酒店员工离职心理分析及对策

摘 要 相对于我国酒店业的飞速发展，专业人才缺口却越来越大。尽管近年来高职酒店管理及相关专业毕业生在职业选择上表现出高就业率、高专业对口率等特点，但同时也存在毕业生离职率居高不下，对工作满意度低、对职业发展普遍缺乏信心等问题。在造成学生离职的诸多因素中，心理问题往往是其他问题出现的源头。基于学生离职心理解决流失问题，关键是酒店要为毕业生创造良好的职业发展通道，完善酒店员工的绩效考核方法和报酬体系，毕业生也要建立合理的职业发展心理预期，加强对自身心理承受能力的锻炼，并不断地进行积极的心理暗示。

关键词 高等职业教育；酒店管理专业；就业流失；心理分析；学生；员工

中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2012）02-0084-05

近年来，随着我国酒店规模和等级的不断提高，对员工素质的要求越来越高。高职酒店管理专业毕业生由于既具备一定的理论素养，又具备一定的实践操作能力，逐渐受到青睐。然而，当前高职毕业生居高不下的跳槽率和离职率已成为酒店业面临的首要问题。

一、高职酒店管理专业毕业生就业现状及存在问题

（一）高职酒店管理专业毕业生就业现状分析

1.酒店员工的供不应求使得高职毕业生就业对口率不断提升

从2000年到2009年，我国酒店数量的增幅达到了236.14%，而酒店从业人员的增幅仅有148.68%。相对于行业规模的急速扩大，我国酒店行业的从业人员的数量增幅却呈缓慢上升趋势。2000年平均每间客房的员工数量为1.186人/间，而到2009年已下降至0.999人/间[1]，如图1所示。因此，酒店行业很重视对高职毕业生的招聘录用。前往高职院校招聘的酒店企业不仅在数量上逐年增加，在层次上也不断提高。以陕西省某国家示范性高职院校为例，2009年之前来校招聘的酒店每年不超过10家，2009年达到了12家，而2010年则超过了30家，其中包括希尔顿、香格里拉、索菲特等世界著名品牌。相对于其他行业，酒店业由于职业分工种类多、工作环境和福利相对较好而极具吸引力，学生就业对口率不断上升。

2.酒店质量标准的提高对员工能力提出更高要求

除了酒店数量不断增加之外，酒店行业的构成也在发生着变化。主要表现为三星及以下的中低端饭店增长速度变缓甚至在2009年出现了负增长，四星以上的高端酒店数量稳步提升，这当中有相当一部分酒店采用连锁或特许经营等方式加盟了各种世界著名酒店品牌，如图2所示[2]。由于具备更好的发展空间、更多的培训机会，高端酒店更受学生青睐，但是这些酒店的主要客源是入境游客，所以对学生的综合能力，如语言表达能力、礼仪行为规范、跨国文化知识等提出了更高的要求。

（二）高职酒店管理专业毕业生就业存在的问题

为了更好地分析研究学生的职业选择状况，课题组于2010年4月至12月对广东、浙江、陕西、河北等地高职院校2006~2009届签约酒店的毕业生进行了问卷调查。问卷涉及就业岗位、职位变动情况、职业选择动机、现状满意度及工作期望等方面。共计发放问卷200份，其中有效问卷184份，有效率为92%。样本分布：男生25%，女生75%；就业部门：前厅部20%，餐饮部40%，客房部40%；年级分布：2006届42份，2007届47份，2008届46份，2009届49份。

1.就业对口率不断上升，但持续工作时间短

由于基层管理者和员工严重缺员，酒店持续加大高职毕业生的录取机会。酒店管理专业毕业生前往酒店就业的人数也在不断增加。以陕西某示范性高职院校为例，在酒店就业的学生占该专业毕业生总数从2006年的26.32%上升到2009年的58.82%，见表1。

