树立中原通信服务品牌之我见

马洪卜

摘 要:随着通信行业竞争日趋激烈，油田区域内通信用户这一特殊群体逐渐成为了移动、联通、电信、网通等社会电信运营商的渗透与争夺的目标市场，中原通信面临着前所未有的竞争压力。而“服务品牌”作为企业竞争力的重要部分，越来越受到社会、企业和用户的高度关注。文章从中原通信的实际出发，对如何创新全员服务理念、有效提升服务质量，通过树立中原通信服务品牌提升企业竞争力,展开深入研究。

关键词:中原通信 服务品牌 树立

中图分类号:F270文献标识码:A

文章编号:1004-4914（2012）09-270-03

在市场经济条件下，竞争实际上是一场通过改善产品和服务来争夺用户的“战争”。许多服务行业都在尝试改进各种服务方式，改善服务态度，提高服务质量，不断扩大市场份额，以此来树立自己的服务品牌，创造自己的服务文化及内涵，从而推进企业有效发展。在行业服务越来越趋于同质化的趋势下，技术门槛越来越低，越来越易于模仿，通过凸显“特色品质”或“特色服务”来谋求竞争优势也越来越艰难，而服务品牌越来越成为吸引消费者注意力、承载消费者偏好的重要营销手段。如何创造一种与企业价值观密切联系、渗透、融合，与企业目标市场或特定用户群体的生活方式、消费观念以及意识形态和谐互动的个性化服务品牌，发挥其潜移默化的影响力和创造力，使品牌战略有机地融于企业整体战略，已成为所有服务型企业的共识和目标追求。

一、服务是企业发展永恒的主题

作为一个已经主动或被动参与市场竞争的通信业务提供商来说，优质的前后台服务应该是所有工作的出发点和落脚点。在当前的通信市场，以往那种固定通信“一支独大”的环境已不复存在，用户对电信服务的选择日趋多样。抢占市场、赢得客户要靠服务，保住市场、留住用户更要靠服务。特别要注意的是：由于对不良事件的传播“倍增”效应，一次失败的通信服务，比如仅仅是一个电话障碍不能及时修复，可能导致现有的或者潜在的客户大量流失，而这种影响几乎是无法补救的。

服务无小事。它不仅能为企业带来市场和客户，同时也是传播文明的一个窗口。在通信市场竞争激烈的态势下，更能体现出服务与生存、服务与发展的内涵。无论考虑经济利益，或是社会效益，无论着眼企业的兴衰，或是文明的进步，惟有服务决定着市场，决定着企业的发展兴衰。

中原通信紧紧抓住优质服务在激烈市场竞争中制胜的法宝，立足油田，拓市场、优服务、强管理、谋发展，加快由“基础网络运营”向“综合信息服务”的转变，努力提升通信服务品牌形象。截止到2011年底，全网拥有固定电话用户保持在8.2万部、宽带用户近4万户。在此基础上，开发应用了数据专线、VOIP远距离通信、5.8G无线传输、安防监控、GPS车辆监控、网络电话、无线固话、卫星通信、视频会议和紧急疏散广播等综合业务，不断满足主业单位和用户个性化需求。同时利用运营商无线网络优势开展业务合作，拓宽服务领域。中原通信业务市场结构初步实现了由单一语音业务向语音、数据、图像、流媒体于一体的综合通信信息业务的转变。

在巩固与拓展业务的基础上，中原通信从来没有忽视过服务质量这个“软实力”。近年来，建立健全了社区化营销服务体系，持续完善“四个体系”建设，制定并规范了各类服务制度和工作标准，不断推进服务工作制度化、规范化。通过440投诉平台、现场抽查、录音暗访、社会监督等方式，切实加强服务监督考核，主动接受用户监督；坚持每年开展一项营销服务提升主题活动，充分利用节假日开展营销促销，制定多样化、个性化业务套餐，积极引导用户消费。同时持续强化营销服务队伍建设，不断提升全员服务意识和工作质量。中原通信在中原油田社会化服务质量考核中始终保持较好的成绩。

