群体性事件中的媒体应对规则

尹旦萍

群体性事件中的媒体应对规则

尹旦萍

近些年来，在中国现代化转型的过程中，由于社会结构的剧烈变动和利益格局的深刻调整，各种社会问题和社会矛盾不断积累酝酿，并在一定的条件下突然引爆，从而造成层出不穷的群体性事件。2009年中国社会科学院发表的《社会蓝皮书》表明，“群体性事件被认为是对社会稳定程度影响最大的五个问题之一”。我国《突发事件应对法》将突发事件分为四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，群体性事件就属于社会安全类突发事件。根据安东尼·吉登斯对社会危机的分析，前三类突发事件属于一致性危机，政府与当事方具有立场与目标的一致性，即尽可能降低损失，尽快度过危机；群体性事件则是分歧性危机，政府与当事方在立场与目标上是分歧的，甚至是对立的。前三类突发事件一般不会对整个社会的核心制度、主流价值观和社会结构形成根本性挑战，而群体性突发事件通常将矛头直接指向核心制度、主流价值观或社会结构，挑战现存秩序的合法性和正当性，对社会的威胁也更大。群体性事件的这些特征，决定了对它的处置比其他突发事件要重要得多，更要困难得多，在处置规则上也与其他类突发事件有所区别。

本文根据群体性事件的特征，借鉴国内外危机管理的理论与实践，从媒体应对主体、应对时机、应对内容及渠道选择等四方面，总结出群体性事件的媒体应对规则。

一、领导和新闻发言人——应对媒体的主体选择

群体性事件发生后，谁来对媒体说？即媒体应对的主体是谁的问题。群体性事件中媒体应对主体有两个：一是主要领导；二是新闻发言人。

在群体性事件的处置现场，应该由主要领导来进行危机沟通。群体性事件是由积累了很久的群体性矛盾或情绪激化而发生，处置的关键在于消除公众的对抗情绪。在中国的权力运作体制下，公众形成了级别越高的人说话越算数的信任结构，向主要领导者诉说或求助成为他们维护权利的行动逻辑。主要领导者出面能迅速缓解民众的激烈情绪，作出的决策或承诺具有较高的政治效力，这种权威性在广场政治或街头政治中具有较强的消释民怨的作用。因此，主要领导出面与公众沟通，能起到事半功倍的效果；主要领导接受媒体采访，对事件的处理方案进行表态，能得到公众的信任理解，有助于化解公众的对抗情绪。因此，在现场沟通或接受媒体采访时，主体应是主要领导。

在政府向媒体进行新闻发布时，则应该由政府指定的新闻发言人来承担。群体性事件的处置需要各级政府、各部门的统一协调。在新闻发布中，如果各级政府或各部门自说自话，极可能导致信息口径不统一，公众无所适从，产生新的猜疑和恐慌，甚至引发更严重的危机。因此，应该建立新闻发言人制度，由新闻发言人统一对外发布信息，体现信息的权威性。

二、第一时间——应对媒体的时机选择

群体性事件发生后，什么时候对媒体说？即媒体应对的时机把握问题。信息传播有一个“首因效应”或“第一印象”效应，指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体的认知会产生重大影响，个体总是倾向于重视最先接受的信息。任何声音第一时间占据了人的脑海后，不管它是正确的还是错误的，后面想再用新的声音去覆盖它是非常难的事情。群体性事件发生后，政府要在第一时间向媒体说，掌握言论主动，挤占谣言传播空间。

群体性事件发生后，民众具有知情权，政府有义务向公众提供相关信息。由于群体性事件的矛头指向政府，在现有的政绩考核体制下，这类信息对官员政绩不利，所以许多官员千方百计地想掩盖信息。但是，在信息多元时代，想依靠封锁消息捂住这类信息是不可能的。封锁了主流媒体，还有境外媒体、网络、手机短信等信息传播方式。

在信息不对称、得不到官方权威信息的情况下，谣言、猜测就会应运而生，以满足公众寻求替代信息的需求。在仇官、仇富的社会心态中，谣言、猜测往往将事件的原因指向政府或既得利益者，从而激化了公众的不满情绪，使事态进一步扩大。如在石首事件中，从当月17日事发，到19日政府才在网上发布一条“我市发生一起非正常死亡事件”信息，此间公众为探寻真相，传出了涉事酒店有政府官员参股、酒店涉黑涉毒等谣言，使得公众的不满情绪更加高涨，聚集人群越来越多，事态越来越恶化。可以说，官方在报纸、电台、电视台、网络，特别是在网络上的的信息发布不够公开、透明，公众的知情权受阻是事件进一步发酵的直接原因。在“瓮安事件”中，民众质疑警方与事件的内在关联，可警方没有及时回应、解释，相关人员也没有回避，这使得民众相信“官官相护”的传言，激化了民众与警方的对立。因此，政府一定要改变“只处理，不报道”、“先处理，后报道”的观念，主动及时地向媒体发布信息，“掌握主动权，不能让政府信息发布跑不过谣言”。可以说，谁在第一时间发布新闻，谁就掌握了引领舆论的主动权、主导事态的主动权。