但学生在酒店的就业稳定性很差。仅在入职三个月以内，就有部分学生选择离开酒店，能坚持一年以上的学生，不到原就业人数的40%。以深圳某五星级酒店为例，2009年11月共接纳了18名学生在该酒店就业，到2010年9月仅剩5名学生。在西安某品牌酒店，甚至出现了工作仅两个月的员工就成了“老员工”的现象。

在所有调查对象中，到2010年9月仍能够继续在酒店工作的只有34人，占总体的18.49%，能够在酒店持续工作1年以上的学生只有63人，占调查对象的34.24%，具体结果见表2。

2.工作满意率低，退出行业的比例高

尽管当前国内大学生就业市场并不乐观，但大量的高职毕业生在酒店工作一段时间后宁愿去其他竞争激烈的行业寻找机会，也不愿意选择在严重缺乏人才的酒店行业寻求发展，这在一定程度上说明酒店对学生的培养和使用都存在较大的问题。即使是仍然在酒店工作的学生，对现有工作的满意度也不高，如表3所示。

3.对职业发展普遍缺乏信心

调查中还发现，正在酒店工作的高职学生，对职业发展前途普遍缺乏信心。这一点在品牌酒店中表现得尤为突出。由于品牌酒店的竞争压力大，晋职要求高，学生获得晋升的机会较少，再加之酒店在制度上缺乏基层员工的晋升途径，学生很容易陷入目标缺失的状态中，进而失去对工作的信心。

二、影响学生就业流失的心理原因分析

大量的熟练员工流失，一方面给酒店造成了巨大的损失，另一方面对学生的个人发展也造成了不利影响。就当前的实际情况来看，学生个人的心理原因对其流失影响较大，主要表现在以下几个方面。

（一）高层次的心理需求无法满足

在需求层次理论的五个层次中，酒店业在不同层次上的心理满足效果呈递减趋势[3]。首先，在生理需求层次，满足效果良好。酒店行业的物质设施相对完善，与其他企业相比有较好的优势，尤其是品牌酒店。其次，在安全需求层次，酒店不存在潜在危险较高的岗位，而酒店行业员工的短缺也减少了员工失去工作的风险，其生理和心理安全都不存在问题。第三，对于社交层次而言，酒店是一个人员密集型行业，员工处于一种不断与顾客或其他员工交流的状态，不存在制造加工行业中常见的自闭问题。总体上看，酒店工作对于学生的前三个层次的心理需求满足能力良好。但从第四个层次开始，酒店工作提供的心理满足效果不断下降。在尊重与自我尊重层次，学生在工作中往往感觉得不到应有的尊重。在第五个层次，学生要达到自我实现，关键在于在现阶段所取得的成果和对自我预期的调整。如果不能在实际工作中对心态进行调整，学生很难在工作中找到自我实现的感觉。

（二）不公平的心理状态导致心理失衡

不公平的心理状态是学生流失的关键原因之一。学生的不公平心理，既表现在认为与企业之间的付出与回报的不公平，也包括与其他员工攀比时主观感觉的不公平。现代企业管理的一个重要目标，就是尽量给员工创造一种相对公平的环境。实际上，由于信息的不对称和参照标准的不同，很少有员工能够处于公平的心理状态中，尤其是酒店行业。酒店各部门间的工作性质差异较大，而对客服务工作需要各岗位间紧密配合，因此在进行绩效考核时很难界定各岗位具体的业绩，公平标准难以建立。同时，学生还可能会因为盲目比较而导致心理失衡。与普通企业相比，高端酒店的客源主要以社会成功人士为主，学生也容易形成一种心理上的失衡。

