基于威客模式的图书馆虚拟参考咨询服务

2012-02-15王元锋

图书馆学刊 2012年6期

王元锋

（郑州大学信息管理系，河南郑州 450001）

王元锋男，1982年生。硕士，助教。

随着互联网的快速发展，各种创新性概念不断出现。威客模式便是在这样的背景下产生的，它的出现给图书馆虚拟参考咨询服务带来了新的挑战和机遇。二者在知识管理和共享方面的相似性为其结合提供了基础，威客模式的独特优势也给图书馆构建虚拟参考咨询平台提供了很多启示。

1 威客与威客模式

威客的英文Witkey是The key of wisdom的缩写，是指通过互联网把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人，他们在互联网通过解决科学、技术、工作、生活和学习中的问题，从而让知识、智慧、经验、技能体现经济价值。[1]而在这一转换过程中，为供需双方提供交换平台的网站便是威客式网站，作为任务发布者和威客的中介，它与图书馆的虚拟参考咨询服务平台有几分相似。

可以说，威客模式实质是图书馆虚拟参考咨询的互动模式，它利用问答平台将用户集合起来，切实根据每个用户的提问在各用户个人知识库中进行知识搜索，实现更广阔范围内的咨询服务和知识共享。[2]目前威客模式的实现形式有：

①知道型威客模式，威客通过为别人解决问题而获得虚拟积分，并可利用此积分发布问题，获得相应的解答。而已解决的问题则在网上公开，可供任意用户浏览使用。例如百度知道、天涯问答、雅虎知识堂等等。

②悬赏型威客模式，主要以全款悬赏、定金招标以及制定承接三大类威客任务的形式得以体现。任务的发布者在相应的威客网站发布任务并标价悬赏，同时全额预付现金给威客网站，众多的威客针对任务提交自己的方案，最终中标的一名或一组威客获得人物奖金。目前我国较大的威客网站如猪八戒网、时间财富网、K68威客网等都属于此类模式。

2 威客式虚拟参考咨询服务的意义

2.1 增强互动，提升用户参与图书馆服务的积极性

威客模式中所有的用户都可以自由地进行提问、解答和评估，该模式以用户为中心，使用户广泛地参与图书馆的虚拟参考咨询服务。在此过程中，用户在为他人解答问题时，既可以获得虚拟积分等形式的奖励，又可以获得精神上的满足，使自己的知识、经验、技能等得到价值体现，从而提升用户的参与积极性，形成良性循环，优化图书馆虚拟参考咨询平台。

2.2 提高知识的公开性，充分发挥图书馆的教育功能

传统的图书馆虚拟参考咨询主要是针对个人的提问进行一对一的服务，其他的用户则难以分享。而威客模式的引入则可以大大提升知识的公开性，任何用户都可以即时查阅、修改和补充，使问题的解答更为完善。为用户营造了全民互助学习的氛围。这种使用户由原来的被动学习到现在的主动争取学习的方式易于被大家接受，也在无形中提升了图书馆的教育功能。[3]

2.3 弥补图书馆员知识的不足，扩大图书馆的服务范围

图书馆员由于自身知识的局限性而无法针对所有用户的提问给出最为准确详尽的答案，而威客模式下，所有的用户均可参与提问、解答，图书馆用户群的丰富多样则正好使得知识域得到最大程度的扩充，从而可为提问者提供更为完善的解答。而此平台的服务范围则由以往的仅仅针对科技等较为专业的提问扩展到覆盖科学、技术、生活、娱乐等各个领域的解答，扩大了图书馆虚拟参考咨询的服务范围。

2.4 延长图书馆的服务时间，突破时空限制

目前我国图书馆的开放时间通常是在8：00到21：00这个时间范围内，图书馆的参考咨询人员只能在工作时间为用户提供服务，无法实现实时且不间断的服务，降低图书馆工作效率。而威客式虚拟参考咨询服务使得服务人员不再仅限于图书馆的工作人员，同时也冲破了服务时间的限制，使问题得到及时的解答。

