导游员角色转换策略初探

鲍文玉

【摘要】本文在对导游员角色与角色转换的概念进行分析的基础上，阐述了导游员角色转换的类型，最后提出了导游员角色转换的五种策略：通过角色学习提高导游员的角色认知能力；通过旅游者的反馈，找出差距，弥补差距；换位思考，深切体会和理解旅游者在遇到困难时的感情和需要；利用间接经验，并反观自己，取其精华，去其糟粕；善于总结，举一反三，不犯同样的错误。

【关键词】导游员角色转换

一 导游员角色转换的概念

1．导游员角色

“角色”一词，原为戏剧、影视术语，是指在戏剧和电影中，演员按照剧本要求所扮演的人物。后来“角色”一词被引用到社会心理学中，成为一个社会心理学名词，用以说明人的社会化行为。社会心理学中的“角色”一词，是指个体在特定的社会和团体中所占有的适当位置以及与之相联系的行为模式。导游员角色，是一种职业角色，就是导游员在其工作的过程中，按照导游服务规范和职业要求来拘束自己的行为，开展导游服务工作。

在旅游者眼里，导游员是一位无所不知、无所不能的“万事通”，能引导他们看到本地最好的景观，并为他们介绍，而且介绍得风趣幽默；能引导他们买到本地物美又价廉的商品；在他们有麻烦时，导游员会挺身而出，沉着果断地进行协调，帮助他们妥善解决。但是，导游员如果在带团的过程中无精打采，言行冷漠，讲解漏洞百出，这样的导游员会让客人很恼火，甚至反感，不但不会配合导游员的工作，而且一旦出现一点差错，就会小题大做甚至投诉。所以，在旅游者的“角色期待”中，导游员唯有懂礼貌、关心人、友好热情、博学多能，并不断地控制住自己的烦躁情绪，才有资格胜任导游一职，才有可能被旅游者视为游客“之友”、“之师”。

2．导游员角色转换

拉尔夫·林顿对角色转换是这样认为的：个体作为社会成员，虽然要扮演多种角色，但是在每一个具体时刻，他只能扮演一种角色，这种正在扮演的角色便成为活跃性角色，而该个体所要扮演的其他角色此时此刻则成为潜隐性角色，暂时不表现出来。显然，活跃性角色与潜隐性角色是相对的，并且相互转换。日常生活中，角色转换的现象随时可见，具有客观存在性。因此，导游员角色转换是指导游人员根据导游服务需要，从一个角色的扮演转入另一个角色的扮演，并以新角色的规范来约束自己的行为的过程。

二 导游员角色转换的类型

导游员的角色转换，根据不同的分类方法可以分为不同的类型。

1．按角色转换的范围分类

按角色转换的范围，可以分为社会角色转换和工作角色转换。具体内容如下：

（1）社会角色转换。社会角色转换是指导游人员从社会中所扮演的其他角色退出而向带团工作中导游员职业角色的转换。导游员在自己的家中也同样是受父母关心呵护的孩子，他会向父母撒娇，母亲把可口的饭菜做好，要催好几遍才知道去吃。和几个知心好友在一起的时候他可能话不多，而总是微笑着听朋友侃侃而谈。他去饭店吃饭的时候可能也是一位挑剔的客人，对服务员的服务质量不满时，会抱怨，会投诉。

总之，不管导游员在社会中的其他角色是怎样的，一旦面对工作，面对客人，他就必须迅速实现角色的转换，按照导游员的职业规范和工作性质来拘束自己，要求自己。在家里任性的孩子在这时候是全团的领导和总管家。他得有担当、有责任感、坚强果断、从容不迫地处理各种突发事件。

在生活中性格内向不爱说话的人，在这时必须让自己振奋起来，精神抖擞，活泼开朗地开展工作，先点燃自己的情绪，才能带动客人的情绪。在生活中爱挑剔、爱抱怨的导游员，在工作的过程中反过来成了被挑剔、被抱怨的对象，这个时候只能摆正心态，微笑着面对客人的各种指责。这种时候，如果导游员具备角色转换的观念，并对此有正确的认识，就会顺利而自然地完成这一转换过程。并能得心应手的胜任自己的工作。反之，如果导游员不具备角色转换的思想观念，把生活中各种不合适的习惯和种种性格弱点不加节制地带到工作中来，就会在工作中处处碰壁、困难重重。

（2）工作角色转换。工作角色转换是指导游员在工作中根据工作的需要，从一种工作角色转换到另一种工作角色。在导游服务中，导游人员是多角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成转换。当嘱咐游客多穿衣服或明天爬山要穿合适的鞋时，导游人员就像母亲对自己的孩子一样细心体贴；当导游人员介绍异国的饮食、宗教以及社会制度时，事实上是作为国际主义者提倡对异国文化的理解与包容；在进行精彩的景物讲解时，导游人员则承担着游人之师的角色。

根据现代旅游业发展对导游服务的职业要求，导游角色是导游各种社会角色（包括向导、讲解员、宣传员、服务员、安全保卫员、促销员、民间大使）的融合。各种角色之间的转换甚至几种角色同时存在，在导游工作中是非常普遍而且贯穿始终的，导游人员如果能同时扮演好这些角色并能在适当的时机灵活地实现角色的转换，那么他会更出色地完成自己的工作，会得到客人更高地评价，自己也会更有成就感。

