基于FAHP的服务外包供应商综合评价

周正祥， 褚 韬

(长沙理工大学 经济与管理学院，湖南 长沙 410007)

我国的服务外包业起步较晚，但是随着各级政府及相关产业对发展服务外包重要性认识的不断提高，各项旨在推动我国服务外包业发展的产业支持政策陆续出台，我国的服务外包业发展十分迅速，即便在国际金融危机的冲击下依然呈现出强劲的发展势头，2009年中国全年承接国际服务外包合同执行金额同比增长152%，突破100亿美元大关。

服务外包供应商作为服务外包项目的主要参与方，在整个项目管理过程中扮演着非常关键的角色。只有当服务外包供应商的服务水平能够与发包企业的发展步伐保持一致并且不断提高时，服务外包的积极效应才能得到充分持久的发挥，经济效益才能实现最大化。因此，各企业在进行服务外包时，除了要在前期准备阶段慎重选择外包供应商之外，在外包后期根据实际情况对外包供应商进行科学有效的综合评价也是非常必要的。目前，以服务外包供应商为分析对象的相关研究主要集中在服务外包项目前期准备阶段的服务外包供应商选择决策上，对项目后期进行服务外包供应商综合评价的研究较少，所采用的分析方法通常是层次分析法或模糊综合评价法中的一种，以层次分析法居多。

一、模糊层次分析法

20世纪70年代中期，美国运筹学家T.L.Saaty提出的层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)是一种定性和定量相结合的多准则综合决策方法。其基本原理是将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统整体，将目标分解为多个目标或准则，再根据目标要求建立具有若干层次结构的指标(或准则、约束)体系，然后通过将定性指标模糊量化方法算出层次单排序(权数)和总排序，进而选出最优方案。该方法自提出后凭借其系统、灵活、简洁等优点在社会、经济乃至军事等领域得到广泛的应用。但是传统的层次分析法也存在一些不足之处。一是判断矩阵的一致性与决策思维的一致性存在差异；二是检验判断矩阵一致性的过程繁琐；三是检验判断矩阵一致性的标准欠合理；四是当检验得出判断矩阵不具有一致性时，需对矩阵元素进行调整，过程复杂且带有盲目性。

模糊层次分析法(Fuzzy Analytic Hierarchy Process，简称FAHP)在层次分析法的基础上引入模糊逻辑原理，从而在一定程度上克服了层次分析法存在的问题，提高了决策的可靠性，也拓宽了层次分析法的运用范围。模糊层次分析法分为两种:一种是基于模糊数的模糊层次分析法；另一种是基于模糊一致矩阵的模糊层次分析法。本文所采用的是后者。

二、服务外包供应商的模糊综合评价模型

(一)确定评价指标体系

服务外包供应商综合评价指标体系是由多个相互联系、相互作用的评价指标按照一定层次结构组成的有机整体，它是进行综合评价的基础和依据。如表1所示，本文确定的服务外包供应商综合评价指标体系包括技术水平u1(独有技术u11、专业设备u12、技术人员u13)、企业风险u2(业界风评u21、财务风险u22、商业保密u23)、增值空间u3(服务创新u31、服务增值u32)、企业文化u4(价值观u41、服务意识u42、文化融合u43)、服务价格u5(服务报价u51、支付方式u52、结算周期u53)、服务响应u6(响应时滞u61、响应时段u62)、服务质量u7(质量认证u71、合作态度u72、进度检验u73)、经济效益u8(成本节约u81、销售业绩u82、品牌建设u83)等8个一级评价指标，22个二级指标，然后遵照建立评价指标体系的基本原则构建服务外包供应商综合评价指标体系。

表1 服务外包供应商综合评价指标体系

技术水平可以细分为独有技术、专业设备、技术人员三方面。不断创新的独有技术能够提高服务外包供应商的服务水平，使外包项目的进展更为顺利，实现效益最大化。而现代化的专业设备和专业扎实的技术人员是独有技术能够顺利发挥作用的重要保障，也是推动技术创新的动力所在。

企业风险可以细分为业界风评、财务风险、商业保密三方面。业界风评主要来自于该供应商曾经合作的客户以及所在地的行业协会和政府相关部门，风评的好坏能够从侧面反映出服务外包供应商服务能力的能力高低。财务风险主要是反映供应商的资金实力，其发展是否具有稳固的经济基础。商业保密则涉及供应商的职业道德，能否在合作过程中保守发包企业的商业机密。

增值空间可以细分为服务创新、服务增值两方面。服务创新是指供应商能否根据不同客户的具体需求，提出有针对性的服务方案。服务增值则是指由于技术的同质化，产品正在出现同质化现象，而同样质量的产品可以因服务好而“增值”，也可以因服务差而“减值”。供应商在为客户提供外包服务时，应当多从客户的角度出发，以长远的目光制定服务方案，提供更加优质的服务。

