我国旅游企业差旅管理经营模式案例比较分析＊：以国旅运通和携程网为例

秦达郅，徐 虹，白江曼

(南开大学 旅游与服务学院，天津300071)

随着经济全球化发展，一个新的细分市场——商务旅游从传统旅游业中脱颖而出。近年来，中国国际商务旅行支出约为42亿美元／年，占亚洲商旅市场的17%，国内商务旅行支出大约为200亿美元[1]，并以年均6%的速度增长。伴随着我国经济和贸易的持续发展及经济政策改革的不断深化，企业的差旅出行需求不断增大，差旅开支不断增加，差旅管理市场的增长潜力巨大。

现代服务业的重要特征之一就是企业把非核心业务外包给专业公司管理，这样企业就能集中优势资源经营核心业务。旅游企业差旅管理服务作为一种新型业态，很好地诠释了现代服务业“服务外包”这一重要特征，并有效地推进了传统服务业向现代服务业转变的进程。在企业间竞争日趋剧烈的情境下，我国企业面对国外企业的竞争压力，不得不在成本控制上狠下功夫。企业把主要精力放在核心业务的经营管理上，势必无暇关注和管理企业内部的差旅活动支出，从而引起差旅管理的混乱和差旅支出的无序，增加了企业运营成本，不利于绩效的最终实现。而引入差旅统一采购，能够最大限度地控制、节省差旅费用，因此借助专业的差旅管理公司进行差旅管理无疑会成为企业寻求节流的必然选择。在企业差旅活动中，票务、酒店等业务所占比重较大，而这些业务是传统旅游服务企业的基本构成要素，也是旅游企业所提供的基本服务项目。旅行社服务覆盖全国范围，质量较高，价格上具有竞争力，并且能够改善差旅成本管理，在传统旅游产品的经营中形成了自己的资源和经验优势，因此他们把这些业务作为其主营业务中很重要的部分，其竞争优势更加明显。中国商务旅行情况调查报告显示，2011年，65%受调查企业开始使用旅行社管理其差旅活动，较2010年增长12%。

企业差旅活动的日益频繁，中国差旅管理市场的巨大潜力以及旅游企业的先天优势使得旅游企业有必要开展差旅管理业务；而旅游企业当前发展存在困境，经营状况不佳使得其必然要在这一新的旅游细分市场中寻求进一步发展。因此，关于旅游企业差旅管理的研究已经成为当务之急。

一、我国旅游企业差旅管理经营模式

通过对我国差旅管理市场经营主体的分析，可以看出企业核心竞争力的形成主要有两个过程，一是借助国外专业差旅管理公司，通过成立合资公司来合作经营差旅管理业务，二是本土企业凭借自己的力量自主经营该业务[2]。由此可将我国旅游差旅管理公司分为两大类：中外合资差旅管理公司和自主经营差旅管理业务的旅游企业。

中外合资差旅管理公司一般采用中外合作经营模式，利用中方企业的国内服务网络和外方企业的全球服务系统及丰富的差旅管理经验培养差旅管理的核心能力，并以此形成合资企业在差旅管理价值链中的核心竞争力，通过为客户提供差旅服务，帮助客户实现差旅管理价值来获取收入，如国旅运通公司。国旅运通主要是为高端商务旅行市场提供高附加值的高品质服务，利用国旅总社的国内服务网络和美国运通的全球服务系统及丰富的商务旅行管理经验，协助中国客户企业建立高效的商务旅行管理体系，以有效降低商务旅行成本。国旅运通是获得了中国民航管理局(CAAC)和国际航空运输协会(IATA)经营许可权的商务旅行合资公司。可直接向客户提供国内和国际票务服务。国旅运通已经建立起覆盖全国40多个城市的商务旅行服务网络，目前在我国的差旅管理市场上排名第一，经营业绩显著。

