门诊医保服务的几点做法

杨莉华，贾海燕，宫 明

门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，门诊服务质量直接影响医院的社会声誉和经济效益。近些年来，医院针对医疗保险参保人的门诊就医需求，着力改进服务措施，改善就诊环境，创新服务内涵，优化就诊流程，加强网络建设，有力提升了门诊医保服务质量。

1 做好宣传培训，树立服务意识

基本医疗保障制度是社会保障体系的组成部分，它与人民群众的切身利益息息相关，是一项民生工程[1]。军队医院参与医保服务，是支持国家改革发展稳定的需要，也是医院建设发展的需要，这既是机遇也是挑战。为此，医院党委高度重视医保工作，在全院广泛深入地开展了医改政策宣传培训活动，要求全院人员认真学习并掌握医改政策规定，吃透精神，统一思想，充分认识到做好医保工作的重大意义，增强使命意识、责任意识、质量意识、服务意识和竞争意识，彻底转变服务理念，牢固树立“以患者为中心”的服务思想，在思想观念上实现从“患者求医院”向“医院靠患者”的认识转变，从“方便医护管理”转向“方便患者就医”，变被动服务为主动服务、满意服务和感动服务，不断改进服务措施，全面营造知心贴心周到温馨和方便快捷的“零距离”服务，把患者满意作为医疗服务追求的永恒目标，切实做好医疗服务工作。

2 秉持以人为本，优化就诊环境

温馨、舒适的就诊环境可以舒缓人的烦躁焦虑心理，对患者康复起着很大作用，同时也可以提高医院的品牌效应[2，3]。为了改善就诊环境，医院用不到2年的时间，建成了近5万平米的现代化门诊大楼，2011-08启用后，使患者的就诊环境得到了根本的改观。大楼整体布局合理，标识醒目，环境优雅，空间宽敞明亮，楼内置景具有浓厚的文化氛围。地下2层停车库解决了患者停车难的问题；一楼大厅大型电子显示屏滚动介绍门诊布局、专家出诊情况、医院最新动态、重点学科和新技术等，解决了患者就医时的盲动性；医保办、医保收费处、药房彼此相邻，方便了医保患者需求；在大楼不同位置设有8部垂直电梯，并在人流相对较多的2、3楼层安装自动扶梯，以便将患者迅速分流至各楼层就诊区；全楼共开设100多个诊室，各诊室实行一医一患一诊室，每个专科设有舒适宽畅的候诊区，候诊厅中设置足够的靠背椅，墙上悬挂着显示屏，滚动播放宣传教育片及科普知识；各楼层安装自助式查询机，随时供患者查询各种检查、检验、药品价格，并设有饮水装置，全天供应开水；门诊楼与医技楼融为一体，患者进入门诊后，看病及各种检查足不出楼都可完成；无障碍洗手间和感应式自动洗手及冲厕装置，充分体现了“以人为本”的设计理念。患者赞誉门诊楼的就诊环境真可谓优美、舒适、温馨，具有鲜明的时代特色。新门诊楼启用后，医保患者门诊就诊人次较上一年同时期平均上升了30%。

3 创新服务内涵，优化服务流程

医院在加强硬件建设的同时，大力加强软件建设，把“以人为本”落实到每一个医疗服务环节，不断创新服务内涵，优化服务流程，开展全程优质服务活动，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让患者感受到优质、高效、便捷的服务。主要措施有：实行全年无假日工作制，取消午休，全方位满足参保患者的就诊需求；在门诊大厅醒目处悬挂各类参保人员就诊流程图，门诊各楼层设有多名导医及导引标牌，指导患者就诊；将集中挂号改为分散挂号，实行“一卡通”就医。患者可直接到各专业分诊台取号候诊，分诊台安装可视化电子叫号系统，电子屏幕上清楚地显示出每位医师接诊的患者，使患者一目了然，保证了良好的就诊秩序；增设服务窗口，医保办由4个窗口增加为12个窗口，医保划价收费合二为一；同时医保办开设了医保政策咨询台和服务热线，及时解惑答疑，宣传医保知识；实行弹性工作制，抽血室、分诊台、导医提前上班，医保办、收费处、药房推迟下班时间；门诊药房配备了自动摆药机，医师将药品信息录入微机，经收费处确认后，摆药机自动备好药品，显示屏指示患者到各窗口取药，避免患者排队取药现象；离休医保人员都是80岁以上的老年人，为方便就诊，医院安排他们在部队保健门诊就诊；急诊医保开辟了绿色通道，减少了就诊环节。以上措施大大节省了患者排队、等候、来回奔波、四处询问等非医疗环节的消耗时间，解决了门诊中常见的“三长一短”现象，提高了患者的满意率 。