3 威客式虚拟参考咨询服务的问题

3.1 建立合理有效的激励机制

较传统的虚拟参考咨询服务而言，威客模式的最大优点在于它能够充分地将广大用户的知识汇集起来并进行有效的传递。因此如何有效地激发用户的积极性，使他们广泛地参与进来便成为了急需解决的问题。图书馆可参考一般威客网站的激励方式，进行虚拟积分制，对于刚刚注册的用户可奖励基础积分，在此基础上，参与回答他人的提问均可获得参与分，而回答得到提问者的认可则可以获得相应的悬赏分，用户的积累分值达到一定的标准后可进行一次升级，并获得相应的奖励。通过此种激励方式，促使用户更加积极地参与到虚拟参考咨询中。

同时，用户在向图书馆的服务人员提问时，不需要积分，而对于工作人员的服务进行评价可获得相应的积分，用户的评价则会自动保存以供考察参考咨询人员的工作。这样，既能及时了解用户的需求和建议，又能促使参考咨询人员提供更加人性化的服务，提高工作效率。

3.2 建立专业数据库

数据库是威客模式非常重要的一个模块。由于图书馆参考咨询平台的潜在用户具有群组织性。不同时间、地点的用户可能会对相同的主题感到困惑，从而寻求馆员的帮助，这时如果能够迅速地将以前的课题解决方案提交给新用户来回答同样的问题，势必达到事半功倍的效果。[4]因此，应对已有的咨询问题及其答案进行筛选、分类和存储，以便当用户提出此类问题时，能够快速提取已有答案供用户参考，既节省了人力、物力，又能提高工作效率。

3.3 加强后台管理，进行有效的引导和规范

目前的商业威客网站存在的一个显著的问题就是作弊问题，并由此导致任务的发布者和威客之间缺乏基本的信任。此类作弊问题主要有3种：一是提问者提出问题后，根据回答者的答案用其他身份登录伪造出一个新答案，然后提问者选择自己的答案进行成交。二是提问者提出一个受人关注的问题，自己编制一个质量低的答案。供大量需求者重复付费查看。三是问题的回答者在网上窃取他人的智力成果进行简单的复制以获得相应的悬赏。这不仅会造成信息的冗余和繁杂，同时也侵犯了他人的知识产权。

对于以上情况，图书馆应加强管理，既要进行合理的引导，营造和谐氛围，使用户自觉规范个人行为；同时也要在技术和制度上进行相应的制约，出台切实可行的惩治措施，对于那些不合理的行为予以严厉的打击。

3.4 提供友好的用户界面和多种咨询方式

威客式虚拟参考咨询服务更加强调以用户为中心，其用户界面的设计应从用户的角度出发，可用、易用，设置门类齐全的咨询入口和按学科或主题划分的问题导航，以最大限度地方便用户使用。

目前图书馆虚拟参考咨询服务主要采用E-mail服务、Web表单服务、在线网上参考咨询服务、常见问题解答等方式。新模式下的图书馆虚拟参考咨询平台的建立应为用户提供更多的选项，使用户根据自身的咨询请求，既可以广泛征求其他用户的建议，又可以针对专业馆员提问。同时根据问题的迫切程度，既可留言提问，又可在线提问，获得相应的解答。而所提问题的答案，也应根据用户的要求，既可选择保密回答，仅为提问者一人所知，也可选择将其公布，为所有用户分享。

3.5 注重品牌的宣传和建立，扩大影响范围

图书馆威客网站存在的价值在于用户了解威客的作用、掌握其使用方法，并愿意通过威客网站来提出疑问或解答他人的疑问，只有汇集了足够多的人气，有足够多的用户使用，图书馆威客网站才“威有所值”。[5]因此图书馆要为其做足宣传工作以提升其知名度，扩大其影响力。图书馆可印发宣传册并在图书馆网页上发布消息，对其进行详细的介绍，以使用户有一个清晰的认识。