2．按角色转换的对象分类

按角色转换的对象可以分为：导游员和游客间的角色转换；从导游服务角色到其他服务角色的转换；导游人员和有关旅游接待服务部门间的角色转换。具体内容如下：

（1）导游员和游客间的角色转换。为了更好地了解游客的需要，导游员应经常站在游客的立场上考虑问题。在旅游过程中遇到问题时，导游人员在做出处理决定前，应先反问自己如果我是客人，我希望导游人员做怎样的处理？这样在处理问题时就能照顾到大多数游客的需要，使大多数游客满意。导游人员经常进行换位思考，从游客的角色考虑问题，有利于同游客间的情感交流与意见沟通，也有利于在旅游过程中遇到问题时做出合理可行的、不损害游客利益的决定。

（2）从导游服务角色到其他服务角色的暂时转换。导游员代表旅行社对旅游团的食、住、行、游、购、娱等全面负责。当游客提出合理的特殊要求或遇到特殊情况时，需要导游人员扮演其他服务角色。如客人突然生病，导游员就要暂时充当客人的亲朋好友的角色，在医院跑前跑后办理各种手续，并要利用业余时间经常探望住院的客人。或者游客在旅游计划外购物时邀请导游人员前往，导游员如果答应了客人的要求，则应在购物过程中起到“导购”或“购物参谋”的作用。导游人员实现导游角色向其他服务角色的转换，体现出其服务的进一步深入和细化，对于提高导游服务质量，树立导游人员自身形象，形成导游服务风格将起到重要作用。

（3）导游员和有关旅游接待服务部门间的角色转换。按照旅游接待计划，有关旅游接待服务部门应该按质按量按时地提供旅游团所需要的服务，但是有时受客观因素的影响，未能及时提供甚至不能提供所需要的服务。如由于天气原因航班推迟，影响旅游团赴下一站的旅行计划，机票紧张旅游团不得不改乘火车等。在这种情况下，导游员应从有关旅游服务部门的角色出发，做好游客的安抚工作和其他安排。此外，有时游客对有关旅游接待单位的服务提出过高要求，导游人员也需要做出暂时的角色转换。

三 导游员角色转换策略初探

1．通过角色学习提高导游员的角色认知能力

这是实现导游员角色转换的基础。角色学习是指个体为了使自身行为符合某一社会角色的行为规范而进行的社会性学习。角色学习包括两个方面，一是学习角色的责任、权利和义务；二是学习角色的态度和情感。根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位，叫做角色认知。角色认知包括对角色规范的认知、对他人和自身行为是否符合角色规范要求的判断。导游人员在导游服务过程中，要不断地加强角色学习培养角色认知能力，正确处理好角色冲突，从而更好地为游客提供服务。

2．通过旅游者的反馈，找出差距，弥补差距

旅游者的反馈包括评价、建议、批评或面部表情等，这些反馈可以帮助导游员找出与自己所扮演角色之间的差距，并在以后的工作中努力缩小和弥补这种差距。一般来说旅游者与导游员，尤其是地陪相处的时间并不是太长（一般1～3天），出于礼貌，一般不会直接提出批评或建议。但导游员如果足够细心的话，还是会从客人的表情或者是体态语言察觉出自己的行为是不是得到了理想的反馈。如果客人的反应比较消极的话，导游员就要积极地反省自己的行为是不是和自身的角色不相符，找出其中的差距并通过努力尽量缩小这种差距。

只要导游员态度诚恳、虚心大度，就能有所收获。俗话说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，偶尔也会有客人出于好心，会比较直率地提出导游过程中确实存在的一些不足，对于这种情况，导游员应该持欢迎态度，并认真听取客人意见。即使是对于那些比较挑剔的客人的苛刻意见，也要抱着“有则改之，无则加勉”的谦虚态度。

3．换位思考，深切体会和理解旅游者在遇到困难时的感情和需要

导游员可以努力调动平时积累的社会经验和知识，深切地体会和理解旅游者在遇到困难时的感情和需要。这种方法也就是所谓的换位思考和逆向思维。导游员在生活中也有作为普通游客和被服务对象的经历，也许游客正在面临的问题导游员在那时也遭遇过，所以在这种情况下导游员就应调动平时积累的经验进行换位思考，并不时地向自己提问：“如果我是那个客人，我现在会是什么心情？我希望导游员提供什么样的帮助？我能为他做点什么？”将心比心，找出解决问题的办法。

4．利用间接经验，并反观自己，取其精华，去其糟粕

通过积极的观察其他导游员或旅游服务人员的行为获得间接经验，并反观自己，取其精华，去其糟粕。这是拿来主义的方法。尤其是在担任全陪过程中，以旅游者的身份旁观别人的工作，反思自己的服务，可以得到很多启发和教训。有的导游不喜欢领队拿话筒，怕他们抢了自己的“戏”，其实这种想法大可不必。一般领队或全陪和客人居住在同一个城市，有着相同的文化背景，所以他们比我们更了解客人的心理和实际需要，所以有时他们的讲解更具针对性，我们能从他们的讲解中得到很多启示。有的时候，还可以和其他导游多交流多沟通，多听取他们的意见和看法。并吸取其精华部分，去其糟粕，把它们变成自己的间接经验。

5．善于总结，举一反三，不犯同样的错误

出现问题后，根据导游员角色规范的要求采取积极措施解决，并要善于总结经验教训，做到举一反三，并以预防为主，坚决杜绝以后出现类似的问题。旅游者来自四面八方导游员每天要处理的问题包括游客游览期间的方方面面。导游遇到的问题自然是层出不穷，纷繁复杂。那么，导游员遇到这么多不同问题的时候，究竟应该本着一个什么样的态度，根据什么样的原则来解决呢？导游员在这种时候就应该思考一下导游员角色规范的要求，首先让自己面对问题时的态度符合一个导游员的角色，其次再按照角色规范的要求采取具体的解决措施。并能积极思考，举一反三，找出问题的症结所在，并能在以后的工作中预防出现类似的问题。