企业文化可以细分为价值观、服务意识、文化融合三方面。透过企业价值观可以看出该企业的基本特性，正确的价值观会成为推动企业发展的动力。而具有强烈的主动服务意识的服务外包供应商能真正把利己和利他行为有机协调起来，表现出 “以客户为中心”的倾向。而文化融合则是考察服务外包供应商的企业文化与发包企业的企业文化能否和谐相融，将使得双方的合作朝着互利共赢的方向不断发展。

服务价格可以细分为服务报价、支付方式、结算周期三方面。通过一段时间的合作与观察，发包企业对于之前服务外包供应商所报出的价格是否与其提供的服务水准相符有更加深入客观的评断。而在合作过程中，企业自身和外部环境也许会发生较大变化，例如企业面临资金紧张或者相关政策法令有所修改，当初商定的支付方式和结算周期的合理性也可能因此而改变。

服务响应可以细分为响应时滞和响应时段两方面。响应时滞是指当客户提出新的服务要求时，服务外包供应商的响应速度。响应时段主要取决于双方工作时间重合的时段长短，这样将影响供应商与客户的互动状况，通常在岸服务外包的响应时段要比离岸服务外包的长。

服务质量可以细分为质量认证、合作态度、进度检验三方面。质量认证是指到合作项目结束为止服务外包供应商所通过的国内外资质认证，根据通过的认证等级可以在一定程度上反映出服务外包供应商的专业能力。合作态度则是指服务外包供应商对该合作项目的重视程度，包括投入的各种资源以及企业内部各级对该项目的关注。进度检验则是考察合作过程中各项工作是否按时按量完成，工作成果是否与合作计划基本相符。

经济效益可以细分为成本节约、销售业绩、品牌建设三方面。成本节约是指整个外包项目所耗费的成本与发包企业自身内部完成以及与其他供应商合作时耗费的成本比较，是否有所降低。销售业绩则是对服务外包后发包企业的市场收入的考察。品牌建设是指通过服务外包，发包企业的市场地位以及品牌知名度是否有所提高。

(二)建立层次分析结构

层次分析结构通常分为最高层、中间层和最底层。最高层即目标层，本研究的目标层是服务外包供应商综合评价。中间层又称准则层，由前文建立的一级评价指标及其下属的二级评价指标构成。最底层包括了为实现目标可供选择的各种措施、决策方案等，因此也称为措施层或方案层。

(三)构造判断矩阵

建立好层次分析结构后，便可将除最高层之外的各层次元素与同层其他元素进行两两比较，构造出比较判断矩阵以表示针对上一层某因素本层次与之有关的因素之间的相对重要性。而这些相对重要性比值可以用1-9标度法给出。

(四)一致性检验

为了确保判断各因素相对重要性时各判断之间协调一致，不会出现相互矛盾的情况。根据矩阵理论，可定义一致性指标CI的计算公式为：

式中，λmax为判断矩阵最大特征值，n为判断矩阵阶数。然后，还需引入判断矩阵的平均随机一致性指标RI值，如表2所示。

表2 平均随机一致性指标

1、2阶的判断矩阵总是具有完全一致性的。当阶数大于2时，可通过公式

计算出判断矩阵的随机一致性比率CR。当CR<0.10时，即认为判断矩阵具有满意的一致性，否则就需要适当调整判断矩阵直至满意一致性。

(五)层次单排序

所谓层次单排序就是当评价指标体系包括多级指标时，沿指标递阶层次由下向上依次计算出某层次因素相对于上一层次中某一因素的相对重要性。从理论上来说，层次单排序可以归结为计算判断矩阵的最大特征根λmax及其特征向量W的问题。将特征向量W归一化后即可得出同一层次相关因素对于上一层次某因素相对重要性的权重向量A。

以二级指标层次为例，具体方法如下：

1. 对每个一级指标ui下的k个二级指标进行单层次排序，求出其对应的评价矩阵Ri和权重向量Ai=(ai1,ai2,…,aik)，则可得出指标ui的综合评价结果Bi：

Bi=Ai·Ri=(bi1,bi2,…,bin)

2. 对m个一级评价指标ui(i=1，2，…，m)进行综合评价，求出其综合评价矩阵R和权重向量A，其中：

A=[a1,a2,…,an]

(六)建立评价等级

为了更加直观的将评价结果呈现出来，通常将评价等级标准划分为“优”、“良”、“中”、“一般”、“差”五个等级，即V={v1,v2,v3,v4,v5}={优，良，中，一般，差}。其中vi(i=1，2，3，4，5)表示评价结果对不同评价等级的隶属度。

(七)构造模糊评价矩阵

同理计算出m个评价指标的评价集就能够造出一个总的模糊评价矩阵R。即每一个被评价对象确定了从U到V的模糊关系R，它是一个矩阵：

(八)进行模糊合成和作出决策

求出模糊评价矩阵R和模糊权向量A后，将两者相乘即可得出决策集B，B=A·R。其中，B=(b1,b2,…,bn)，bj表示被价对象具有评价等级vj的程度。如果评价结果∑bj≠1，则应将其归一化。如果要选择一个决策，或者判断被评价对象所属的评价等级，只要选择最大的bj所对应的等级vj即为所求评价结果。