但是，中原通信作为全局推进信息化的排头兵，若想得到更有效的发展，抢占到更大份额的市场，除了上述这些“常规动作”外，就必须在服务中有新思路、新举措，不断开创新局面，实现新突破，及时有效的调整适应新的竞争趋势的服务策略。

二、构建服务链是创新服务品牌的关键

企业要巩固自己服务品牌的强势地位，最有效的手段就是不断地进行改革和创新，使品牌的内涵更加深刻、理念更加精辟、积淀更加厚实。目前，随着各大电信运营商实现“全业务”经营，企业网络资源趋向平衡，同业竞争加剧，而价格竞争的有限性和破坏性使人们不再过度关注，服务竞争成为了通信市场竞争中的主要特征，而服务也就成为了通信企业的生命线。

事实上，服务在不同的时期有着不同的内涵。我们再仅仅谈论窗口服务恐怕已不合时宜，为此，围绕市场开发，应建立完善一套客服系统和流程，构建新的服务管理模式。即创建以流程控制为主的服务闭环管理链条。

以往，多数人认为服务仅仅局限于“窗口”，但随着市场的变化，服务趋于多样性，市场与服务之间发生了根本性的因果变化，服务流程的再造显得更加紧迫和重要。全方位的服务涉及销售窗口、技术支撑、运行维护、市场开发等方方面面，成为一条“环环相扣”的链条，整个优质服务链是否能够通畅运转，是企业开拓市场、增收创效的核心环节。所以，树立后台为前台服务的意识、技术运维为销售窗口服务的意识，打造以优质服务为龙头的服务链，才是当前提升市场开发和服务水平的关键。

服务流程再造意味要彻底推翻传统的服务管理理念，要问计于市场，求策于用户。近年来，中原通信为满足客户多元化、个性化的需求，在市场开发过程中，全程打造市场与服务链的平台，开展了“五节联动”、“红五月”等一系列行之有效的营销服务活动；并相继推出了201电话、网络电话、无线固话等多项新业务；持续完善内部服务考核监督体系，逐步培养了一支技术过硬、业务熟练的营销服务和技术支撑队伍；业务咨询、180投诉电话和网上投诉窗口全天24小时受理，最大限度的解除客户对通信消费的后顾之忧。在服务组织上，积极推行营维、营服合一，市场营销、技术支撑、维护维修等各项工作前呼后应，减少服务工作中的环节，以最短时间，最快的速度和最优的方案解决客户在使用通信业务过程中出现的问题。内外合力共促服务质量的提高，有效的促进了市场的拓展。

服务无止境，谁在服务上领先，谁就会赢得市场的主动权。只有打造一个畅通的优质服务链，真正做到让客户放心、舒心地使用本企业的产品或业务，这样才能留住老客户，吸引新客户，才能将企业的品牌牢牢根植于市场，使企业成为市场竞争中的赢家。

三、打造优质服务品牌的有效途径

当前，市场竞争日趋激烈，市场需求日益个性化、多样化，如何有效的开发市场，寻找新的经济增长点，是我们普遍关注的现实问题。而在这个问题上，服务占了决定性因素。因此，面对客户选择目标的不确定性和日益多样化的市场需求，通信企业应从服务理念、流程、机制等方面的不断创新和持续改善入手，打造优质服务链，把握市场开发的主动权。

1.树立“用心服务”理念。用心服务，就是要让客户真正感受到，我们提供的不仅仅是一项通信服务，而是一种沟通、一种信任。市场千变万化，用户千差万别，服务也应该灵活多样、丰富多彩。而不能局限于条条框框，特别要坚决杜绝“我们就是这样规定的”等“店大欺客”型话语，把“用心服务”融入到具体服务行为中去。

