构建和谐护患关系刍议

袁 琴，文 丽 (长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院耳鼻喉科，湖北 荆州 434020)

构建和谐护患关系刍议

袁 琴，文 丽 (长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院耳鼻喉科，湖北 荆州 434020)

分析了目前护患关系的新特点及其产生原因，提出以完善法规制度、强化服务意识、加强业务能力的提高、注重健康教育等措施以构建和谐护患关系。

护患关系；和谐；构建

护患关系是人际关系的一种，是指护理工作者与病人在护理活动中形成的一种特定的人际关系[1]。护患关系贯穿于护理的全过程，从病人就诊开始直至病人出院。随着市场经济的不断发展，人们的生活水平不断提高和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性日益显露，并已成为一个突出的社会问题[2]。怎样缓和护患矛盾，减少摩擦与纠纷，构建和谐的护患关系已经显得越来越紧迫。

1 目前护患关系的新特点

1.1市场化侵蚀公益性

不成功的卫生体制改革充分证实把卫生事业完全推向市场是行不通的，卫生医疗机构还是必须始终坚持把公益性摆在首要位置。但市场经济的不断发展使得市场机制无孔不入，不断侵蚀着医院的公益性质，部分医院在医疗活动中把经济效益放在越来越重要的位置，对于社会效益和应该承担的社会责任逐渐淡化，在收入分配上与经济效益挂钩，导致部分护理人员在工作中以“创收”指导护理行为的现象时有发生。一些护理人员也深受商品经济等价交换等原则的影响，职业素养弱化，使得本应充满人文关怀的护患关系逐渐发展成为单纯有偿服务的经济关系，甚至有部分护理人员唯利是图，在工作中巧立明目乱收费、过度医疗和护理等。

1.2患者维权意识显著增强

随着人们生活水平的提高，文化水平和法律知识的不断普及，权利意识的不断增强，患者维权意识显著增强。同时由于医疗行业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务质量的要求日益提高，对护理工作规范化、人性化提出了更高要求。但部分护理人员不管是思想意识，还是能力素质上都还不能适应这一要求，客观上造成患者不满、护理人员委屈的现象。

1.3“仪器化”淡化护患沟通

随着医疗卫生事业的不断进步，各类新技术、新业务、新设备应用于临床，在诊疗活动中起到了重要作用。部分护理人员错误地认为有了这些诊疗设备就勿需再与患者进行过多的沟通交流，不再重视给予患者必要的沟通和关怀，护患之间缺少必要的沟通交流，导致各种误解和矛盾逐渐增加，处理不好就引发各种冲突和纠纷，造成护患关系紧张。

2 产生原因分析

2.1护理人员方面

2.1.1 指导思想不端正 市场经济的冲击对人们人生观、世界观、价值观产生巨大影响，部分护理人员不能正确平衡利益关系，过分强调追求自我价值的实现和经济效益，对病人缺乏起码的同情心，忽视甚至漠视病人的利益，不按相关规范服务和收费，甚至巧立明目乱收费，多收费，直接损害了病人利益；还有部分护理人员对患者态度生硬甚至恶劣，使患者产生不满心理，极易因很小的问题引发不必要的冲突、纠纷，导致护患关系紧张。

2.1.2 服务意识不牢固 当前，病房实施责任制护理分工方式，每个责任护士均管理一定数量的患者，保证每名患者由相对固定的责任护士负责。责任护士对所分管的患者履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等工作职责，为其提供连续、全程的护理服务。但部分护理人员并没有真正树立起以患者为中心的服务意识，对病人提出的要求不能及时有效解决，服务不规范、不主动、态度差；护理人员对病人的健康、生命缺乏起码的同情心和敬畏心，表现冷漠，使病人心理上极难接受；对病人因病情产生的负面情绪不是理解与包容，反而针锋相对、斤斤计较，甚至责怪病人或家属，更谈不上心理护理等等，导致护患关系紧张。

2.1.3 自身素质不过硬 主要表现在：基本业务素质不过硬，特别是不能及时学习新理论，掌握新技术，无法满足病人日益提高的护理需求；不能很好地控制自己的情绪，将自身生活、工作等方面的压力和负面情绪带到工作中，甚至发泄到患者身上；不重视与患者的沟通，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。

2.2患者方面

2.2.1 实际疗效与期望值反差大 医学本来就还有许多有待探索的领域和还没有完全攻克的难题，疾病的治疗和护理不可能保证百分之百的成功和完美，必然存在一些不可避免或无法预知的问题和不良后果。同时，护理人员护理水平的参差不齐和患者个体差异等导致护理工作中难免出现一些偏差，但有些患者对医疗期望值过高，不能理解护理人员工作中出现的任何一点小差错，轻则埋怨指责，重则辱骂，甚至殴打护理人员。

2.2.2 偏激的消费意识 部分患者将自己作为商品消费者对待，认为只要花了钱，就应该得到自己认为应该得到的服务和结果，而不能正确看待护理工作的高风险、高技术的行业特点，过度维权，稍有不如意即产生不满，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益，造成护患关系紧张。

2.2.3 不尊重护理行业 部分患者认为护理工作并没有多少技术含量，仅仅是重复某项工作的操作工，对护理人员的劳动缺乏起码的尊重，甚至个别患者认为护理工作就是为人服务，地位低人一等，对护理人员履行护理工作职责不予理解，不予配合，随意责备，有些还态度蛮横，无理取闹。