三、实例分析

企业H将本公司的营销业务外包给专业营销公司S来完成。在合同将要到期时，企业管理者决定对该公司的服务能力进行综合评价，为此建立了一支由20位有关方面的专家、相关部门负责人以及客户代表组成的评价小组。若最终评价结果在良等以上则继续合作，否则将终止与该公司合作而选择新的外包公司合作。

在完成了确定评价指标体系、构建层次分析结构和建立评价等级等初步工作后，便可开始以下工作。

(一)构建判断矩阵

专家小组采用德尔菲法，按照1-9标度法对各一级指标及二级指标进行两两比较以确定各指标针对上一层有关因素的相对重要性标度值并且建立各层次的层次判断矩阵，然后进行一致性检验，并且计算出各判断矩阵权重向量Ai(见表3-11)。

表3 技术水平下的二级指标判断矩阵

表4 企业风险下的二级指标判断矩阵

表5 增值空间下的二级指标判断矩阵

表6 企业文化下的二级指标判断矩阵

表7 服务价格下的二级指标判断矩阵

表8 服务响应下的二级指标判断矩阵

表9 服务质量下的二级指标判断矩阵

表10 经济效益下的二级指标判断矩阵

表11 一级指标层判断矩阵

(二)构建模糊评价矩阵

专家小组通过问卷调查和开会研讨的方式根据前文中的22个二级评价指标进行单因素评价。通过对问卷调查结果和会议记录的整理、统计及总结，得出如表12所示评价结果。

由表12可得出如下模糊矩阵：

表12 外包供应商评价单因素评价结果

(三)进行模糊合成和作出决策

由A1和R1可得“技术水平”的评价向量：

B1=(0.2763, 0.3279, 0.2692, 0.1266, 0)

由A2和R2可得“企业风险”的评价向量：

B2=(0.3560, 0.3663, 0.2450, 0.0327, 0)

由A3和R3可得“增值服务”的评价向量：

B3=(0.3000, 0.4250, 0.2250, 0.0500, 0)

由A4和R4可得“企业文化”的评价向量：

B4=(0.4125, 0.3993, 0.1450, 0.0432, 0)

由A5和R5可得“服务价格”的评价向量：

B5=(0.3155, 0.3687, 0.2252, 0.0906, 0)

由A6和R6可得“服务响应”的评价向量：

B6=(0.3625, 0.4625, 0.1375, 0.0375, 0)

由A7和R7可得“服务质量”的评价向量：

B7=(0.4497, 0.4822, 0.0652, 0.0089, 0)

由A8和R8可得“经济效益”的评价向量：

B8=(0.4420, 0.4563, 0.0620, 0.0397, 0)

最后，由A及R=[B1B2…B8]t得总综合评价向量B：

B=(0.3852, 0.4232, 0.1375, 0.0541, 0)

根据最大隶属度原则，该服务外包供应商综合评价等级为“良”，根据H公司划定的标准，可以继续与S公司合作。不过，从评价向量B1至B8可看出，在8个一级评价指标中该服务外包供应商仅企业文化达到优等，而其余七个一级评价指标的评价结果均为良，尚存较大发展空间。因此，若H公司决定继续与之合作，为了更好地实现互利共赢，应当敦促和帮助发包企业改进技术水平、企业风险、增值空间、服务响应及服务质量等方面的不足，提高供应商的综合服务能力进而增强其整体竞争力，为发包企业提供更优质的外包服务。

五、结束语

本文在模糊层次分析法的基础上提出了一种对服务外包供应商进行综合评价的基本思路，所采用的定量数学评价模型使得以往受主观因素制约的评价结果变得更加科学、客观与全面。文中的案例也证明了该方法的可行性。不过，在实际应用时应当根据发包企业和服务外包供应商自身性质的不同以及外包业务的特点对模型做适当的调整，主要是针对准则层的内容进行调整，使评价指标更加切合实际，进而使得出的评价结果更加准确、有效。

[参考文献]

[1]Monica Belcourt.Outsourcing-the benefits and the risks [J]. Human Resource Management Review, 2006, (16) :269-279.

[2]SKasture, MN Quereshi, P Kumar, P Gupta. FAHP Sensitivity Analysis for Selection of Third Party Logistics (3PL) Service Providers [J]. Journal of Supply Chain, 2008 (8).

[3]Leung L C, Cao D.On consistency and ranking of alternatives in fuzzy AHP [M]. European Journal of Operational Research, 2000.

[4]杜栋,庞庆华.现代综合评价方法与案例精选[M]. 北京:清华大学出版社,2006.

[5]李伟.服务外包供应商的能力评价与合作伙伴选择[J]. 经济数学,2009(4).

[6]胡斌,刘庆华. 基于模糊层次分析法的电子装备服务外包保障质量评估方法[J].舰船电子工程,2010(9).

[7]邓雪，李荣钧.基于模糊遗传算法的自融资有效投资组合研究[J].经济数学,2009(4).

[8]侯丽娜,彭贵华. 基于模糊层次分析法的ERP实施项目风险评价[J]. 科技情报开发与经济, 2009(25).