（三）进入和退出成本低导致的轻易放弃

美国心理学家维克托·弗鲁姆认为，员工工作积极性取决于两个方面：期望值与效价。在不予以强化的前提下，当期望小于现实，即实际结果大于期望时，有助于提高员工的积极性。反之，则会降低员工工作的积极性。在酒店工作中，一方面由于进入成本低，学生会对酒店工作抱有较高的期望。另一方面，由于酒店管理层的工作性质和难度与普通员工相比差别很大，学生难以在短时间内获得晋升，会形成一种强烈的沮丧感。同时，根据马奇和西蒙模型[4]，员工感觉到的流出企业容易程度也会对员工的择业心理造成影响。通过各种网络平台或招聘网站，学生很容易了解各种招聘信息。可选择的就业酒店数量大幅度增加，进一步增加了学生流失的可能性。

（四）目标模糊性带来的心理预期偏差

现代管理学认为，目标具有层次性、网络性、多样性、可考核性和可实现性等特点[5]。目标实现的前提除了清晰的目标内容之外，还要有合理的时间量度。学生酒店就业的目标主要是为了成为管理者，但学生对于在什么时候、具备什么能力能成为哪个层次的管理者并不清楚。例如，要成为一名酒店餐饮部的领班，一般要求具有一年的工作经验，学生不关心通过这一年的工作自己是否具有了相关的能力，而是关心到了一年自己能不能得到提升，同时这种预期时间仍有不断缩短的趋势。

（五）社会舆论所造成的职业歧视问题

传统观念对高职学生职业选择心理也有很大的影响。近年来随着经济的发展，人们的观念虽然发生了一些变化，但经济相对落后地区的社会观念仍相对传统，对以酒店业为代表的服务业评价不高，许多学生刚进入酒店工作时就受到了家人的阻扰。

三、解决高职酒店管理专业毕业生就业流失的对策

（一）建立完善的职业发展渠道

酒店在人事制度上一般采用的是基层管理者内部招聘，中高层管理者外部招聘的方法。内部招聘和外部招聘模式各有利弊，但明显限制了高职学生在酒店的发展空间。因此，酒店应建立一条看得见的晋职渠道，帮助学生树立职业信心。酒店要留住那些在酒店工作时间较长、业务熟练的员工，除晋职渠道之外，还应该有一套针对员工的等级提升机制。参照当前酒店管理者的层次，可以将员工级别提升渠道分为五级：由低到高分别为一般员工、中级服务员、高级服务员、中级服务技师、高级服务技师。每级的待遇标准应有较大的差异，其中高级服务技师的待遇标准应不低于酒店中层管理人员。

（二）完善绩效考核方法和报酬体系

科学有效的绩效考核，不仅是企业实施人力资源管理的关键环节，而且也是防止人才流失的重要措施。由于酒店各部门工作差异性大，很难用某一种考核形式和薪酬制度来进行规范。因此，应根据各部门自身的特点来选择不同的方法。对于前厅部和餐饮部而言，应采用目标管理法或行为描述法，即列出对员工工作效果产生关键影响力的指标，如员工的出勤率、受调查顾客的满意率和员工的被投诉率等，并使用行为描述法对无法进行量化的重要指标进行补充考核；对于客房部员工，则可以采用相对简单的计件工资制[6]。在进行绩效考核的基础上，建立起合理的报酬体系，充实酒店原有报酬体系中未涉及的内容，尽量考虑员工的公平心理，提高员工的满意度。

（三）建立合理的职业发展心理预期

高职学生对职业发展建立的合理预期表现在三个方面：合理的目标体系、不同阶段的自我定位以及降低机会成本[7]。

首先，建立合理的目标体系。大学生在职业规划时应借鉴目标管理方法，把就业后的职业发展分为几个阶段，并设立阶段性目标。在目标设置上要有明确的量化指标和预期实现的时间。其次，进行不同阶段的自我定位。在不同阶段进行准确的自我定位，有利于平衡自身的心态，避免盲目比较出现心理失衡现象。酒店管理者一般要经历由实习生、合格员工、优秀员工、潜在培养对象到得到晋升机会的过程。第三，尽量降低机会成本。如品牌酒店经常会对员工进行各种培训，毕业生应尽量参加这些培训，以迅速提高自己的能力，并获得与酒店管理层接触的机会。

