关于门诊导医服务与管理分析

周小娟

门诊导医服务集咨询、导诊、分诊、候诊指导和健康教育、环境维护为一体。导医服务是市场经济条件下医疗卫生工作一个巨大的进步，已经成为大型综合医院门诊的一项必要工作内容。良好的导医服务是医院文明的窗口，提高患者对医院服务的满意度[1]。同时，其对医院医德医风建设也是很大的促进作用，吸引了更多的患者前来就医看病。本文探讨我院自2009年7月以来对导医流程的管理改造，通过对构成导医流程要素的重组，实现导医流程科学化，提高了服务效率和患者的满意度。现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机抽取2010年6月以及2011年8月高邮市人民医院门诊就诊的患者各400例。分成A组和B组。两组患者的性别、年龄、职业等自然条件方面无显著性差异（P＜0.05）。所有患者精神状况良好，无智力障碍。

1.2 方法

1.2.1 导医服务管理方法

（1）导诊具体流程 要想门诊导医服务在质量上有保障，导医服务流程必须科学和严密。所谓导医流程，就是指导医为患者服务的一个过程。改造后我们所规定的流程为：①对进入服务大厅的人员给予亲切的微笑，态度热情大方，招呼语言和蔼文明；②耐心地了解患者的病情，并帮助其准确地分诊挂号；③热情地将患者送往就诊科室，同时积极和患者沟通，了解患者的基本情况及主要需求，向科室导诊人员简单汇报患者的情况；④科室导诊人员迎接患者时积极热情，并将其介绍于坐诊医生；⑤积极帮助患者完成交费、检查、治疗、取药等项目，在患者离院时要向其嘱咐相关注意要点；⑥对于需住院的患者，帮助其办理手续，护送其到病房。

（2）导医人员职责 导医服务人员是导诊服务工作的主体，其职责规定有：①要提前到岗以为导诊做好准备；②谈吐得体，举止大方，着装统一；③主动热情、文明礼貌，发音清晰，耐心回答患者的问题，无论如何不应与患者或其家属发生口角；④掌握各门诊专家特长和应诊时段，熟悉各科室的位置，以便更准确地选择医生，减少就诊时间[2]；⑤积极注意，对于老弱重症患者要给予特别照料；⑥保持医院环境安静、清洁，维持秩序；⑦了解患者基本需要，积极助其解决；⑧帮助患者完成交费、检查、治疗、取药、住院等项目。

（3）导医人员素养 导医人员形象代表整个医院的形象，一名合格的导医人员不仅要有丰富的医学知识，还要具备良好的交际能力及应对突发事件的能力等基本素养。①导医人员思想道德素质要求要高，爱岗敬业、认真负责、积极热情；②相对丰富的医学知识；③良好的语言表达能力及交际能力；④健康的身体，生气勃勃的气质。

1.2.2 导医服务调查方法 在我院于2009年7月对医护人员进行了统一培训之前和之后分别于2010年6月以及2011年8月，分别对400名患者采用调查问卷形式进行了现场调查。对于所得的数据结果进行统计学处理。问卷的有效回收率为100%。

2 结果

2.1 满意度 导医服务改造前后患者对服务的满意度比较情况参见表1。

表1 导医服务改造前后患者对服务的满意度比较情况

通过临床实施，共发放调查问卷400份，有效问答达到100%；患者对医院就诊环境、护士的仪容仪表、行为举止、服务态度、语言交流的满意率均为98.0%。

2.2 工作时数 导医服务改造前后各工作时数比较情况参见表2。

表2 导医服务改造前后各工作时数比较情况（min）

随着医院为病人服务理念的转变，为病人服务愈识的增强，导医服务的人性化，患者就医时间缩短，其中分诊可以缩短2个小时，挂号也可以缩短3个小时，办住院手续最多可以缩短5个小时。

3 讨论

在进行导医服务管理改造前，患者由于就诊时没人引导，常常都挤在挂号处，便民用具也经常供应不足。挂号之后，又由于没人指引，所以到处询问，无秩序可言，浪费了很多时间。一些年老体弱、行动不便的患者得不到帮助。故此，不仅医院就诊人数不足，而且满意度较低。在导医服务管理改造后，导医人员良好的形象，热情和蔼的态度，积极主动地行动，使患者进门受欢迎，看病有指引，事情有帮助，出门有叮嘱，因而，我院门诊就诊率大大提高，患者的满意度达98%，起到了双赢的效果。

当今，人们对健康保健服务要求较高。传统的护理理念和模式已不再适用。需要针对患者的需求，规范合理地建立护理流程，才会在医疗市场展现强大的竞争力。我院的导医服务管理改造以满足患者需求为目标，以患者满意为标准的。我们先对现存的流程加以分析，找出问题的症结所在，提出解决问题的办法，废除不合理规定、改变不科学规定、细化重点，简化繁杂，主要是重设及优化原有的导医服务流程，使服务流畅严密，从而获得巨大的效果。我院导医服务管理改造主要是向四个大方向迈进：（1）简化工作，提高效率；（2）发掘人才，降低成本；（3）解决患者问题，做到患者满意；（4）取得竞争优势，推动医院发展[3]。

我院在实施导医服务管理改造后，患者满意度有了显著提高，从61.25%提高到98.00%；导医工作得到了简化，各项工作时间得到了缩短；在导医服务中，注重满足门诊患者健康、安全、尊重、沟通、安抚、适应的六大心理需求，充分体现了人性化服务理念。注重对细节的把握，一丝不苟。每一项工作都高质量完成。

总而言之，导医服务是医院的综合服务能力和综合管理能力的体现。我院改造后的导医服务营造了人性化的氛围，起到了社会效益和经济效益的双赢效果，导医服务管理对医院的发展起到了不可替代的促进作用。

[1]王莉.以病人为中心做好导医工作[J].当代医学，2011,15（33）：112.

[2]林秀蓉，陈巧绘.门诊导医人性化服务的管理[J].福州总医院学报，2010.6(17).126

[3]李学华.关于门诊导医服务与管理模式探讨[J].中国现代药物应用,2011,8(5)：136.