用心服务，就是把新的消费理念通过我们的服务零距离传递给广大消费者，提升消费者的购买和使用行为。在提供差异化服务的同时，重点突出亲情化、个性化延伸服务，既要注重服务的过程，也要保证服务的结果，用我们爱心、诚心、细心和耐心的真情服务，让客户轻轻松松“省心”使用，明明白白“放心”消费，舒舒服服“安心”享受，无忧无虑“称心”如意，时时刻刻“开心”自在，不断延伸“用心服务”的理念内涵。

“人无我有，人有我优”，竞争中比的就是谁为客户想的更周到细致，做得更全面、更优质。比如针对交电话费有时需要排队的现象，可以借鉴银行的成功经验设置客户等候专区，提供书报、电视等服务，给客户带来方便和舒适的感觉。服务过程中的一个微笑，一句话，一举一动都可能影响到客户的情绪。只要我们真诚相待，把客户当作朋友，提升顾客的认同感，就会吸引客户、留住客户。

2.建立市场化的企业内部竞争机制。为客户提供优质服务，不是一项简单的工作，而是一项系统的企业客户服务工程，针对客户的构成情况和市场渠道，构建内部竞争机制是提高服务质量的保证。通信企业所面临的外部环境本身就是一个大市场，市场经济最讲求效益和竞争，大浪淘沙，优胜劣汰，这就要求企业在内部管理上也要实施市场化运作模式。

要加大岗位竞争力度。只有给岗位加压，才能使员工产生危机感和责任感。勿庸讳言，多年来一些“国”字号企业服务水平久提而不高的原因之一，就在于没有真正组建一套操作性强、透明度高的岗位竞争机制，没有真正触动计划经济模式下所形成的不合理的用人模式。

众所周知，通信是服务性行业，如果得不到客户的认可，就没有效益。同样按照优质服务链的模式，企业管理岗位也应引入竞争机制，打破管理人员能上不能下、能进不能出的框框。很难想象，没有一支高质量的管理队伍又怎么能够带出高素质的职工队伍，没有高素质的职工队伍又何谈服务水平的提高。因此，服务的优劣其现象体现于窗口，其根源却在于企业管理的质量，企业当务之急就是要建立一套科学的内部市场化运作体系。

3.建立多渠道的服务监督机制。搞好服务工作，就必须建立一套有效的服务监督机制。，应赋予服务督察部门更大的监督管理职能，加大对服务工作的考核、奖惩力度，做到事事有落实，件件有回音。监督考核部门可组织人员对各服务网点、营业窗口、服务岗位现场、特服台进行定期、不定期抽查，杜绝服务人员替班、代班和特服台工作人员不按服务标准实行规范服务的现象。为掌握真实情况，还可邀请职工代表、离退休人员、社会监督员、神秘客户进行检查，让被检查单位互相检查，避免走过场做表面文章。

同时，还应提供畅通的服务监督热线、服务投诉热线、业务咨询热线、数据技术支撑热线等快速反应通道，开通企业经理热线，方便客户和企业建立及时有效的沟通渠道，使通信企业的服务体系更趋于完善和系统化；设立客户接待室，为客户架设同企业交流沟通的桥梁。

特别要强调的是，不应把监督等同于“经济处罚”，要用环境、理想、价值、文化、社会等多方面的激励和鼓励，充分发挥员工的积极主动性，营造良好工作风气。

4.强化服务效率、质量和责任意识。效率与质量是密切相关的，没有高效率，优质服务也就无从谈起。消费者在办理任何一项业务时，都需要得到快捷方便的服务。在实际业务中，前后台联动，“首问负责制”服务越来越重要。因此，要坚持后台支撑电话和值班制度，对前台遇到或客户提出的问题，必须在规定的时限内做出答复或给予解决。建立逐级保证的服务监督考核机制，后台工作质量的好坏要听取前台的评价，前台服务质量的高低要由客户进行评价，评价的结果要与奖罚挂钩。这样，一些业务联动部门就可主动找到前台服务部门提出改进服务的意见，只要服务意识提高了，服务质量提升就有了主观驱动性。

