精细管理在优质护理服务中的实施效果评价

杨莉丽

为了进一步加强优质护理服务队伍的建设，提高护理服务质量，打造护理服务品牌，我科科主任、护士长围绕着业务学习，开展了一系列工作，完善细节服务，优化就医环境，形成了“我的工作零差错，我的岗位请放心，我的服务您满意”的良好局面。现介绍如下。

1.全科护理人员的基本情况

我科共有护理人员18名，均为女性，年龄(27～48)岁，平均年龄35岁。学历:大专3名，本科15名。职称:副主任护师5名，主管护师12名，护师1名。

2.实施方法

2.1 提高护理技术水平 丰富的护理专业知识与娴熟的护理操作技能是护士必须具备的最重要的素质，它是取得患者信任的首要因素［1］。科主任、护士长鼓励医护人员参加各种形式的业务学习，如有计划地安排医护人员赴外省学习，回来后要把所学知识做成幻灯片在科室与同事共享交流。科室业务学习采取激励机制，人人要讲课，课件要以幻灯片的形式展示。并组织专业技能训练，开展护理经验交流会，不断更新专业知识以提高技术水平。

2.2 完善细节服务 细节决定成败。科领导抓好业务学习的同时，还不断强化服务规范，注重细节服务，这体现了对毎一位患者的关爱［2］。当患者来到科室时，由面带微笑、彬彬有礼的主班护士接待;当血管不好时，护士会选择5号半针进行穿刺以减轻疼痛;天气寒冷时，护士会根据预约时间，提前半小时开空调，并提供热水袋、输液垫;当输液咳嗽时，护士会主动递上垃圾桶，备好面巾纸和一杯温开水。通过细节服务，我们加强了与患者的沟通，及时了解他们的真实需求，进一步和谐了医患关系。

2.3 优化就医环境 良好的就医环境能使患者在诊治过程中心情放松，甚至减轻病痛。因此，科领导狠抓环境卫生，要求科室环境要清洁、整齐、明亮、通风;设备物品要合理、定位摆放，输液室要配置液晶电视、防滑地板，墙角要增添绿色植物，窗台上要摆放鲜花，要及时清除药液污渍，始终要保持环境干净整洁，让患者感觉到有如家一样的温馨感觉。服务设施的人性化，真正体现了我科全体医护人员全心全意为患者服务的思想［3］。

3.效果评价

3.1 护理质量提高 通过一系列卓有成效的工作，我科护理专业水平得到了长足的进步，成绩斐然。去年总接诊3千余人，输液观察1万5千余人次，一直保持“三无现象”，即无投诉、无差错、无事故，9年来连续涌现出一批五星级护士。

3.2 患者满意度提高 护理工作患者满意度可较客观地表达患者不同时期、不同地区对所接受的护理服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为衡量现代医院管理工作的金标准［4］。我科护理工作患者满意度通过医院护理服务质控小组成员采取每月定期调查和不定期突击检查相结合的方法，调查护士服务态度的主动性、工作能力、关爱与沟通、健康教育等模块，满分100分，在精细管理工作实施后患者满意度调查表每次达100分。

4.结论

优质护理工作艰巨而又重要，我们的护理服务工作任重而道远。积极主动、真诚热情、严谨细致、认真负责的服务态度，团结配合的精神一定会使我们的护理工作“百尺竿头，再进一步”，铸就我们一流的护理服务品牌。

1 丁福，王小兵.重庆市级医院干部保健护理队伍现状与对策［J］.中国老年保健医学，2011，9(1):91－94.

2 裴玉红.人文关怀在护理中的应用［J］.青海医药杂志，2011，41(8):56－57.

3 单守勤，楚燕萍，刘希华，宋学歧.论新形式下护理工作的开展［J］.解放军医院管理杂志，2005，12(3):289 －290.

4 URDEN LD.Patient satisfaction measurement:currentissuesand implications［J］.outcomes management，2002，6(3):125 －131.