优质护理服务在眼科门诊应用的体会

杜沛荆萍

优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理服务品质是最直接、最快捷地为病人所能感受到。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理人员传递给病人的［1］。为了贯彻落实卫生部《2010年“优质护理服务示范工程“活动方案》，规范护理行为，使每位到我科来就诊的病人都满意，在护理部组织下，我们认真学习了相关文件，结合我科实际，自2010年9月开始，在眼科门诊开展优质护理服务，取得较好效果。病人满意度提高，护患关系和谐，取得了良好的社会效益和经济效益。

1 实施方法

1.1 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障 深化以病人为中心的理念，丰富工作内涵，将人文关怀融入对病人的护理服务中。结合眼科门诊的具体工作，在原有各种制度的基础上，补充制定了眼科门诊护士的岗位职责、能力要求、工作标准、资质标准、各项护理工作流程、专科护理操作技术及流程等。

1.2 首问负责制 主动与病人沟通，提供人性化服务。将各项治疗、观察、照顾渗透到对病人的护理全过程中，关注每一位从诊室出来的病人，发现他们有疑惑时，主动上前询问，帮助解决问题［2］。对于年龄偏大、行动不便的病人，联系服务中心的人员来帮助缴费、拿药。

1.3 护理文化 用心对待病人，构建眼科门诊护理文化。

1.3.1 温馨护理服务 针对眼科门诊老年病人多的特点，特别是需要终生使用眼药者，病人常常因为忘记滴眼药而使病情加重，为此我们专门制作了醒目的温馨用药提示牌，让病人放在家中醒目之处，提醒用药。

1.3.2 精细护理服务 对于长期复诊的青光眼病人，建立护理档案，将病人的饮食、用药、血压、眼压、眼底情况等作详尽记录，以了解病情，此举深受病人欢迎，因为病人认为有专业人员负责监管他们的疾病;为儿童病人准备甜蜜糖果盒，安抚患儿以配合治疗。

1.3.3 安心治疗服务 在门诊治疗室做治疗的病人，实施治疗“安心工程”:治疗前将治疗的全过程向病人详细讲解，消除恐惧、紧张的心理，使其能很好地配合治疗;治疗中适时询问病人的感受，如有不适及时采取措施;治疗后详细告知注意事项、眼部护理方法、用药方法、复诊时间等［3］，使每一位从眼科治疗室走出的病人情绪稳定，对于用药、自我护理、复诊时间等相关事宜没有任何疑惑。

1.3.4 全方位的健康教育 拓展健康教育范围，以病人为中心，向家属群延伸［4］。由于眼科某些疾病具有遗传性的特点，如青光眼，家属必须知道青光眼的早期表现，以便及时发现、及时治疗;更新健康教育形式，将常见病、多发病的防治方法以卡通形象的方式做成展板进行宣传，内容简单便于记忆，如“呵护心灵的窗户—掌握用眼卫生”、“如何远离红眼病”、“春节放鞭护眼法”等;将白内障、青光眼等常见眼科疾病的治疗、护理方法做成漂亮的小宣传册，便于携带及阅读。对于经常复诊者，对其进行“健康教育掌握程度评价”，以了解其掌握情况。

2 效果

2.1 提高了护理服务满意度 通过宣传学习改变了重治疗轻护理的观念，变被动服务为主动地为病人提供疾病及其相关知识。在眼科门诊开展“优质护理服务”近一年时间里，病人对护士的满意度从93.3%升至95.8%，获感谢信5封。

2.2 和谐了护患关系 护士近距离接触病人的时间相应增多，加强了护患沟通，密切了护患关系，增强了病人对护士的信任度。优质护理服务使病人感受到护士的关心，护士熟悉病人的病情及治疗方案，能有针对性地进行健康教育。

2.3 护士的综合素质得到了提高 通过学习卫生部“优质护理服务示范工程”文件并领会精神，我们提出眼科门诊护士必须主动服务，为病人提供优质的专科服务［5］。为此我们必须加强专业知识的学习，掌握眼科所有疾病的知识，同时加强主动服务意识，工作时间必须高度集中注意力，随时观察病人病情的动态变化。

3 体会

“创建优质护理服务示范工程”活动，回归了护理的本质，体现了护理的专业价值［6］。门诊护士能够与病房护士同步实施“优质护理服务”，使我们有了使命感，个人的价值得到了体现，更重要的是病人到医院就医有了亲切感，再不会不知所措。护士自身的素质也得到了提高，为了能更好地胜任工作，每天必须学习一个疾病的健康教育知识，眼科疾病新的治疗方法也必须了解。同时积极参加护理部组织的全院业务学习、专题讲座、各类考试、科内护理读书报告会、撰写读书笔记。通过这些活动增长了专业知识，提高了专业素养。

［1］ 许凤琴.尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践［J］.护理研究，2010，24(11B):2989.

［2］ 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象［J］.中国医学创新，2009，6(26):154.

［3］ 赵纯洁.优质护理服务在门诊输液护理中的应用［J］.全科护理，2011，9(24):2230-2231.

［4］ 邓燕妮.创建优质服务提升医院形象［J］.中国医药导报，2009，6(31):144.

［5］ 郑惠新，达四平.提高医院门诊质量及改善工作方法及对策［J］.现代医药卫生，2010，26(4):607-608.

［6］ 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理，2010，10(4):19-21.