马克华菲:外包的三大收益

田野

对于一般动辄成百上千家遍布全国的专卖店或加盟商，该如何利用IT手段帮助它们制定准确的配货计划？如何实现对各个店的销售情况进行快速、准确地汇总、预测和分析？IT怎么样才能更好地支持业务发展？这些问题每天都在拷问着马克华菲（上海）商业有限公司信息管理部总监左敬东。

马克华菲可谓国内快速成长企业的代表，其仅仅用了很短的时间，便在全国30多个地区开出1200多家门店，同时它的电子商务也做得有声有色。

但是在一路高歌猛进的同时，业务方面的集中管理要求通过IT系统加强对各门店及加盟商的数据收集，这个工作的前提是保证各个终端能把相应业务系统用起来并用好，因此需要建立集中的IT服务台来提供支持，需要督导机制来进行监督。

“我们之所以要引入管理外包，最核心的问题就是要快速构建这个能力框架。”左敬东认识到，必须有和业务发展匹配的快速能力建设，IT才能满足业务的需求，这是管理外包给企业带来的首要价值。

虽然这个能力框架自己都懂，但是要让所有自己的内部员工达到专业水准，恐怕就没有那么快。

另外，通过管理服务外包中持续的事件管理和问题管理，通过分析，可以把IT运维的成本和价值算出来。要知道，IT价值的计算始终是一个难题。比如左敬东的门店分销系统发生了一个问题，终端一直反映，而门店分销系统的供应商并未及时解决。这时候左敬东就要去找软件供应商，谈判的关键是损失问题。“但是这个损失到底是多少，原来我也讲不清楚，我只是说很多”。现在情况就不同了，通过服务台的数据，可以轻易地统计出这个系统问题造成了多少个case（事件），再根据每一个case的处理情况核算成本，就可以算出总的损失，而根据这个数据，就能准确地定义问题的级别。通过级别，左敬东还可以决定解决问题的优先级。

管理外包给IT部门带来的变被动为主动的能力，则是左敬东最为看重的核心问题。他对IT服务的最高要求就是变被动为主动，因为大部分服务都是有问题了来找你，你再去解决，这已经晚了，已经造成了影响。过去的对策是巡检，但现在则可以监控。“原来我们不知道，也没有预警机制。都到了最后爆发的时候，才能去处理”。包括IT服务台，其实也是一个信息反馈和监控的系统，“它获取前面使用的情况”。

现在，通过这一外包的IT服务台，左敬东可以很清晰地看到每月的服务水平报告，听取服务商对报告的分析，并与服务商一起针对报告中反映出的问题讨论改进计划。然后第二个月再回顾，看实施改进计划之后，服务结果是否有所改善。

左敬东用一个例子来说明变被动为主动的重要性。“服务台上线一个月后，我们发现门店用户的IT服务需求数量并不多，据此IT就可以去分析是因为用户的确没有遇到问题，还是问题在天天发生，只不过他们不知道找服务台。找到原因就可以对症下药，提高IT对业务的支持能力”。

又比如，原来设计的服务器，能支撑一定数量店面的业务运行。但是现在马克华菲在不断开店，用户应用的水平也不完全相同，如果原来一直没关注，直到某一天网络带宽不够了，或者是应用服务器的内存不够了，已经直接表现出运行缓慢慢等问题。“等到那个时候才来解决，就已经造成影响了”。现在通过预警机制，到某个比例的时候，系统会主动地提示增加能力，以保证业务的持续运营。