务，平和心态，重拾对医生、医院的信任，同时在医疗损害赔偿案件中准确的定位自己的诉讼地位，也更利于医患矛盾的解决，从而真正构建和谐的医患关系。

(4)公开医疗收费价格

医疗费用直接和患者及家属的自身利益密切相关，收费的合理性和透明性均是医患纠纷发生的焦点问题。医疗机构对于患者的每日清单，每天对医疗费用和医嘱、检验等清单进行一一比对，使患者真正了解到医疗费用的去向，做到明白消费，减少对于医疗费用的怀疑态度。建立规范的、完善的药物、设备等采购制度，确保医疗费用的合理性，降低采购价格和医疗过程的成本，尽可能最大的幅度让利于患者，使患者真正得到最大的实惠。

(5)加强舆论宣传力度

近年来由于一些媒体的片面宣传，成为造成医患关系紧张紧张重要因素。医疗机构要重视和媒体构建对话平台，主动和报纸、电视等媒体进行沟通，积极回应媒体提出的疑问，正面的维护医疗机构和医务工作者的正面形象。面对医患纠纷的发生也要客观的、理性的对待，请媒体参与整个医患纠纷的处理过程，矫正人们对于医患关系不良炒作。正面宣传医疗机构的行为，营造良好的舆论氛围，推荐医疗环境的和谐发展。

(6)提高医疗机构解决医患纠纷的水平

建立医患纠纷的主管部门，在解决医患纠纷的过程中运用人文、社会、伦理、心理学、法律等各方面知识，对医患纠纷进行处理，从医患双方共同角度和立场上进行疏导，主动和患者建立起相互尊重、信任及合作的关系，积极面对外界及患者的质疑，为构建和谐的医疗环境奠定基础。

①妥善解决医疗纠纷:

善于利用换位思考。所谓换位思考，即双方角色互换，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同之处，互补差异之处。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激，对接待人员造成一定的伤害，难免产生不满情绪，但如果我们对患者进行换位思考，站在他们的角度去考虑这些事情，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，"理解"别人的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场上去想别人“应该”有什么想法和感受。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。当然如果患者能为我们着想，则是我们的荣幸。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展。

②学习和了解与医疗相关的法律知识。随着医患纠纷日渐成为社会的焦点，对处理医患纠纷的法律条文也逐渐增多，作为专门处理医患纠纷的信访人员应该及时了解和学习这些法律法规。通过对法律条文的学习，一是可以知道作为医生应该做些什么，有哪些权利和义务;而作为患者又有哪些权利和义务。明白了这些规定将有利于教育医务人员在医疗过程中应该采取哪些措施来保护自己和注意维护患者的权利。二是有利于医院正确处理医患纠纷。作为专门处理医患纠纷的管理人员熟悉这些法律法规显得更为必要，一旦发生医患纠纷，我们可以按照法律的规定在短时间内制定应对措施，如对事件进行认真细致的调查，封存各种医疗资料等。三是可以防止别有企图的患者，借主观不满意或以不良医疗结果为由闹事或图谋获取不正当利益。

③避免轻易承诺赔偿。发生医患纠纷，患者都希望得到医院的赔偿，但赔偿是很严肃的事情，它是受法律法规所约束的，医院管理人员不能为了息事宁人就轻易答应赔偿。如果要赔偿，医院就要有充足的法律法规的赔偿依据;就要有明确的法律法规规范的赔偿内容和标准，就要有法律法规准许的各种计算方式。患方要索赔，也要有充足的、实事求是的索赔理由。只有同时具备了赔偿和索赔的法律依据和客观事实这两个要件，赔偿才会成为可能。医疗事故处理条例明确规定:不是医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。因此，医院在事实不清、缺乏法律依据的情况下，决不能轻易承诺赔偿。

改善医患关系的任务任重而道远，所以，我们在为病人服务的每一个环节，都必须让病人确确实实感受着医院的人文关怀，给患者多一份尊重、多一份理解、多一份关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会"水到渠成"，医患纠纷才能得到解决。

综上所述，随着社会进步及人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人自我保护意识和就医权利意识也在逐渐增强。建立良好的、融洽的医患关系可以降低医疗纠纷的发生率，可以促进病人早日康复，有利于构建和谐的医疗环境，真正预防医患纠纷的发生。

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