（四）加强对自身心理承受能力的锻炼

为适应工作需要，高职生应加强自身心理素质，其中最重要的体现在三个方面：面对挑战时的心态、面对挫折时的心态和能当配角的心态。

首先，学生应勇于应对各种挑战。要培养自身面对挑战时的从容心态，就要不断参加各种能够挑战自己的活动，从课堂发言到各种校内活动、校际活动，直到成功树立起自身的信心。其次，在面对挫折时，不仅要有不气馁的心态，更要努力寻找战胜挫折的方法。最后，应树立一种做好配角才有机会做主角的意识。善于配合的员工通常被管理层认为具备较强的沟通和协调能力，具有培养的潜质。

（五）不断进行积极的自我心理暗示

在心理学上，自我暗示指通过主观想象某种特殊的人与事物的存在来进行自我刺激，达到改变行为和主观经验的目的。为了长时间保持稳定的精神状态，学生需要学会不断进行自我心理暗示。在进行自我暗示时可以从三个方面进行。首先，进行自我语言暗示，例如经常对自己重复一些自我激励性语言。其次，进行动作语言、表情语言的自我暗示。心理学研究证实，每天早晨对着镜子微笑对于当天的精神状态有很好的激励作用。第三，进行环境语言的暗示。在遇到困难时，可以选择一些环境开阔的地方，通过环境的作用改善自身的心理状态。最后，高职生应经常进行互相暗示，与同事之间互相鼓励。这既能收获良好的心理状态，还能与同事间建立良好的关系。

在我国，酒店行业已形成一定的规模，但在酒店人力资源的开发上，却陷入了需要人才但又留不住人才的尴尬局面。研究高职学生在酒店工作的心理状态、并制定有针对性的解决措施，对于酒店行业的持续发展和学生的职业发展都有着重要的意义。

（陕西工业职业技术学院自选课题《酒店业大学生员工流失问题研究——以陕西工业职业技术学院为例》，编号：ZK10—010，主持人：何奇彦）

参考文献：

[1]国家旅游局监督管理司，中国旅游研究院.中国饭店产业发展报告2009[M].北京:中国旅游出版社,2010:6-7.

[2]哈罗德·孔茨,海因茨韦里克(美).管理学[M].北京:经济科学出版社,2008:126-127.

[3]LloydLByars, Leslie W.Rne(美).人力资源管理[M].北京:人民邮电出版社,2005:57-58.

[4]吴慧.现代酒店人力资源管理与开发[M].广州:广东旅游出版社,2005:26-28.

[5]马勇,刘卓林.国有饭店管理人员激励机制探析[J].江苏商论,2005(4):115-116.

[6]柳忠琴,柳彦春.高职院校学生心理问题及教育对策探析[J].现代教育科学,2009(1):294-295.

Psycho-analysis on the Dimission of Hotel Staff and the Countermeasures

——The Case of Hotel Management Specialty Graduates of Higher Vocational Schools

HE Qi-yan

(Shaanxi Vocational and Technical College of Industry, Xianyang Shaanxi 712000, China)

AbstractWith the rapid development of the hotel industry in China, the demand for professionals is becoming extremely urgent. In recent years, graduates majored in hotel management and related specalties of higher vocational education schools have a higher employment rate and job suited rate, but meanwhile they are facing a series of problems, such as continued higher separation rate, lower job satisfaction and widespreadly lacking of confidence to vocational development. In many factors resulting in students separation from job, psychological problem is always the source leading to the appearance of other problems. To solve the problem of talent losses based on students separation psychology, it is critical that the hotel should create good path of vocational development for students and perfect the performance evaluation methods and compensation system of hotel staff, while graduates should establish rational psychological expectation of vocational development, strengthen the exercise of their psychology bearing capacity and continuously proceed positive psychological hint.

Key wordshigher vocational education; hotel management specialty; job losses; psycho-analysis; students; staff