2.先在炒锅内加汤500 g，精盐5 g，味精 3 g，料酒 5 g，下粉丝、糟鱼、鱼肚，烧沸后倒入火锅内。海参，肚均小块，与鱼丸一起放进火锅内铺平。将蛋卷、鸡肉、火腿、冬笋均切成长5 cm的薄片，分别放在海参、鱼丸上，使之成为4色对称的刀面，4种刀面之间留有间隙。

2.2.4 任意发泄不良情绪 患上某些疾病会使患者产生不良心理，如癌症、慢性病，或入院初期，由于患者角色未迅速转变，患者角色冲突，易产生焦虑、烦躁、悲观、绝望心理，极易迁怒于医务人员。

2.3医院管理方面

2.3.1 经营指导思想不端正 客观上，医疗市场竞争激烈，医院生存压力大，导致医院更多时候只注重经济效益而忽视应该承担的社会责任，在制定规章制度、绩效考评和对医护人员的日常管理和教育上过多鼓励创收，片面追求经济效益，在公众心目中形成“唯利是图”的负面印象。

2.3.2 规章制度不健全 一些医院不重视规章制度，特别是缺乏一整套行之有效的管理监督机制，使得少数医务人员工作中钻制度的漏洞，违规操作，损害患者利益；病人反映的问题得不到及时解决，推诿拖拉，使患者情绪和怨气大，对医院和医护人员失去信任，往往一点小问题就引发矛盾和纠纷。

2.4社会导向方面

2.4.1 不客观公正的舆论误导公众 当前，公众权利意识不断增强，社会舆论也不断强化这个意识，这本是社会进步的表现，但医疗领域对普通大众来说毕竟还是一个专业性很强的领域。患者一方面要求就医的自主权、选择权，另一方面又不顾现实医疗技术水平和可能存在的医疗风险，要求医务人员只能成功不能失败；同时一些媒体为吸引眼球，对医患纠纷不是客观公正的去报道，而是带有浓厚情感色彩，甚至故意炒作，误导公众。

2.4.2 重视护理工作的氛围远未形成 不管是社会还是医院自身对于护理工作的宣传都是很不够的，特别是对于护理工作的专业性、技术性、重要性宣传不够，使得公众对护理工作重视不够、尊重不够，认为护理工作无关紧要，对护理人员也不重视和尊重，容易引发护患矛盾。

3 构建和谐护患关系的思路

3.1完善法律法规制度建设并加强落实

一是要加快卫生立法，规范护患行为。要通过法律法规来规范和调整护患关系，维护护患双方的权益，公平公正地解决当前护患关系中出现的新情况、新问题；同时还要加大执法力度，严格依法惩处护患双方出现的违规违法甚至犯罪行为。二是要深化医院改革，完善制度建设。医院要以科学发展观为指导，始终高举“公益”大旗，始终把社会效益摆在首位，合理追求经济效益，不断深化医院内部改革，不断完善相关制度，不断改进管理方法，更多注重内部控制成本，提高服务，增加营收。三是注重保护护理人员合法权益，改变一味要求护理人员“忍让”的不良倾向，使护理人员可以用法律、规定来维护自身权益，增强护理人员安全感、职业认同感、对医院的归属感。四是建立健全各项规章制度，对于护理人事制度、医院服务价格体系等进行改革，严把质量关，形成正确的护理服务导向，为构建和谐护患关系创造有利条件。

3.2强化护理人员的服务意识

牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，强化服务意识、平等意识。一是设身处地为患者着想，理解体谅患者；二是尊重患者的人格，维护患者的权利；三是对患者的需要及时做出反应；四是随时为患者提供相关健康信息，并进行健康教育；五是对患者所提供的信息保密。

3.3加强护理人员业务能力的提高

必须以护理人员业务素质建设的不断加强来促进护理工作质量的提高。首先要加强护理技能规范化培训，保证各项护理操作规范、及时、准确、熟练，最大程度地减轻患者痛苦，最大限度避免因护理技术不过硬造成患者的痛苦增加或加重其费用负担等，从而减少护患纠纷的隐患。其次护理人员要不断提高自身综合素质。护理人员不能仅仅满足于基本护理工作的完成，还要积极学习与护理相关的医学、心理、社会学等知识，不断丰富完善自身知识结构，以增进患者信任感。最后要树立良好的职业形象。护理人员在工作中要做到举止端庄、注重细节，不能大大咧咧、马马虎虎；要态度和蔼、微笑服务，不能表情僵硬、言语生硬；要视病人如亲人，让病人有亲切温馨的感受，不能把病人仅仅看作是工作对象。

3.4注重健康教育

一方面要不断加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，另一方面还要加大对当前医学发展研究程度、医学常识、医疗风险等知识的宣传，以培养公众正确规范的就医行为和道德，增加对医院和医护人员的信任感，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，对不可控风险和意外给予理解，自觉遵守就医程序、医院有关管理制度和有关法律法规。还要多宣传当前医疗改革的成果和美好前景，澄清媒体对医患纠纷和一些卫生事件的不良炒作，维护广大医护人员良好的职业形象。

[1]郑晔.护患关系的紧张因素及防范[J].护理研究，2005，19(1)：183-184.

[2] 储晓红.市场经济条件下医患关系的思考[J].中国卫生事业管理，2002，18(8)：474-475.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.08.020

R47；R197.323

A

1673-1409(2012)08-R040-03

2012-05-28

袁琴(1981-)，女，湖北荆州人，主管护师，主要从事临床护理工作。

[编辑] 一 凡