这其中的关键是：各部门分工要明确，窗口单位和内部支撑部门责任要段落清晰，当场能解决的当场解决，当天能解决的当天解决，这个环节这个部门能解决的决不拖到下一个环节，推给另一个部门。后台支撑部门在开展工作中，要考虑他们的工作会对前台产生什么样的影响，各部门在调整数据，改变程序、流程时，都必须要跟前台沟通，以前台服务为基础。

5.建立强大的服务支撑体系。服务流程重组中，技术、运维部门的工作流程是关键环节，它与前台的合作非常重要。传统经营模式下，技术、运维部门是面向设备设定流程，现在必须面向客户、面对市场、面对服务开展工作，他们的工作目标就是以最佳的资源配置为客户提供满意的服务，把业务提供和业务保障作为工作的两个切入点，尤其要重点做好大客户的服务支撑工作。针对服务工作需要，各职能部门应坚持例会制度，实行“一来一去一工单”制度，增加流程的可控性和可评价性，把流程细化、分解，加强后台支撑体系的建设，要把保障客户的利益作为流程的目标，各服务环节都要有相应的工作标准，为优质服务构建强大的技术支撑。

6.打造优秀服务团队。竞争是无情的，客户多样的需求为优质服务增添了新的内容，除了耐心、热情等基本要求外，还应要求员工具有相应的产品知识，技术服务能力和有关心理学、公共关系学等方面的技能。一方面要促进企业向学习型组织转变，增强应对竞争环境和自我适应的能力。加大新业务培训力度，采取互动式培训，面对面交流，答疑和质疑相结合，加强感观认识。对照服务中的不足和差距，及时总结客户咨询、投诉的重点，对业务理解中的疑点和难点进行重点教育。另一方面，要实施全员服务观念的培养，以多种形式对不同岗位员工进行品牌导入教育培训。不仅要对窗口服务人员、装修移机人员、特服台人员等进行服务规范、礼仪知识、行为准则、业务知识的培训，而且对后台支撑人员、管理人员、后勤服务人员也要进行形势任务教育、营销服务理念教育，增强全体员工的危机意识、竞争意识和主动服务意识，真正实现员工由“要我服务”向“我要服务”的转变。

7.不断创新服务文化。在新的市场竞争格局环境和形势下，企业用创新的观念建设企业的“服务文化”显得尤为重要。一是坚持效益优先，营造竞争和合作的环境，实现企业与客户利益的最大化。要努力营造竞合环境，把握企业的经营发展战略，把发展模式由“贪大”转向“求好”，把发展思路从“市场扩张”转向“利润扩张”，把营销手段从依赖于“价格竞跌”转向凭借“服务领先”。二是推行质量经营，完善服务机制和流程，向客户提供零缺陷服务。质量是产品的保证，好的产品必须是优质的。要致力于“客户满意”工程，重点要强化现场管理，实施“首问负责制”等制度，强化客户关系管理，积极推行个性化、差异化、标准化和特色化的服务。三是追求卓越超前，不断提高服务技能和服务水平，精心打造优质服务品牌。良好的服务必须依赖于全体员工良好的职业道德和精湛的服务技能，要教育、引导员工建立高度的主人翁责任感，持续提高自身的业务技能和服务水平，主动维护、提升企业优质服务形象。

良好的品牌形象、丰富的文化内涵、过硬的服务质量、创新的进取姿态，是一个好品牌的成长源泉，也是支持企业创造好产品、提供好服务的动力。企业在打造精品服务品牌的过程中只有做细、做精、做实，才能赢得客户、赢得市场、赢得明天。

参考文献：

1.肖卓，忠定，刘越.畅通服务链 叫响新品牌.人民邮电，2003（4）

2.高晓红.满川风雨看潮生.人民邮电，2003（9）

3.朱道平.打造电信企业服务文化.人民邮电，2003（1）

（作者单位：中原油田通信管理处 河南濮阳 457000）

（责编:贾伟）