及时快速发布消息还要求政府适时地更新信息。群体性事件有一个发生、发展、平息的过程，其间的信息会不断地发生变化，政府的信息发布不能只是一次性的传达，而是要根据不断变化的局势，不断刷新信息。政府召开新闻发布会应是经常性的，电台、电视台可以通过直播、滚动播出的方式进行信息传导，满足公众对信息的跟踪了解，也防止被不实信息所替代、所主导。

三、客观准确——信息发布的内容选择

群体性事件发生后，对媒体说些什么？哪些能说，哪些不能说？即应对媒体的内容选择问题，这是政府信息发布中的核心问题。群体性事件发生很突然，政府在第一时间掌握的信息可能十分有限，特别是涉及到事件原因的信息，也不是短时间内可以明确的问题。因此，政府在第一时间向媒体发布信息时，应该客观描述事件本身，做到说“真”话，绝不能说“假”话，如事件发生过程、当事人之间的关系、当事人的身份等信息，都是可以作出明确判断的信息，就可以向媒体说。而对于没有确定结论的原因，不能轻易下结论。在石首事件中，警方判断死者为坠楼死亡，但死者身上没有血迹，这一死亡特征不符合一般坠楼死亡的特征，导致家属不认同警方的结论，并对死亡原因产生了质疑，这是此事由一起非正常死亡事件发展成为一场大规模群体性事件的直接原因，其惨痛教训就是过早对事件原因作出了不准确地判断。2007年伦敦地铁爆炸案发生后，当时的首相布莱尔第一时间发表讲话时说：“我们现在正在确定到底发生了什么，不能够给你们准确的信息，但是我会向大家提供更准确的信息。”这就体现了“知道什么就说什么，不知道就不说”的危机沟通原则。对于公众关心的事件真相，要说明不能即刻公布的线索或技术原因，如死亡原因的尸检需要时间等。当然，“知道什么就说什么”，也不意味着所有知道的信息都要说出来，比如涉及国家机密的、容易引起公众恐慌的，可以适当保留。

在客观描述事件本身时，在语言表达上要做到准确。政府说出来的应该是准确的、没有疑义的，尽量使用具有唯一性意义的词语，而不能出现含糊、模糊甚至有歧义的信息，尤其是要禁止隐晦的、不合常识的语汇，尽可能避免产生歧义、触发联想。群体性事件中，由于公众对政府的对抗态度以及争取自身利益的迫切愿望，他们对政府信息的感知是具有选择性的、怀疑性的、批判性的、充满想象力的，如果政府传播的信息含混不清、隐晦难懂，使人无法获知明确的意义，就会给予民众猜度、误解、歪曲的空间。如在云南狱霸殴打致死李荞明事件中，官方用“躲猫猫”来解释其死因，这一极其背离常理且耐人寻味的用语，在事件真相大白后，就成为官方规避法律责任的代名词而被引为笑谈，政府的信息发布语言失真，不仅使得事态扩大，更严重的是损伤了政府信息的公信力。因此，政府的信息发布一定要准确。

政府传达媒体的内容还包括应对和处置群体性事件的决策意见。通过媒体让公众知晓政府的应对举措，表明政府的态度，有利于统一公众的思想，引导公众的思想和行为，达成政府与公众的共识，从而建立起反应灵敏、指挥有序、运转高效的应急机制，达到群体性事件的妥善解决。

四、多元方式并用——信息发布的渠道选择

在应对媒体时，选择哪些传播方式来传达政府声音？即应对媒体的渠道选择问题。在高度信息化的时代，媒体已经由过去的区域性传播向全球性覆盖转变，由过去的书报、电视、广播等单一形式向平面、立体、网络等复合化的形式发展。在网络这样的新兴传媒中，信息传播具有双向性乃至多向性，网络中的传播者和受众不仅完全处于对等的地位，而且可以互换位置，呈现出一种“所有人对所有人传播”的信息传播特点。“在网络时代，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。有个形象的比喻，就是每个人面前都有一个麦克风”。面对群体性事件，政府仅仅对主流新闻媒体发布信息还不够，还必须既充当信息发布者又充当网民，迅速了解和把握网上各种新型信息载体的脉搏，积极扮演检测舆情、引导舆论的角色。当各种不明真相的质疑在网上出现时，就要组织有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到有关部门，反驳各种谣言和流言，达到以正视听的效果。如云南“躲猫猫”事件发生后，面对网民对事件真相的怀疑和纷繁复杂的谣言，省委宣传部副部长伍皓主动邀请网友参与调查，体现了政府依靠公众力量查清事实真相的诚意，也体现了政府向公众信息公开、接受公众监督的态度，同时还揭穿了社会谣言，尽早平息了事态。

（作者系湖北省委党校教授、中国社会科学院博士后）

（责任编辑 崔光胜）