门诊候诊病人的护患沟通

陈凤仙 李 峰 李素英

(福建中医药大学附属人民医院 350004)

1 掌握不同年龄患者在门诊就医的心理特点

来门诊就诊的人群多，年龄、性别、性格、文化、社会经验、对待疾病的态度各不相同。

1.1 接诊患儿的特点 与患儿交往，护士需适时调整询问和解释的方式，面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字等，能迅速地建立亲切感与信任感，使患儿积极配合诊疗工作。

1.2 接诊青少年患者的特点在接诊青少年时，应用适宜他们心理特点的谈话方式，说出他们易于接纳的语言，交谈时必须建立一种平等和谐的关系，话题要活泼，用关心体贴及商量的口吻交谈，以取得他们的信任，交谈中要注意体态语的运用，让青少年患者感到被重视，而乐于真实地反映病情。

1.3 接诊老年患者的特点接诊护士在与老年患者交谈时，既要注意老年患者的一般生理特点，也要注意老年患者的心理特点，讲究谈话艺术，给予他们高度关心，耐心倾听他们的诉说，认真对待老人主诉并表示理解、关心和同情，尽可能地满足他们的生理和心理需要，使老年人产生安全感、舒适感和信任感，从而使他们能顺利地服从各项诊疗安排。

2 掌握与患者沟通的语言技巧

沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理，其中，语言的作用就越发显得重要.诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心，反之，则可成为导致疾病发作或加重的因素，因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。

3 人性化护理服务在接诊工作中的应用

3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说∶“您好，请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和经治医生情况。

3.2 主动向患者介绍医院相关专科建设利用为患者测量体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。

3.3 遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将其送入诊室;对急症及危重患者需要收住入院的一边电话通知科室做好准备，一边立即用轮椅或平车将其送入病房。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。

将人性化护理运用于接诊工作程序中，随着服务内容的不断充实，服务态度的不断改善，患者对门诊导诊护理服务的满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高.同时，实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断地开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。