浅谈图书馆馆员与读者服务策略

摘要：随着科学技术的发展，人们对信息的需求增加，图书馆作为人们获取知识信息的主要途径之一，其服务的质量显得尤为重要。图书馆馆员应加强事业心，从更好地为读者服务出发，提高个人服务水平和工作效率。结合笔者工作经验，从语言、沟通行为、服务细节处理、读者投诉处理等方面谈谈图书馆馆员更好地服务作者的策略。

关键词：图书馆馆员；读者服务；策略

图书馆工作的一切都离不开服务，为读者服务是图书馆工作的出发点，各图书馆都将“读者至上，服务第一”作为立身的根本。随着科学技术的发展，人们对信息的需求增加，图书馆作为人们获取知识信息的主要途径之一，其服务的质量显得尤为重要。因此，作为图书馆馆员应加强事业心，从更好地为读者服务出发，提高工作的效率。文章结合实际经验，从语言、沟通行为、服务细节处理、读者投诉处理等方面谈谈图书馆馆员更好地服务作者的策略。

一、语言策略

图书馆馆员每天要接触到众多的读者，不仅要为读者提供读者所需的资料信息，还要知道读者进行资料的查阅。在彼此的交流中，语言起着十分重要的作用。图书馆馆员的通过语言表达的思想和感情，直接影响着读者对其服务过程的满意与否。因此，要注意在与读者交流时的语言策略。语言方面不仅要做到文明、规范，还应亲切、恰当，给读者营造一种轻松愉悦的氛围。为读者服务的语言策略关键要巧妙运用，得体的语言技能体现服务人员的内在素质，让读者体验到良好的阅读环境。例如，读者忘记存包就进入阅览室进行借阅时，可以礼貌地提醒他：“对不起，您是不是忘记存包了？”读者会乐意接受规劝，并及时改正；读者焦急地寻找需要的图书时，上前询问“您需要什么类别的书目？我可以帮您吗？”或者说一句“您看这本书对您有用吗？”能让读者感受到馆员的关怀，并拉近彼此的距离。运用语言的策略，还包括针对不同的情况分选择不同的说话方式。

二、沟通行为策略

读者服务的沟通包括语言沟通和非语言沟通两种。与读者的沟通行为过程中，应遵循尊重、宽容等原则，用心体会作者的感受和需要。让读者感受到尊重和被关爱，产生心理上的愉悦，从而乐意与工作人员沟通。在沟通的过程中，要用心的倾听读者的需要和想法，并不时以点头、微笑等肢体语言体现出对作者所说内容的兴趣和赞许。等对方把话说完，再问“请问您的意思是不是……”，让读者从心理上感觉到自己的想法被人认可。应掌握有效地说服方法，当读者与自己意见不同时，先让读者表达自己的想法，站在读者的角度上对他的意见表示认同。取得读者信任后，再巧妙地进行转折，再站在图书馆的立场向读者表达自己的想法，争取说服对方。对于不同的读者应采用不同的沟通方式。

三、服务细节处理策略

读者服务的过程中会遇到各种各样的问题，在对这些问题进行处理时，要注意从细节出发采用巧妙的处理方式。争取不放过任何细节，在细微处给读者留下好的印象，建立读者心中良好的服务态度。服务细节策略首先应端正态度，一切以读者为中心。在工作中要做到尽善尽美，时时处处体现出对读者的关怀。让读者充分感受到图书馆的贴心和细心，如在总服务台准备一些手纸，以备读者借阅期间去洗手间或急需；在阅览室准备一些常用的创可贴和风油精等药品以备读者一时之需。细节服务体现在方方面面，反映了图书馆服务的细致，需要工作人员用心去发现并全程关注。

四、读者投诉处理策略

图书馆馆员的读者服务还体现在读者投诉的处理策略上。再好的服务也难免会有疏漏和做的不好的地方，因此读者的投诉对于图书馆来说是一种宝贵的资源。发生读者投诉时，图书馆应积极应对、立即处理。图书馆工作人员针对读者提出的意见，应认真倾听、耐心与其沟通，并能站在读者的立场进行换位思考。妥善处理并化解矛盾，争取以理服人，求得作者原谅。处理过程中，应做到为读者提供轻松的处理氛围，避免引起其他读者围观的现象。仔细分析造成读者所说问题的原因，明确作者的意图和期望，作出必要的解释和说明，并找出合理的解决途径。此外，应建立快速的处理机制。

五、小结

在人们对知识信息需求不断增加的同时，对于图书馆的服务质量要求也越来越高。图书馆馆员应加强事业心，从更好地为读者服务出发，提高个人服务水平和工作效率。从语言、沟通行为、服务细节处理、读者投诉处理等方面加强自己的服务，为读者提供更好地阅读条件，构造和谐愉悦和谐的阅读氛围。

参考文献：

[1]陆秋洁.浅议公共图书馆馆员的服务语言技巧[J].科技信息,2010(14).

[2]杜丽丽.浅谈图书馆馆员如何更好的为读者服务[J].黑龙江科技信息, 2009(1).

[3]阮舰.浅析高校图书馆馆员与读者的沟通[J].吉林广播电视大学学报, 2010(10).

（作者简介：徐红 (1958.5-)，女，湖北省武汉市人，图书馆员，本科，武汉图书馆，研究方向：图书馆与读者工作。）