而自主经营差旅管理业务的旅游企业则采用自主经营模式，不依靠外方的差旅管理经验、技术资源、专业人才等资源，而是以自身在传统旅游业务经营中积累的资源为基础来培育自身开展差旅管理业务的核心竞争力，通过帮助客户企业控制差旅支出获取收入，如携程旅行网。自2007年起，它采取推出“携程商旅通”、商旅通智能报告系统、进入政府差旅采购市场等市场策略，在差旅管理业务领域取得了巨大成功。而升级后的“商旅通”能支持与企业主流办公系统的无缝对接，为企业客户实现商旅审批、预订及信息反馈的一站式服务，标志着国内差旅管理进入全时信息化时代。目前携程差旅业务市场份额已经位居国内前三，仅次于国旅运通和中航嘉信。

因此本文选取国旅运通公司以及携程旅行网作为两种经营模式的典型代表，尝试分析出两种模式的差旅管理企业在中国的发展状况、各自经营中的优势与不足，并从这些优势与不足中总结出差旅企业健康发展的经验启示。

二、旅游企业经营模式案例比较分析

国旅运通和携程旅行网都曾在由《Travel Weekly China旅讯》举办的“中国旅游业界奖”中当选为“最佳差旅管理公司”，其经营业绩受到了业界的肯定。因此，研究二者的成功经验，对于旅游企业经营模式优化有很重要的借鉴意义。本文将从市场定位、差旅管理资源、技术和管理创新、服务内容、服务流程、服务网络、盈利渠道7个方面对国旅运通和携程网进行比较分析。

(一)市场定位

国旅运通的服务目标是为高端商务旅行市场提供高附加值的高品质服务，发展目标是做中国商务市场的领先者和市场份额的最大占有者[3]。其目标客户是在华的跨国公司、地区性公司和国内公司，目前跨国公司是其主要客户，本土企业比例较小。这是因为美国运通与许多大的跨国公司签订的是一揽子合作计划，国旅运通能够得到这些跨国公司在中国公司的业务，而运通的全球统一的服务系统中有些不能与本土企业的接轨，无法提供相应服务，因此，本土企业较少。携程旅行网将自己定位为中国领先的商旅管理服务供应商，目标客户是跨国公司和大中型国内企业。目前已经为包括跨国公司和国内大中型企业在内的600多家企业提供差旅管理服务。

通过对比可以看出，国旅运通和携程在目标客户方面的定位相似，都选择了管理规范、差旅外包意识较强的大中型企业。

(二)差旅管理资源

本文将从财富资源、客户关系资源、人力资源、品牌资源4个方面，对国旅运通和携程的差旅资源进行比较，详见表1。

表1 国旅运通与携程旅行网差旅资源对比分析

通过以上的比较可以看出，国旅运通依靠美国运通的跨国公司资源和品牌资源，比较容易获得跨国公司的差旅业务，同时凭借专业的人才资源，可以向其提供高品质、全方位的差旅服务。而携程网在机票、酒店预订和度假产品经营过程中不仅积攒下来了很多客户资源，还为自己培养了品牌形象，成为我国位居第一的在线旅行服务商。但专业人才比较匮乏，提供专业的差旅管理服务的水平和能力有限。

(三)技术和管理创新

美国运通不断进行技术创新，截止目前共推出以下几种技术系统。C－AXO在线旅行管理解决方案，是一种自动化、端到端的互动解决方案，能够帮助客户创建、管理及控制公司的旅行计划。管理信息(MI)解决方案能为任何规模的客户提供差旅数据报告，可以按照客户需求定制个性化报告，并且附带免费的全球市场数据。Global Ticket TRAX电子票务查询系统可以帮助客户识别过去12月中购买的可退费未使用的电子客票，帮助客户企业节省开支。员工差旅安全追踪系统可以向差旅人员通报旅行途中的安全信息，其中TrackPoint追踪系统可以让企业实时掌握旅途中差旅人员的行踪，InfoPoint实用信息网站可以为差旅人员提供与目的地相关的实用信息，Travel Alert预警系统可全年全天候为差旅经理提供紧急情报和信息。HotelHub酒店预订系统可以提供全球20 000多家酒店的在线预订，而且Extra SM酒店计划还支持离线价格获取，方便差旅人员能够随时获取最优惠的酒店价格。根据中国客户偏好电话咨询的习惯，国旅运通在国内建立了3个呼叫中心，为客户提供电话咨询服务。这些先进的技术系统和呼叫系统的运用，极大地促进了采购节省和流程节省，同时借助上述的信息技术系统，国旅运通可以随时为客户提供差旅服务，提高了服务的效率和质量。而且，在管理过程中引进美国运通的管理手段，进行操作流程管理和质量管理以提高服务效率和水平，通过人力资源管理来进行人才的培养。

