云上CRM的喜与忧

钟啸灵

郑炜坐在一间没有窗子的办公室里，屋子带着明显的油漆味，有新公司的味道。作为励步国际儿童教育的运营副总裁，郑炜4年前和几个伙伴创建了这家专为2～10岁儿童提供全英文全学科综合能力培养课程的机构。企业创立一年后，拥有一批稳定的客户，他率先采用云计算形式的CRM。

“我最看中这项服务的成本低廉，适应企业快速成长、频繁改动流程的情况。”现在郑炜他们可以从云中获取到全国22家教学中心的教室使用率、学生培训时长等情况，而励步自己只需要在总部配备3名IT人员、负责日常维护工作。“不需要购买服务器、数据库，也不需要请人开发、清理数据和优化数据库，我们节省了很大一笔IT投入。”郑炜显然很享受这项服务。

“不过，成功使用这项服务的前提是，负责这项工作的人的职位越高越好，改善和推动业务流程的重新设计往往需要了解公司运作，同时要有影响力。”他表示，这名关键人物同时也要了解云服务能做什么，不能做什么。现在励步管理CRM的工作由运营部门加上一两名IT人员来完成，而非仅仅由IT部门完成，郑炜自己也在不间断地学习如何使用这项服务。

站在云端

当人们激烈讨论是否该采用公有云服务时，一些国内的中小企业已经开始默默地使用这项服务，提前感受云服务的快乐和烦恼。基于SaaS形式的CRM是目前为止在企业里使用最为广泛的云服务之一。虽然没有相关市场调查数据，不过据国内最大的云CRM服务商八百客的数据，截至目前，他们已经拥有一万家企业客户，其中八成来自中小型企业，数量庞大、生机勃勃。云CRM成本低廉、使用简便、响应快速，是不少中小企业将橄榄枝投向它的主要原因。

有意思的是，IT企业本身也是云CRM很大的客户群——普元软件两年前就开始使用这项服务。“我们对比了三种方式。”普元软件原总裁助理周冉说，这三种方式分别是：购买套装CRM、自主开发一套软件、采用云CRM服务。前两者过于标准化、成本太高，最后普元选择了当时开始流行的、价格低廉、方便改进的云CRM服务。

“这就是IT公司的优势——我们了解软件的历史，对于现在流行的产品也能‘Hold住。”周冉笑称，“其次，我们了解自己的需要，建立了精细化管理、把握客户、简单高效三个清晰的目标。”如果平时遇到需要修改的地方，普元内部也有专业人员进行修改，这样的先天优势让他们使用起来得心应手。“如果10分满分，我给它的打分是9.5分。”周冉表示。这个分数显然非常高。

不过，一项流行事物显然无法做到完美无缺——励步的打分是8分。“毕竟这项服务不是专门为教育培训行业打造，在操作流程上不可能做到最优化的设计。”郑炜回忆了一些细节：比如想省略某些步骤，或者希望以另一种方式显示表格时，这些都会超出产品本身的调整范围。如果想改变，那么涉及到定制化开发需要更多费用。显然，云CRM的成本低廉，但是需要牺牲一小部分的使用感受，毕竟它不可能针对所有企业进行彻底的个性化定制。

为何放弃？

对于某些需求比较个性化的企业而言，可能会无法忍受这一点。广汇汽车服务股份公司因此放弃了云CRM的采用，信息技术副总经理仲强表示，与某云服务商接触后，他看到的通用型的标准化流程，无法满足公司业务的需求。他还提出了另一个问题——“云CRM其实也无法与企业本身的ERP、呼叫中心对接，当我们向服务商提出这些需求时，他们做不到。”最后，广汇放弃了这项服务，转而购买了套装软件。

仲强谈及的这家云CRM的服务商表示，事实上，这里涉及到价格问题。云服务商会根据不同软件以及企业的要求开发接口，有些企业可能无法接受再开发接口的价格问题。这也是现有成长中的云CRM服务商的烦恼。有时候即使达成合作完成对接，为了迎合传统软件繁琐的流程设置、也会牺牲云CRM流程上的某些简便性。

除此之外，安全性是一个普遍被提及的问题，南孚电池有限公司信息中心经理朱文辉表示：云计算时代的数据泄密和传统软件的泄密完全不同，一旦丢失将会失去所有，而不是一部分。作为一家大型企业，很难忍受这样的损失，目前他只在邮箱服务上采用外部服务。

另一位专门提供主机托管的服务商表示，目前云服务市场上的相关保障体系还未建立。他举例说，国外有第三方机构负责云服务上的安全授信，并且有相关的法律体系保证那些窃取数据的黑客会受到惩罚，受害企业会获得相应的赔偿。而在中国这些都还没有建立，也难怪客户担忧。当然，在安全性这个问题上，中小型企业的担忧似乎没那么严重。郑炜说：“我们不会在安全保证上进行过多的投入，反而把数据放在服务商那更安全。”

更高期望

另一些期望则涉及到更深层次的数据分析，已经超出了云CRM的能力。中易安房地产担保有限公司采用了云CRM的服务，同时有自己的网站、客服中心。每年大约有40%的业务量来自在线营销，但让副总裁马顺烦恼的是——“内部IT与外部网站之间是割裂的，这里面存在数字鸿沟。”他想知道，从各种网站不断流入中易安的漏斗状的顾客轨迹——比如有100个顾客从百度的搜索关键词，或者看到其他网站上中易安的广告；其中50人进入中易安的官网；最后10个人打了客服电话；最终5个人达成交易。那么，这里面的问题是：他们受到了哪些关键词、网站、关键页面的触发从何达成交易？

如果马顺了解这些信息，他就可以根据这些数据调整在线营销的策略，从而避免那些无效的广告投放。

而马顺现在的烦恼是，中易安无法在购买的百度数据、云CRM上的数据与客服中心的数据之间洞察到其中的关联。事实上，马顺需要更多费用购买云服务商提供的服务，打通三部体系，对数据进行整合分析。当有人点击中易安购买的百度关键字或者广告进入官网，其行为轨迹都可以追踪到。如果人们不点击这些关键词，而是浏览其中的网页，最后受到其中一个触发，而以其他方式联系中易安，这里面始终有数字鸿沟存在，需要更深层次的数据分析。

“事实上，还有别的办法做一点补救，可以对签约的用户设计一些问题询问他们是通过什么方式（看到什么广告）来到这里的。”派克汉尼汾管理（上海）有限公司的IT经理梁海龙的建议或许是一个目前可用的折中方式。

而另一些人则提出了一个全新的观点。网龙公司目前也在筹备对外提供云HR的服务，负责该业务的高管表示，现在的云CRM不过将传统的CRM放在了云上，虽然成本低廉、流程改进容易，但是它的基因没有发生本质改变——传统软件以流程为主要对象，强迫员工适应软件，现在市面上的云CRM也一样。他认为，云服务商应该改变思路，向苹果学习，转向以人为主要服务对象来设计服务，让员工可以更便捷地使用云服务。显然，这样的改进还有很长一段路要走。

虽然云CRM有这样那样的问题有待完善，不过所有被访者都认为，它的好处同样明显。长远来看，像人事管理、客户管理这类通用型的支持服务通过租用方式是必然额趋势。大约3～5年后，云服务会成为一项流行的企业应用模式。