银行也可以这样做

每当经济危机来临，很多银行都会随之破产。但如果就此认为在这个时候做银行是个不好的选择，那就错了。

一家银行想要兴起，并不一定要依赖于有利的经济环境。它需要做的仅仅是在服务客户方面胜过大多数对手。不良的经济环境会让表现不好的对手倒闭，而对于优胜者而言，这恰恰是扩大市场份额的绝佳机会。这个简单的事实也适用于绝大多数行业的绝大多数公司。

在艰难时期，只有能更好地为客户服务的公司才能胜出。经济危机在导致大量对手破产的同时，也给那些做得更好的银行带来了大好时机，它们可以争取到从刚刚倒闭的银行离开的客户。

一家善于营销和客户服务的银行应当从经济危机或者任何其他危机中受益，这样的情况尤其适合银行业，因为银行从来都对提供更好的客户服务不感兴趣。很少有哪家银行会想尽办法让自己在客户眼中更有趣、更令人兴奋、更友好，全世界都是如此。

我在银行工作的朋友们都反对我的意见。他们说，近些年来银行一直在变得更加客户导向和市场导向呢。我只能对他们笑笑，告诉他们这简直就是五十步笑百步而已。

就说说银行在人们下班的时候关门这件事吧，这是一个全球性的现象。人们工作一整天去赚钱，然后下班。而就在人们下班之前——三四点钟，最多五点钟——银行就关门了。你见过这样做生意的饭店和宾馆吗？

当你走进一家汽车经销商、一家服装店或者一家餐馆的时候，工作人员会面带微笑询问你需要什么，给你端上茶来欢迎你。至于你走进银行的时候是什么情况，就不用我多说了。

想象一下，银行是否可以像赌场或者快餐店那样运营？

美国企业家弗农·希尔27岁时开始创建他的第一家银行。在接下来的30年中，尽管石油危机、银行危机、9·11和大萧条接踵而至，他的这家商业银行却保持着30%的年增长率和超过20%的年利率，并在2007年以84亿美元的价格售出。

弗农·希尔做银行的路线非同常规，营利性更好。然而，银行家们更喜欢把希尔看作艺人或快餐企业家的同类，而不是一个银行家。

希尔确实是个艺人。在开设一家新的分行时，他会策划一系列更像是新开商场或赌场的活动：会有街头舞蹈和现场音乐演奏，会有免费的冰淇淋、饮料甚至高质量的狗粮——因为希尔先生本人爱狗，而他的银行也欢迎顾客们把狗带进银行。

但希尔不仅仅是个艺人，他还相信并且证明了在银行业中，能为所有顾客提供最佳服务的银行才能赚取更多的利润。典型的银行通常致力于成本控制：减少员工人数、让顾客排队等候以及购买最便宜的塑料椅子。只有那些非常富有的客户才能享受更好一些的服务，但也仅仅是银行业标准中的更好服务而已，而这些服务是任何人在任何一家快餐店都能享受到的：面带笑容的快捷、便利服务。

希尔认为做银行应该是件简单的事情，而更好的服务是吸引并留住客户的最佳办法。为了从竞争对手那里争取客户，希尔和他的银行在晚间和周末也保持营业。他取消了隔开银行柜员和客户之间厚厚的玻璃，还保证为客户开设新账户的时间不会超过20分钟（而典型情况下，光是排队也不止20分钟）。

希尔如何展开竞争呢？在营销学中，我们都知道应该偏爱最差的竞争对手，因为它们是争取新客户的最佳来源。但希尔更偏爱最佳对手，他会找到目标区域内存款额最高的竞争者，然后在尽可能靠近的位置开设他的支行。

而且，希尔觉得争取顾客也并不是件难事。例如在曼哈顿，对手在下午3点就结束营业，而希尔却一直营业到晚上7点。随着竞争对手的支行关闭，希尔还会时不时为此给他的支行经理发奖金。

通常情况下，多数银行都愿意去节省每一元钱，哪怕这一元钱需要以顾客浪费10元甚至100元的时间和金钱为代价。比如让顾客们排队等候——银行自己省钱，却浪费顾客的时间——这对于银行（以及其他行业的大量公司）非常有吸引力，因为它们只会计算自己节省的钱，而不会去管顾客们浪费的金钱和时间。

在艰难时期，业绩差的公司会进一步节省开销，其结果是加快了剩余客户的流失。而这时候如果能提供高质量的客户服务，往往能收到出其不意的好效果。

2007年，希尔以84亿美元的价格将商业银行出售给加拿大多伦多道明银行，在希尔离开之后，得益于其正确的路线，商业银行即使在经济危机期间也仍然保持了强劲的业绩。希尔现在在做什么呢？他正在这次经济危机的风浪中启动另一家银行。正如狄更斯所说：“这是最好的时代，也是最坏的时代。”

柏唯良 北欧国际管理学院院长兼教务长