携程凭借其在线技术开发的优势，也加大了对在线差旅管理系统的开发。建立了在线商旅管理系统“携程商旅通”(CTMS)，能支持与企业主流办公系统实现无缝对接，提供差旅审批、预订及信息反馈的一站式服务；商旅通智能报告系统可以在线方式为客户提供超过130种管理报告，使企业及时掌握差旅支出动态；酒店保留房系统和房态控制系统，使携程在旅游旺季时仍然能够保证房源充足，满足客户住宿需求；员工差旅定位系统可以使企业随时掌握差旅人员的行踪；建立了世界上最大的电话呼叫中心，随时为客户提供电话咨询服务。此外，携程通过培养高素质的服务团队，进行全面质量控制、六西格玛精细化管理及流程化的运营和管理，极大地提高了差旅服务专业化水平和质量。

可见，二者在技术开发和业务管理上都进行了大量开发，但是国旅运通是共享美国运通的全球化技术和管理系统，而携程的相关系统为自主研发，拥有很多专利，但大多是针对国内市场，国际化较差。

(四)服务内容

国旅运通提供签证办理、酒店预订以及其他地面服务，同时还提供差旅管理咨询、员工追踪等一系列的增值服务，充当客户企业的差旅顾问和战略伙伴。借助美国运通的全球服务网络和管理模式，国旅运通能为跨国公司提供全球统一的标准服务，但由于国旅运通定位于美国运通的一个分支，对本土市场不够重视，而且存在与运通总部的沟通协调问题，国旅运通针对国内企业提供定制化服务的意识不够，执行能力不足，提供本土化服务的能力不高。例如，国旅运通采用的是全球标准的财务系统，不能与国内企业的财务系统契合，导致无法提供相应的服务。

携程旅行网提供机票和酒店预订、会议承办、活动管理、奖励旅游及包括商旅管理咨询、签证服务、租车服务、机场VIP服务等一系列增值服务。但核心依然是酒店与机票预订，携程只是根据客户特定需求将其“打包”[6]。携程在提供差旅服务中，更多的是客户企业差旅政策的执行者。目前携程正在努力向咨询式差旅管理公司发展，由于经验、人才等的限制，无法提供企业战略伙伴层次的服务。携程网多年来一直耕耘国内市场，市场重心一直都在国内，其对行业的理解和国内企业需求的理解更为深刻，而且不存在与国外总部协调的问题，凭借其服务团队、精细化管理，为本土企业提供定制化的服务的能力较强。

(五)服务流程

国旅运通采用“线上＋线下”的服务模式，依托网络平台和呼叫中心提供线上服务，通过服务小组和客户企业的常驻工作人员提供线下现场服务。国旅运通更加注重线下服务，一般会派驻员工进驻客户企业进行现场办公，向客户提供案头服务报告书，定期用书面报告的形式完成对所有委托服务的花费、信息的反馈及评价[7]。

携程提供线上线下的全面服务支持，主要有在线商旅管理系统、呼叫中心、365×24小时服务热线，并提供多种灵活的服务模式，包括On－Site、商旅呼叫中心、Online预订等[8]。在客户需要的时候，携程也能派驻人员到客户公司进行现场服务，但是其更注重的是线上服务。

(六)服务网络

美国运通在全球130个国家建立了1 700个旅行服务网点[9]，借助国旅总社和商务旅行特许加盟系统，在我国40多个城市建立了商务旅行网络，多集中在一、二线城市。国旅运通共享了美国运通的客户、供应商和信息网络系统，是美国运通全球商务旅行服务网络的一部分，充分共享了美国运通在全球的供应商资源，加之国旅自身积累的供应商资源，因此国旅运通的供应商网络覆盖面遍及国内外。国旅运通的客户群主要是跨国公司，相应的供应商资源多集中在高星级酒店、航空公司方面。而且，美国运通建立了旅行合作伙伴(TPN)网络网站，以此为渠道发展其合作伙伴网络，目前美国运通在全球拥有数千家商旅服务公司和合作伙伴。