4 健全规章制度，规范服务行为

建章立制是医院的治院之本，规范医疗行为重在管理[4]。医院根据国家、属地省市医保政策，结合本院门诊工作的实际情况，制定了一系列的医疗保险工作规章制度、质量考评细则及违规处罚规定等，并随着医保新政策的出台及时调整完善规章制度。要求医务人员在医保服务中严格执行政策规定，履行医保服务协议，认真核实医保身份，如实书写病历，坚持因病施治的原则，严格落实首诊负责制，确实做到合理检查、合理治疗、合理用药，合理收费。医院医保办通过审核门诊病历处方、网上监控、现场检查、收集参保人反馈信息等方法，对医保服务质量进行全面监控，督导医务人员形成按规章制度办事的自觉性，规范服务行为，确保医保政策落到实处，降低医保基金的拒付率。医院规定，医师履行职责规定表现突出者给予奖励，包括评优评先；发生各类违规行为经查证属实的，视情节轻重，分别给予警告、通报批评、暂停医疗保险执业医师资格，直至取消医疗保险执业医师资格的处罚。由于制度健全，管控得力，服务规范，多年来没有发生医保纠纷赔偿事件，连续4年被省市医保经办机构评为规范化医疗服务A级信用等级单位。

5 完善网络系统，提高管理水平

随着医疗保险制度的不断完善，对医院运行模式与管理手段也提出了新的要求。医院在医保管理工作中不断总结经验，开发了门诊医保管理信息系统，患者在门诊期间的所有诊疗信息通过计算机管理，与各检查科室、收费、药房等系统结合，实现了门诊医师诊疗过程和门诊患者所有诊疗信息的数字化，在达到资源共享的同时，保证了患者的医疗信息长期保存，确保了诊治的科学性和连续性，提高了医保工作的效率和质量。在门诊特殊疾病诊治中，管理系统具有医保身份识别、特殊病种确认、医保费用提示、本医疗年度进入统筹费用合计等功能。此外，系统对各种特殊疾病设定了各自的用药、检查、治疗目录范围，限定了医师病种范围诊治权限，有效地避免了超范围用药和不合理用药现象，减少和杜绝了错误处方，使患者不再因为无药、处方不合格或费用问题多次往返于诊室、药房、收费处之间，避免了由此引发的医患矛盾。

总之，医保工作是一项政策性、操作性很强的工作，也是各方面高度关注的工作，同时也是一项全新的工作。全民医保时代，为医院带来了新情况、新机遇，也出现了新问题、新挑战，在机遇与挑战并存的新形势下，还需要我们不断学习、实践、探索、创新，不断拓展服务功能，持续改进服务措施，提高服务质量，增强医院市场竞争力，为医院赢得更大的发展空间。

[1]唐丽萍，张国宁.规范定点医院医保管理 合理控制医疗费用增长[J].现代医院管理，2011，40(1):45-47.

[2]张前德，徐 婕.浅谈人性化医疗服务的实施[J].中华医院管理杂志，2006，22(7):476-477.

[3]王 颖.浅谈门诊护理工作中的人性化服务[J].中国医院管理，2007，27(8):61.

[4]郭 莺，孔南玲，高 鑫，等.主动承担社会责任 持续改进医保管理[J]. 中国卫生质量管理，2009，169（4）:34-35.