携程的会员酒店遍布全球100多个国家和地区32 000家，机票预订网络实现了国内统一，送票网络已深入到三线城市[10]。2009年携程拥有占全国在线酒店、机票预订市场份额一半以上的客户群，掌握着大量的酒店和机票资源，并与供应商有着广泛而长期的协议合作。面对来自供应商直销的压力，携程开始加强对供应商资源的控制，2008年推出了星城酒店联盟，采用收取品牌合作费的方式，吸收各地低星级酒店的加盟，由星程酒店统一输出管理及品牌。这样携程就有能力对经济型酒店资源进行优势整合，同时使其影响力迅速渗透到二、三线城市。携程在其在线商旅管理平台上开辟了“酒店RFP通道”，作为其发展酒店合作伙伴的渠道。

从上述分析可以看出，作为一个在线渠道商，携程的国内供应商资源很丰富，而且在通过酒店联盟、酒店RFP通道不断地发展其合作伙伴网络，多年的经营使其与供应商的合作关系相对稳定，但是其国外供应商网络覆盖面不及美国运通；借助美国运通，国旅运通在国外的供应商资源远胜于携程，可是在对国内供应商资源方面比较局限，目前仅在国内40多个城市建设服务网络，而其中有26个城市采用特许加盟的方式[11]，合作时间短，关系不够稳定。

(七)盈利渠道

国旅运通和携程旅行网都是通过向客户企业收取服务费的方式获取利润。它们将客户企业各个部门的机票、酒店需求进行整合，协助客户企业与供应商进行谈判，争取可观的返利和更优惠的采购价格，为客户企业节省差旅费用。根据双方之前协议确定差旅费用管理目标的实现情况，从企业实际差旅费用中按协议比例收取服务费。在这个运作过程中，透明的价格体系至关重要，不然客户企业会因怀疑差旅管理公司私下与酒店或航空公司有秘密协议，而不愿向差旅管理公司支付服务费。此外，由于商旅客户大都以月结的方式支付服务费，期间发生的差旅费需要差旅管理公司垫付，因此，资金压力成为差旅管理业务可持续发展的障碍因素。面对这一问题，国旅运通采用了引入银行系统，向客户企业推广商务卡的方法，这样可以把资金压力分担给银行，减轻自身的现金流压力。

三、旅游企业差旅管理经营模式的启示

通过上文的分析可以看出，国旅运通凭借国旅和美国运通在技术、管理、服务网络等方面的合作，在中国高端客户市场，尤其是跨国公司市场上拥有很强的竞争优势，但是由于本土化问题，国内本土企业的客户较少；而携程凭借对供应商资源的掌握、先进技术的运用和对本土企业需求的理解，拥有很多的国内企业客户，但是限于国际服务网络铺设的不足，提供国际差旅服务的能力较弱。总体来看，国旅运通在国际商务旅行市场上拥有竞争优势，而携程在国内商务旅行市场上拥有比较优势。本文将针对中国差旅市场的特点，结合国旅运通、携程网的成功经验，提出由不同类型旅游企业差旅管理经营模式得到的几点启示。

(一)重视人才培养

差旅管理的核心之一是提供差旅管理咨询，制定差旅政策，而这项服务需要专业的人才。国外差旅管理公司通过多年的经营培养了一批能够提供这些专业服务的人才，而国内企业这方面的人才稀缺，急需补充。因此，国内企业需要在人才培养方面向国外差旅管理公司多多取经。对此可以从两方面来培养差旅管理专业人才。第一，引进“外脑”。以高薪聘请的方式或与国外专业的差旅管理公司通过项目开发合作引进专业人才，通过近距离的学习来培养人才；第二，自己培养。利用差旅业务开展的实践，不断增强服务人员的差旅管理能力和专业化水平。由特定专业的经验积累而形成的专业化，短时间内不可能在人际间轻易转移。因此，这种培养方式虽然较慢，但通常效果较好，能够在一定时间内形成自身的竞争优势。

(二)新技术系统的开发和运用

国外公司在科技创新、新技术引进方面做得非常成功，需要国内企业加强学习。在技术开发方面，国外企业一般采用3种方式。一是自主研发。这种方式对企业的技术能力和人才要求很高，但是，这样可以使企业拥有此项技术的专利，从而对其他企业形成技术壁垒，成为自身差旅管理方面的竞争优势。二是与其他企业合作开发。对于技术水平有限的企业可以选择与有业务关联的企业合作开发相关技术系统，共享技术专利。三是与实力较强的差旅管理公司合作，以共享其相关技术系统。

(三)重视服务网络建设

国外大型旅行社在很多国家和地区都设有分社或办事处，不仅能够对其内部资源进行有效整合，而且使得网络铺设实现全国覆盖、甚至全球覆盖，这种全国或全球范围的服务能力，使得目标企业顺利地与其达成合作伙伴协议，而非只是在某个地方一次性地运用其机票、酒店等的预定服务。而国旅运通、携程等旅游企业能在差旅管理市场上占据巨大的份额，这与其全国乃至全球范围内的服务网络和强大的资源整合能力是分不开的。因此，在开展差旅管理业务中，旅游企业必须重视服务网络的全面铺设。

(四)重视本土中小企业

目前，中外合资差旅管理公司大多定位于跨国公司，这是由于外方差旅管理公司能够通过全球化统一招标获得其在中国市场的订单，而且其提供的全球化统一标准的服务也极大地吸引着跨国公司。但是，根据CWT2009年发布的关于中国商旅市场的调查报告中，对各行业75家规模在1 000人以上的政府机关、企业单位的调查结果显示，绝大多数企业和政府机关每年的差旅支出在10万到100万元之间[12]。可见，在中国的差旅市场上中小企业仍然是主体。重视本土中小企业，并与之良好紧密合作，是自主经营的差旅管理公司提供的成功启示之一。

(五)优质服务，灵活收费

以国旅运通为例，其在提供差旅服务时一般会在客户企业派驻专业人员提高现场服务，而该工作人员的工资由客户企业支付，这对于我国本土企业来说是比较难接受的。针对这种情况，国内差旅业务服务商在实践中重视开发在线差旅管理系统，通过网络为客户企业提供差旅政策执行监督、差旅费用智能报告、差旅数据分析等一站式的服务，尽量减少人工成本，而且容易实现低成本的业务扩张；同时，对差旅服务业务进行分类，根据中国企业的习惯，免费提供预订机票、酒店、租车等服务，而对于差旅政策咨询、员工追踪等增值服务按项目收取服务费，以此吸引客户。随着客户企业差旅管理意识的增强和对差旅服务质量认同度的提高，逐渐将其发展成为企业的忠诚客户。

(六)针对中国市场特点，进行有针对性的结构升级

比如针对中国市场研发差旅管理系统、差旅管理报告系统、在线商务旅行系统等，使企业客户随时随地掌握其差旅信息，享受差旅服务。另外，针对高中低端客户的不同需求，设定不同的服务内容和服务标准，细化差旅市场。还应当适当提高企业高级管理者中的中国人比重，因为相对于外籍管理者，中籍管理者能够更好地了解国内市场特点、关注国内企业需求，并随着其需求不断改进服务内容和方式，不断实现本土化。

四、结语

伴随着各个国家、地区间商务交流的增加，差旅性旅游者的数量也随之增长，差旅支出在企业运营花费中占据越来越大的比例。传统旅游服务企业在管理企业差旅活动方面独具优势，具有良好的发展前景。本文通过对中外合资差旅管理公司国旅运通和自主经营差旅管理公司携程旅行网的比较分析，并根据各自成功经验、结合中国国情，为旅游企业差旅管理营运进行了总结，以期能够为差旅管理公司良性发展建言献策，帮助旅游企业在差旅管理市场中占据更大的份额、提供更有针对性的服务，促进传统旅游服务业向现代化、专业化方向发展。

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[2]白江曼.我国旅游企业差旅管理业务经营模式比较研究[D].天津：南开大学，2011.

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